Que veulent les clients des banques? Quand Facebook écoute les Millennials

Nous sommes fin 2016 et, selon les très nombreuses prévisions émises depuis plus de cinq ans, la banque devrait être aujourd’hui massivement digitale et les banques en ligne devraient tenir au moins la moitié du marché, faisant difficilement face à la concurrence conquérante et irrésistible de nombreuses startups innovantes. Nous en sommes loin. Que se passe-t-il ? Que veulent finalement les clients des banques ? se demande Chris Skinner, qui renvoie à l’étude que Facebook a publiée sur le rapport à l’argent des Millennials, qui permet effectivement de lever une partie du voile.

Quand le gouvernement anglais oblige les banques à référer leurs clients à des plateformes de financement alternatif

Le 1er novembre 2016, le gouvernement britannique a lancé un Bank Referral Scheme ou Programme de référencement bancaire obligeant désormais les banques qui refusent un crédit à des PME à référer celles-ci à des plateformes susceptibles de les aider à trouver des financements alternatifs. Cette orientation que d’autres pays adopteront sans doute – les instances réglementaires européennes s’étant notamment jusqu’ici montrées très réceptives aux initiatives bancaires développées outre-Manche – pourrait marquer à terme un vrai bouleversement du paysage bancaire.

Protection des données personnelles : les banques vont devoir mieux faire

Le Crédit Agricole a récemment publié une Charte sur la protection des données personnelles de ses clients. Bien que cela ait été peu commenté, c’est un événement. Les banques s’étant engagées aussi clairement sur ce thème demeurent en effet, en France et ailleurs, très peu nombreuses. Il convient d’ailleurs de souligner que le Crédit Mutuel a été à cet égard un véritable précurseur, à travers une Charte comparable qui explique notamment avec transparence l’utilisation des cookies et comment il est possible de les refuser. Pourtant, même si de tels engagements demeurent assez exemplaires, ils paraissent déjà insuffisants.

Et si les banques se souciaient davantage des efforts qu’elles demandent à leurs clients?

Et s’il était plus rentable de minimiser les efforts des clients dans leurs interactions avec leur banque que de se fixer pour objectif prioritaire de répondre à leurs attentes ? Par rapport aux approches en vogue – centricité clients, profilage individuel des attentes et besoins à travers l’analyse des données – la question peut paraître assez paradoxale. A partir d’elle, des systèmes d’évaluation ont cependant été bâtis qui permettent d’évaluer les efforts des clients et au vu desquels les banques semblent avoir encore beaucoup à faire !

Le jour où mon robot m’aimera !

Les chatbots sont des programmes d’intelligence artificielle capables de discuter avec nous et de répondre à nos questions à travers un service de messagerie instantanée ou chat. S’ils sont très bien faits, on peut avoir l’impression que l’on converse avec un humain et les chatbots se développent actuellement à travers l’idée d’en faire de véritables assistants personnels avec lesquels on puisse communiquer en langage naturel, voire même développer une relation quasiment « humaine ».

Tenir compte de l’exaspération numérique

Vous l’avez sans doute remarqué, en matière de services numériques, depuis un an, les discours triomphants se sont nettement nuancés. Le tout digital, les startups fintech toutes prêtes à renverser les banques, les agences irrémédiablement condamnées et tout ce qui est estampillé « 3. 0. » font moins les gros titres. C’est que les révolutions annoncées ces dix dernières années : la banque en ligne, les paiements sans contact, le mobile banking, etc., n’ont pas vraiment eu lieu. Tout ceci se développe certes mais à un rythme mesuré, pour ne pas dire poussif, qui n’était pas du tout celui attendu. C’est certainement un problème quand demeure largement dominante l’idée que tout ce qui est nouveau est bien et ne peut que s’imposer, malgré quelques esprits rétrogrades et grincheux qui pensent le contraire. Et si c’était cette conviction elle-même qui empêchait en l’occurrence d’avancer ?

Les mirages des nouveaux business models de la banque de demain

Il y a 3 ans, lorsque nous soulignions que de plus en plus de banques étaient tentées de monter des places de marché, nous rencontrions pour l’essentiel une curiosité amusée. Sans plus. Et quand, un peu plus tard, nous avons présenté les premiers supermarchés bancaires, cela n’a pas été beaucoup mieux. Mais les choses se sont beaucoup accélérées, comme en témoigne un récent et percutant article de Philippe Gelis, le CEO de la fintech Kantox (1). L’idée que les banques, demain, agrégeront des offres diverses plutôt que de proposer uniquement les leurs semble désormais assez largement partagée. C’est nous qui, pour le coup, avons du mal à suivre !

Quelle place pour les Robo-advisors? Rencontre avec Althos Patrimoine

De nos jours, beaucoup d’innovations, parmi les plus intéressantes, génèrent des mythes massifs qui en brouillent considérablement les perspectives et rendent souvent difficile l’expression du simple bon sens. Mythe de l’immortalité avec le transhumanisme. Mythe d’une monnaie totalement libre et gratuite avec le bitcoin. Mythe d’un commerce intégralement désintermédié et sécurisé avec la blockchain. Mythe d’une prévisibilité parfaite du comportement des clients avec le Big Data, … Les robo-advisors qui ont fait leur apparition dans la gestion d’actifs n’échappent pas à ce constat.

Les surprises de l’argent des migrants… français !

C’est un sujet dont on ne parle jamais. Certes, les fonds que les diasporas transfèrent depuis la France dans leurs pays d’origine ont fait l’objet de nombreux travaux depuis plus de dix ans et de plusieurs initiatives de la part des banques. Le marché en vaut la peine, en effet : l’équivalent de 20 milliards $ ont quitté notre pays l’année dernière (21,2 milliards en 2014). Mais, à votre avis, combien la France a-t-elle reçue en contrepartie du reste du monde et notamment de la part des 2,1 millions de Français résidents à l’étranger ? Beaucoup moins, répondrez-vous sans doute, sans pouvoir avancer un chiffre précis. Vous n’y êtes pas. Pas du tout.

Blockchain. Révolution ou évolution naturelle du monde de la finance et au-delà?

Dans le monde entier près de 400 milliards de transactions financières sont effectuées chaque année. La plupart d’entre elles passent par des intermédiaires comme les banques au sens large, qui gèrent, vérifient, valident et finalement exécutent ces transactions. Les intermédiaires enregistrent les transactions dans leurs livres comptables, bien sûr fermés au public. Et voilà la grande différence révolutionnaire : de grands livres partagés, basés sur un principe technologique d’algorithmes et d’une distribution ouverte, communément appelé la « Blockchain ».

Le nouvel ordre digital. Histoire vécue.

Avant-hier soir, nous avons acheté en ligne un billet d’avion sur le premier site voyagiste français. Un aller simple que nous avions l’intention de compléter par d’autres billets. Notre itinéraire couvre plusieurs pays en effet et ce qui serait très simple à traiter avec une personne au téléphone, en lui indiquant nos préférences (horaires, classes, compagnies, …) sur chaque partie du voyage, devient nettement plus aventureux et long à réaliser en ligne car cela n’a pas été prévu. En fait, cela s’est même révélé impossible. Bienvenue dans le nouveau monde digital !

Quelles stratégies clientèles pour néo-banques et fintech?

Après Atom, voici deux nouvelles banques anglaises : Starling et Monzo, les deux derniers établissements à avoir obtenu une licence. Deux néo-banques, comme on les appelle désormais, en cours de constitution et dont la stratégie est intéressante ; à ce point qu’on peut se demander si elle ne préfigure pas celle que vont adopter, pour survivre, la plupart des fintech.

Quelle place pour les banques dans la Smart City?

Au cours de l’été, Marie-Claire Capobianco, responsable de la Banque de détail France de BNP-Paribas, a publié un article sur le rôle que les banques pourraient jouer dans les smart cities ; ces villes connectées qui se développent sous nos yeux. Et si demain, demande Marie-Claire Capobianco, l’agence bancaire devenait un haut lieu de la ville intelligente ? Un lieu de création, de partage et d’entrepreneuriat ? Et si c’était là un enjeu majeur, pour le monde bancaire comme pour les villes ?

Les bouleversements sur le marché des Pros et des TPE

Longtemps, le segment des Professionnels et des TPE a été le plus délaissé par les banques. C’est en tous cas l’impression que pouvaient avoir de nombreux clients. L’impression de ne pas pouvoir accéder aux produits et services réservés aux moyennes et grandes entreprises et de ne disposer que d’offres à peine différentes de celles proposées aux Particuliers, à un prix nettement plus élevé. Les choses ont changé ! Aujourd’hui, les Pros représentent un segment vis-à-vis duquel les banques, aiguillonnées par de nouveaux acteurs, témoignent d’une forte créativité. Au point de donner l’impression qu’avec eux et pour eux, la banque est en train de se réinventer. Que s’est-il donc passé ?

Boursorama : prière de ne pas déranger?

« Boursorama ne veut plus répondre au téléphone », titrait récemment cBanque. Selon l’article, en effet, Boursorama Banque s’apprête à relever la commission qu’elle applique déjà aux opérations réalisées au téléphone (qui pourraient être gratuitement initiées en ligne) de 3 à 5 €. Derrière ce geste se marque, selon l’article, la volonté de la banque en ligne de dissuader ses clients d’utiliser… le téléphone ! Ce canal est en effet beaucoup plus coûteux qu’un site web. Sur son blog, C’est pas mon idée !, Patrice Bernard va plus loin : le canal téléphonique a vécu, assure-t-il en commentant la décision de Boursorama Banque. Les centres d’appels sont aujourd’hui complètement dépassés. Le jugement peut paraître très sévère. Il n’est certainement pas dénué de pertinence. Pourtant, cette décision de Boursorama parait surprenante et même inquiétante.

L’utopie de la blockchain est-elle morte le 20 juillet?

Connaissez-vous Slock.it ? Il parait difficile aujourd’hui de trouver une startup plus ambitieuse. Alors que l’immense majorité des jeunes pousses développent en effet un produit ou un processus innovant, susceptibles de provoquer l’apparition de nouveaux comportements, Slock.it invente tout un monde nouveau, entièrement régi par des blockchains. Mais, au bout de cette logique, Slock.it a rencontré des difficultés qui pourraient bien marquer la fin de l’utopie de la blockchain. Explications.

La profitabilité perdue des banques européennes

Dans une note du 21 juin 2016, Deutsche Bank Research constate un nouveau recul, après un net redressement en 2015, du résultat net des banques depuis le début de l’année. Certes, des éléments conjoncturels expliquent ce recul. Mais les analyses de la Deutsche Bank soulignent surtout l’épuisement du business model des 20 premières banques européennes.

Nestor, une « néo-banque » qui laisse perplexe

La mutuelle d’assurance MAIF a annoncé le lancement grand public, en novembre prochain, de Nestor, un agrégateur de comptes. Il s’agira donc d’une appli offrant la possibilité de regrouper et de suivre tous les comptes bancaires dont on dispose et qui fournira une assistance à leur gestion, telles que des alertes sur découvert. Il n’y a rien là de nouveau, puisque c’est ce que proposent les outils de Personal Finance Management (PFM) de jeunes pousses, comme Bankin’, ou d’établissements comme Boursorama (Nestor devrait d’ailleurs utiliser la solution Linxo, déjà présente notamment chez Fortunéo). Mais c’est le choix, par la MAIF, d’entrer sur le marché bancaire à partir d’une telle solution qui est innovant – ou plutôt qui pourrait l’être.

Le boom des apps est déjà fini

Un intéressant article du site Redcode le signale : le boom des applis mobile, lancé en 2008 avec l’App Store, est retombé aux USA. Alors qu’une avalanche d’apps continuent à paraître chaque semaine, ils trouvent de moins en moins d’utilisateurs. Le nombre moyen de téléchargements d’applis des Américains est désormais de 0 par mois. Pour l’innovation financière qui, ces dernières années, s’est largement concentrée sur le mobile banking, une telle nouvelle n’est certainement pas neutre.

Les nouvelles agences de la banque digitale

La State Bank of India a ouvert six agences pour sa banque digitale SBI InTouch dans les principales villes indiennes. Pour cela, Allen International, le designer spécialisé dans les agences bancaires le plus connu au plan international, a été retenu. D’une certaine façon, ces nouvelles agences digitales représentent comme l’aboutissement de ses précédents travaux. C’est qu’ici, il n’est pas seulement question de design. La notion même d’agence bancaire est profondément transformée.

Un cas d’innovation ratée : les titres restaurant numériques

Lancés en avril 2014, les titres restaurants numériques faisaient partie des mesures phares du « choc de simplification » présenté par le gouvernement. Cela parait assez invraisemblable car leur flop, qu’on constate aujourd’hui (moins de 5% des titres en circulation 2 ans après ; moins de 20% des plus de 210 000 commerçants affiliés équipés pour les accepter), était largement annoncé. Retour sur une innovation dont le propre est de n’avantager véritablement aucun des acteurs qu’elle concerne. Une innovation ratée et même suicidaire peut-être qui, si elle était imposée, pourrait bien tuer l’usage qu’elle entend servir !

La banque en ligne est-elle déjà dépassée?

Il y a quelques mois, Capital One a lancé un nouveau service permettant à ses clients de se connecter vocalement à leur compte à travers l’enceinte intelligente Echo d’Amazon. On peut ainsi connaître l’état de ses comptes, savoir quelles opérations les ont impactés et même régler des factures. Il n’est donc plus besoin de se connecter à sa banque à travers son site web ou une appli mobile. Le online banking est dépassé.

Ce que les agrégateurs et les API peuvent vraiment changer

Cela commence à devenir lassant ! Pas un mois désormais sans que ne sorte un gros rapport sur les disruptions dans la banque, qui annonce en général la même chose que tous ceux qui l’ont précédé. Depuis plus de cinq ans, de même, un flot inlassable d’articles nous assurent que les banques sont gravement menacées et pratiquement fichues, cela ne saurait tarder. Le genre de la banque-catastrophe fait toujours recette ainsi. Mais il peine à se renouveler. De sorte que l’emploi à tort et à travers de mots-valises, comme Ubérisation, finit par agacer ; comme la grande menace des GAFA, invoquée à tout bout de champ. Depuis quelques temps, ce sont les API et les agrégateurs, à partir desquels on nous promet, encore une fois, le grand soir des banques.

Quel(s) crédit(s) pour l’économie du partage?

L’économie du partage va-t-elle faire apparaître de nouvelles formes de financement ? Des crédits partagés, par exemple ? Nous n’avons pas la réponse ! Mais la question mérite certainement d’être posée. Notamment à propos du lancement de Ford Credit Link, une solution de crédit partagé qui a été largement saluée et quasi unanimement présentée comme une solution tout à fait innovante – ce qui n’est pourtant pas si sûr. Ouvrons le débat.

Jusqu’où iront les banques en matière d’aide aux décisions d’achat?

Vous êtes en train d’essayer un vêtement dans une boutique et vous vous demandez s’il vous va vraiment. L’appli AskAnna vous propose immédiatement une réponse, en faisant appel à toute une communauté de passionnés de la mode et d’experts (stylistes, bloggeurs, …). L’appli joue en somme le rôle de la « bonne copine ». Cela peut paraitre une curiosité. A moins que ne s’annonce là un bouleversement majeur du marketing, auquel les banques n’échapperont pas non plus.

BBVA développe ses ventes sur les canaux digitaux et ses résultats plongent!

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria est une des banques les plus engagées dans une dynamique d’innovation et de transformation ; laquelle s’accompagne en plus d’une croissance externe dirigée tant vers des fintech particulièrement intéressantes (Simple, Holvi, Atom Bank, …) que vers les pays émergents (la banque turque Garanti). Bref, BBVA est une banque à suivre et, à cet égard, il est intéressant de constater que sa transformation digitale s’accompagne de forts mauvais résultats. Autant le souligner d’emblée, il n’y a pas là un rapport de cause à effet. La transformation digitale ne fait pas baisser les résultats du Groupe. Mais elle ne les accroît pas non plus et c’est une situation que beaucoup de banques vont inévitablement traverser. Explications.