« Boursorama ne veut plus répondre au téléphone », titrait récemment cBanque. Selon l’article, en effet, Boursorama Banque s’apprête à relever la commission qu’elle applique déjà aux opérations réalisées au téléphone (qui pourraient être gratuitement initiées en ligne) de 3 à 5 €. Derrière ce geste se marque, selon l’article, la volonté de la banque en ligne de dissuader ses clients d’utiliser… le téléphone ! Ce canal est en effet beaucoup plus coûteux qu’un site web. Sur son blog, C’est pas mon idée !, Patrice Bernard va plus loin : le canal téléphonique a vécu, assure-t-il en commentant la décision de Boursorama Banque. Les centres d’appels sont aujourd’hui complètement dépassés. Le jugement peut paraître très sévère. Il n’est certainement pas dénué de pertinence. Pourtant, cette décision de Boursorama parait surprenante et même inquiétante.

Parmi les choses les plus exaspérantes que nous vivons au quotidien, il y les appels téléphoniques à des services, publics comme privés. Le filtrage automatique (« si votre demande concerne… faites le 1 », etc.), ainsi que l’attente et les conversations surfacturées comptent certainement parmi les petites choses les moins communément acceptées. Cette exaspération, Boursorama entend visiblement la cultiver à sa manière. C’est un choix. Mais qu’est-ce qui le justifie ?

Les coûts d’un centre d’appel ? Ils entrent certainement en ligne de compte. Toutefois, augmenter significativement le prix d’un service sans le rendre totalement dissuasif ne fait qu’augmenter le niveau d’exigence des clients, en même temps donc que le risque de les perdre si l’on essaie au même moment de restreindre fortement ce service.

D’autres considérations motivent donc sans doute la décision, que Boursorama n’est d’ailleurs pas la seule banque en ligne à avoir prise (mais que ING Direct, Monabanq et BforBank rejettent pour le moment). « Chaque appel téléphonique d’un client est un échec pour nous », confie à cBanque le dirigeant d’une banque en ligne. Apparaît ainsi l’idée d’une banque qui n’aurait plus que le web comme canal.

Qui en voudrait cependant ? Alors que les banques en ligne françaises sont encore loin d’être devenues des banques de masse, la population de clients souhaitant s’occuper de leurs affaires bancaires sans jamais parler à personne semble une cible plutôt restreinte. Pour les autres, l’unicanal positionnerait résolument aujourd’hui l’établissement qui le choisirait en banque de second rang.

A moins que tout cela ne relève d’une stratégie de groupe, ayant décidé que l’unicanal sera la banque de masse de demain ; la banque 100% en ligne définissant le service bancaire de base. Non que les autres canaux n’existeraient plus du tout mais le téléphone deviendrait une option coûteuse et la rencontre en agence avec un chargé de compte attitré carrément un luxe. La banque de demain sera-t-elle surtout pour les riches ?, demandions-nous il y a plus de deux ans. Il se pourrait que nous y soyons presque.

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Presque… D’abord parce que Boursorama n’a rien annoncé formellement de tel. Ensuite parce qu’une telle stratégie pourrait se révéler rapidement ruineuse. L’extrême banalisation des services bancaires qu’elle conditionnerait exposerait les banques à la concurrence facilitée de nombreux acteurs plus agiles et plus innovants qu’elles en termes informatiques. Par ailleurs, à l’heure où l’on ne parle que de « centricité clients », adopter une stratégie qui consiste à punir ceux qui n’adoptent pas strictement le comportement que l’on attend d’eux représente un challenge pour le moins délicat ! Car rien ne valide l’idée que l’usage exclusif ou quasi du net correspondrait aux attentes des clients, surtout pas chez les plus jeunes. Bien entendu, on peut compter que les chabots pourront remplacer l’assistance vocale. Mais nous n’y sommes pas encore et, en ce domaine, rien n’est joué.

Si une telle stratégie se généralisait, elle ferait du contact humain une option précieuse – au sens propre – et du contact en personne un luxe. Au plus grand bénéfice des établissements qui, résistant au mouvement, n’auraient qu’à adapter et à faire évoluer leurs réseaux sans les modifier pour l’essentiel !

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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