Le conseil aux clients en question

Alerte sur le conseil aux clients tel qu’il est couramment dispensé par les banques, c’est-à-dire pour l’essentiel à travers un contact direct et des notices explicatives ! Ce dispositif peut-il encore paraître suffisant ? Selon l’Observatoire Ipsos Banques Assurances 2016, 16% seulement des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier et 50% s’accommodent de ne jamais le voir en personne. S’il ne s’agit pas, au vu de tels chiffres, de céder au fantasme d’une grande rébellion des clients des banques, provoquant leur migration prochaine et massive vers de nouveaux acteurs, il faut au moins reconnaître que les attentes en matière de conseil ont changé. Aux USA, Wells Fargo constate que, parmi ses clients âgés de 25 à 35 ans, seuls 16% ont recours à un conseiller. Face à des comportements changeants, cependant, très peu de banques explorent de nouvelles dimensions en matière de conseil. Petit tour d’horizon.

La banque de demain, un nouvel écosystème financier qui se met en place sous nos yeux

A quoi ressemblera la banque de demain ? Longtemps, on a cru que les banques classiques étaient irrémédiablement condamnées, incapables de faire face à de nouveaux acteurs innovants et agiles. Ceux-ci n’ont pourtant pas conquis les parts de marché attendues, très loin de là. On attendait les GAFA. Ils se font toujours attendre. On a cru que la blockchain allait redistribuer les cartes, que les agences n’avaient aucun avenir, que tout se ferait sur mobile et sans contact. On se rend compte aujourd’hui que rien ne sera si simple, ni rapide. Si l’on s’est trompé, c’est d’attendre un remplacement des banques, selon un schéma de destruction créatrice un peu simpliste. En fait, autre chose est en train d’arriver et, demain, les banques n’évolueront plus dans le même environnement qu’aujourd’hui. Autour d’elles, un nouvel écosystème se met en place et c’est cela qui va tout changer.

Vous avez dit disruptif? Digi.me

La majorité des entreprises qui innovent s’imitent les unes les autres. Elles se contentent d’introduire quelques différences à un produit commun. La fintech en fournit aujourd’hui un parfait exemple, avec ses innombrables solutions de PFM, de paiement digital, avec ses néobanques et ses plateformes de financement participatif apparues ces dernières années. Dans un tel paysage flottent cependant quelques électrons libres, radicalement inventifs, qu’en général personne ne remarque. Il serait pourtant dommage de passer à côté de ce que propose Digi.me.

Quand une banque se met à parler d’amour!

Pour le Redwood Credit Union, basé à Santa Rosa et onzième Credit Union californien, tout va bien. Ses résultats sont solides et il fait vaillamment face à la concurrence des grandes banques sur son territoire, au nord de San Francisco. L’établissement voulait néanmoins renouveler son image de marque, avec le désir de mettre davantage en avant ce qui fait sa spécificité. Ses clients et collaborateurs ont ainsi été interrogés et, de manière surprenante, le mot « love » a été l’un de ceux les plus employés pour décrire leur expérience avec et au sein de l’établissement…

Narrative Science. Pour que les banques aient quelque chose à dire

Créée en 2010, à Chicago, Narrative Science n’est pas une fintech. Elle s’adresse à toutes les entreprises, auxquelles elle fournit news, dépêches, rapports et reportings divers, en exploitant leurs bases de données. La rédaction est entièrement automatisée. Ce sont des robots qui écrivent. Même si la plupart préfèrent demeurer anonymes, Narrative Science compte déjà un certain nombre de gros clients, parmi lesquels banques et établissements financiers – on cite MasterCard – semblent les plus nombreux. Narrative Science entend changer la manière dont ils travaillent. En remplaçant les hommes par des machines ? Pas du tout. Au contraire.

La banque de demain? Le niveau de service sera décisif (Suite)

Face aux menaces que la robotisation des tâches fait peser sur l’emploi dans les banques, on a entendu récemment les syndicats en appeler au développement de la fonction de conseil que remplissent les chargés de clientèle. Et face à leurs nouveaux concurrents, généralement digitaux, ainsi que pour justifier le maintien de leurs réseaux d’agences, les banques invoquent également le conseil direct et personnalisé fourni à leurs clients. Certaines ont d’ailleurs engagé de vastes programmes de formation à cet effet. L’assistance qualifiée semble ainsi concentrer l’essentiel de la valeur ajoutée des services bancaires désormais. Seulement, si c’est le cas, la partie n’est pas forcément gagnée pour les banques quand, en France, un bon tiers des clients estiment en savoir plus que leur chargé de clientèle ! Par ailleurs, apparaissent aujourd’hui de nouveaux concurrents qui ne challengent plus les banques sur le tout digital mais qui se servent de l’automatisation pour rehausser niveaux de service et de conseil. De nouveaux acteurs qui vont changer attentes et usages et qui risquent de déclasser les offres des banques vers le bas de gamme. Après l’exemple d’Opes Advisors, dans notre précédent billet, celui d’une fintech prometteuse.

La banque de demain? C’est le niveau de service qui sera décisif

Et si la banque américaine Opes Advisor, spécialisée dans l’immobilier et la gestion de patrimoine, était assez représentative de ce que sera la banque de demain ? Certes, à force d’être employée dans tous les sens, l’expression « banque de demain » peut paraître désormais assez galvaudée. Elle s’impose pourtant à travers la simple comparaison du site d’Opes Advisors avec ceux des banques traditionnelles. Suivez le guide !

La stratégie de Volkswagen peut-elle inspirer les banques?

Volkswagen Financial Services, filiale financière du Groupe Volkswagen, vient d’acquérir PayByPhone, une startup de Vancouver qui, à travers une appli mobile, gère notamment le paiement de 200 000 places de stationnement en Ile-de-France pour Indigo (ex Vinci Park). Volkswagen avait déjà mis la main sur Sunhill Tech., leader en Allemagne pour la fourniture du même service et ces deux acquisitions sont évidemment stratégiques alors que de nombreuses grandes villes, comme Paris, s’orientent vers une privatisation du stationnement de surface – d’autant que ce genre de solutions facilite et renforce largement les contrôles. Mais, au-delà, se dessine pour le constructeur un tournant stratégique qui ne peut manquer d’évoquer celui que traversent désormais les banques.

2017, l’épreuve de réalité? L’épargne des Français

Prenez un pays, la France, où le patrimoine net moyen des ménages, à 243,1 k€, est l’un des plus élevés d’Europe (226,4 k€ en Italie, 214,3 k€ en Allemagne), selon la Banque de France et vous lirez encore une fois – cela revient chaque année dans la presse – que les Français sont les champions de l’épargne. De gros épargnants frileux, qui soignent leur bas de laine et privilégient les placements liquides et les moins risqués. A nos gouvernants, cela donnera l’idée de définir quelques nouveaux supports pour orienter en partie cette épargne vers des investissements plus productifs, notamment vers les entreprises innovantes. Et les banques pourront être tentées de relever leurs tarifs comme plusieurs viennent de le faire. C’est que tout semble aller plutôt bien finalement.

Parlera-t-on encore du crowdlending en 2017?

Rien ne va plus !  Depuis qu’Arnaud Laplanche, le créateur de la première plateforme mondiale, Lending Club, a été contraint de démissionner, les plus grands sites de P2P lending font l’objet de vives critiques aux USA. C’est en Asie que les financements sont les plus importants (l’équivalent de 94,6 milliards € en 2015) mais le scandale d’Ezubao, l’une des principales plateformes chinoises, a semé le trouble. En Europe, les 5,4 milliards € de financements réalisés en 2015 l’ont été à 82,6% au Royaume-Uni ! Partout ailleurs, le crowdlending végète.  En France, il y aurait 27 plateformes différentes qui toutes ensemble ont réalisé des financements à hauteur de 122 ou de 196,3 millions € en 2015 ; cela dépend des sources mais, quoi qu’il en soit, de tels montants ne représentent pas ce que financent trois agences bancaires ! La presse, cependant, continue encore souvent à présenter le crowdlending comme « un moyen efficace et rapide d’obtenir un financement » pour les entreprises. Celles-ci se ruent sur les plateformes, nous explique-t-on. Il faut croire qu’elles se précipitent contre un mur ! Car ces plateformes sont bien plus sélectives que les banques. Avec cela, pourtant, aucune d’entre elles ne serait encore rentable. Bref, le crowdlending ne prend pas en France. Que se passe-t-il ?

Edebex, startup belge atypique

Entrepreneur bruxellois, Xavier Corman connaissait bien les problèmes de trésorerie qu’affrontent les petites entreprises. Cela lui a donné l’idée de cofonder, avec trois partenaires, Edebex, une plateforme en ligne sur laquelle les entreprises peuvent céder leurs factures à des investisseurs, de manière particulièrement intéressante et commode. Ces dernières années, de nombreuses solutions de financement alternatives sont apparues pour les entreprises. Mais la plupart sont très chères ou très sélectives. Edebex évite d’être l’un et l’autre et rappelle que, quand elle est la plus utile, l’innovation apporte une vraie simplification.

Que veulent les clients des banques? Quand Facebook écoute les Millennials

Nous sommes fin 2016 et, selon les très nombreuses prévisions émises depuis plus de cinq ans, la banque devrait être aujourd’hui massivement digitale et les banques en ligne devraient tenir au moins la moitié du marché, faisant difficilement face à la concurrence conquérante et irrésistible de nombreuses startups innovantes. Nous en sommes loin. Que se passe-t-il ? Que veulent finalement les clients des banques ? se demande Chris Skinner, qui renvoie à l’étude que Facebook a publiée sur le rapport à l’argent des Millennials, qui permet effectivement de lever une partie du voile.

Quand le gouvernement anglais oblige les banques à référer leurs clients à des plateformes de financement alternatif

Le 1er novembre 2016, le gouvernement britannique a lancé un Bank Referral Scheme ou Programme de référencement bancaire obligeant désormais les banques qui refusent un crédit à des PME à référer celles-ci à des plateformes susceptibles de les aider à trouver des financements alternatifs. Cette orientation que d’autres pays adopteront sans doute – les instances réglementaires européennes s’étant notamment jusqu’ici montrées très réceptives aux initiatives bancaires développées outre-Manche – pourrait marquer à terme un vrai bouleversement du paysage bancaire.

Protection des données personnelles : les banques vont devoir mieux faire

Le Crédit Agricole a récemment publié une Charte sur la protection des données personnelles de ses clients. Bien que cela ait été peu commenté, c’est un événement. Les banques s’étant engagées aussi clairement sur ce thème demeurent en effet, en France et ailleurs, très peu nombreuses. Il convient d’ailleurs de souligner que le Crédit Mutuel a été à cet égard un véritable précurseur, à travers une Charte comparable qui explique notamment avec transparence l’utilisation des cookies et comment il est possible de les refuser. Pourtant, même si de tels engagements demeurent assez exemplaires, ils paraissent déjà insuffisants.

Et si les banques se souciaient davantage des efforts qu’elles demandent à leurs clients?

Et s’il était plus rentable de minimiser les efforts des clients dans leurs interactions avec leur banque que de se fixer pour objectif prioritaire de répondre à leurs attentes ? Par rapport aux approches en vogue – centricité clients, profilage individuel des attentes et besoins à travers l’analyse des données – la question peut paraître assez paradoxale. A partir d’elle, des systèmes d’évaluation ont cependant été bâtis qui permettent d’évaluer les efforts des clients et au vu desquels les banques semblent avoir encore beaucoup à faire !

Le jour où mon robot m’aimera !

Les chatbots sont des programmes d’intelligence artificielle capables de discuter avec nous et de répondre à nos questions à travers un service de messagerie instantanée ou chat. S’ils sont très bien faits, on peut avoir l’impression que l’on converse avec un humain et les chatbots se développent actuellement à travers l’idée d’en faire de véritables assistants personnels avec lesquels on puisse communiquer en langage naturel, voire même développer une relation quasiment « humaine ».

Tenir compte de l’exaspération numérique

Vous l’avez sans doute remarqué, en matière de services numériques, depuis un an, les discours triomphants se sont nettement nuancés. Le tout digital, les startups fintech toutes prêtes à renverser les banques, les agences irrémédiablement condamnées et tout ce qui est estampillé « 3. 0. » font moins les gros titres. C’est que les révolutions annoncées ces dix dernières années : la banque en ligne, les paiements sans contact, le mobile banking, etc., n’ont pas vraiment eu lieu. Tout ceci se développe certes mais à un rythme mesuré, pour ne pas dire poussif, qui n’était pas du tout celui attendu. C’est certainement un problème quand demeure largement dominante l’idée que tout ce qui est nouveau est bien et ne peut que s’imposer, malgré quelques esprits rétrogrades et grincheux qui pensent le contraire. Et si c’était cette conviction elle-même qui empêchait en l’occurrence d’avancer ?

Les mirages des nouveaux business models de la banque de demain

Il y a 3 ans, lorsque nous soulignions que de plus en plus de banques étaient tentées de monter des places de marché, nous rencontrions pour l’essentiel une curiosité amusée. Sans plus. Et quand, un peu plus tard, nous avons présenté les premiers supermarchés bancaires, cela n’a pas été beaucoup mieux. Mais les choses se sont beaucoup accélérées, comme en témoigne un récent et percutant article de Philippe Gelis, le CEO de la fintech Kantox (1). L’idée que les banques, demain, agrégeront des offres diverses plutôt que de proposer uniquement les leurs semble désormais assez largement partagée. C’est nous qui, pour le coup, avons du mal à suivre !

Quelle place pour les Robo-advisors? Rencontre avec Althos Patrimoine

De nos jours, beaucoup d’innovations, parmi les plus intéressantes, génèrent des mythes massifs qui en brouillent considérablement les perspectives et rendent souvent difficile l’expression du simple bon sens. Mythe de l’immortalité avec le transhumanisme. Mythe d’une monnaie totalement libre et gratuite avec le bitcoin. Mythe d’un commerce intégralement désintermédié et sécurisé avec la blockchain. Mythe d’une prévisibilité parfaite du comportement des clients avec le Big Data, … Les robo-advisors qui ont fait leur apparition dans la gestion d’actifs n’échappent pas à ce constat.

Les surprises de l’argent des migrants… français !

C’est un sujet dont on ne parle jamais. Certes, les fonds que les diasporas transfèrent depuis la France dans leurs pays d’origine ont fait l’objet de nombreux travaux depuis plus de dix ans et de plusieurs initiatives de la part des banques. Le marché en vaut la peine, en effet : l’équivalent de 20 milliards $ ont quitté notre pays l’année dernière (21,2 milliards en 2014). Mais, à votre avis, combien la France a-t-elle reçue en contrepartie du reste du monde et notamment de la part des 2,1 millions de Français résidents à l’étranger ? Beaucoup moins, répondrez-vous sans doute, sans pouvoir avancer un chiffre précis. Vous n’y êtes pas. Pas du tout.

Blockchain. Révolution ou évolution naturelle du monde de la finance et au-delà?

Dans le monde entier près de 400 milliards de transactions financières sont effectuées chaque année. La plupart d’entre elles passent par des intermédiaires comme les banques au sens large, qui gèrent, vérifient, valident et finalement exécutent ces transactions. Les intermédiaires enregistrent les transactions dans leurs livres comptables, bien sûr fermés au public. Et voilà la grande différence révolutionnaire : de grands livres partagés, basés sur un principe technologique d’algorithmes et d’une distribution ouverte, communément appelé la « Blockchain ».

Le nouvel ordre digital. Histoire vécue.

Avant-hier soir, nous avons acheté en ligne un billet d’avion sur le premier site voyagiste français. Un aller simple que nous avions l’intention de compléter par d’autres billets. Notre itinéraire couvre plusieurs pays en effet et ce qui serait très simple à traiter avec une personne au téléphone, en lui indiquant nos préférences (horaires, classes, compagnies, …) sur chaque partie du voyage, devient nettement plus aventureux et long à réaliser en ligne car cela n’a pas été prévu. En fait, cela s’est même révélé impossible. Bienvenue dans le nouveau monde digital !

Quelles stratégies clientèles pour néo-banques et fintech?

Après Atom, voici deux nouvelles banques anglaises : Starling et Monzo, les deux derniers établissements à avoir obtenu une licence. Deux néo-banques, comme on les appelle désormais, en cours de constitution et dont la stratégie est intéressante ; à ce point qu’on peut se demander si elle ne préfigure pas celle que vont adopter, pour survivre, la plupart des fintech.

Quelle place pour les banques dans la Smart City?

Au cours de l’été, Marie-Claire Capobianco, responsable de la Banque de détail France de BNP-Paribas, a publié un article sur le rôle que les banques pourraient jouer dans les smart cities ; ces villes connectées qui se développent sous nos yeux. Et si demain, demande Marie-Claire Capobianco, l’agence bancaire devenait un haut lieu de la ville intelligente ? Un lieu de création, de partage et d’entrepreneuriat ? Et si c’était là un enjeu majeur, pour le monde bancaire comme pour les villes ?

Les bouleversements sur le marché des Pros et des TPE

Longtemps, le segment des Professionnels et des TPE a été le plus délaissé par les banques. C’est en tous cas l’impression que pouvaient avoir de nombreux clients. L’impression de ne pas pouvoir accéder aux produits et services réservés aux moyennes et grandes entreprises et de ne disposer que d’offres à peine différentes de celles proposées aux Particuliers, à un prix nettement plus élevé. Les choses ont changé ! Aujourd’hui, les Pros représentent un segment vis-à-vis duquel les banques, aiguillonnées par de nouveaux acteurs, témoignent d’une forte créativité. Au point de donner l’impression qu’avec eux et pour eux, la banque est en train de se réinventer. Que s’est-il donc passé ?

Boursorama : prière de ne pas déranger?

« Boursorama ne veut plus répondre au téléphone », titrait récemment cBanque. Selon l’article, en effet, Boursorama Banque s’apprête à relever la commission qu’elle applique déjà aux opérations réalisées au téléphone (qui pourraient être gratuitement initiées en ligne) de 3 à 5 €. Derrière ce geste se marque, selon l’article, la volonté de la banque en ligne de dissuader ses clients d’utiliser… le téléphone ! Ce canal est en effet beaucoup plus coûteux qu’un site web. Sur son blog, C’est pas mon idée !, Patrice Bernard va plus loin : le canal téléphonique a vécu, assure-t-il en commentant la décision de Boursorama Banque. Les centres d’appels sont aujourd’hui complètement dépassés. Le jugement peut paraître très sévère. Il n’est certainement pas dénué de pertinence. Pourtant, cette décision de Boursorama parait surprenante et même inquiétante.

L’utopie de la blockchain est-elle morte le 20 juillet?

Connaissez-vous Slock.it ? Il parait difficile aujourd’hui de trouver une startup plus ambitieuse. Alors que l’immense majorité des jeunes pousses développent en effet un produit ou un processus innovant, susceptibles de provoquer l’apparition de nouveaux comportements, Slock.it invente tout un monde nouveau, entièrement régi par des blockchains. Mais, au bout de cette logique, Slock.it a rencontré des difficultés qui pourraient bien marquer la fin de l’utopie de la blockchain. Explications.

La profitabilité perdue des banques européennes

Dans une note du 21 juin 2016, Deutsche Bank Research constate un nouveau recul, après un net redressement en 2015, du résultat net des banques depuis le début de l’année. Certes, des éléments conjoncturels expliquent ce recul. Mais les analyses de la Deutsche Bank soulignent surtout l’épuisement du business model des 20 premières banques européennes.

Nestor, une « néo-banque » qui laisse perplexe

La mutuelle d’assurance MAIF a annoncé le lancement grand public, en novembre prochain, de Nestor, un agrégateur de comptes. Il s’agira donc d’une appli offrant la possibilité de regrouper et de suivre tous les comptes bancaires dont on dispose et qui fournira une assistance à leur gestion, telles que des alertes sur découvert. Il n’y a rien là de nouveau, puisque c’est ce que proposent les outils de Personal Finance Management (PFM) de jeunes pousses, comme Bankin’, ou d’établissements comme Boursorama (Nestor devrait d’ailleurs utiliser la solution Linxo, déjà présente notamment chez Fortunéo). Mais c’est le choix, par la MAIF, d’entrer sur le marché bancaire à partir d’une telle solution qui est innovant – ou plutôt qui pourrait l’être.