Une banque « data-driven ». BBVA innove pour mesurer la satisfaction client.

Un court article sur le blog BBVA Data & Analytics signale que l’établissement espagnol teste actuellement une toute nouvelle approche pour mesurer la satisfaction de ses clients. Une approche directement inspirée par… les défibrillateurs cardiaques. Une approche qui fournit une bonne illustration de ce que peut développer une banque résolument engagée dans l’économie de la connaissance.

Taqanu, une banque pour les migrants

Beaucoup de migrants qui entrent en Europe sont sans papiers, n’en disposant tout simplement pas ou bien les ayant perdus. En Allemagne, une loi de juin 2016 oblige les banques à offrir un service de banque minimal à tout le monde, y compris aux réfugiés. Mais, compte tenu des réglementations relatives au KYC et à la lutte anti-blanchiment, les banques courent de grands risques à le faire. Sans compte en banque, cependant, les migrants ne sauraient louer un appartement, par exemple. Ils sont condamnés à avoir recours au système informel, surtout pour travailler. Sur cette base, deux startups, BanQu aux USA et Taqanu à Berlin, ont décidé de lever cette difficulté, en élaborant d’ailleurs deux solutions très proches.

Vous avez dit disruptif ? Traity

Demain, notre réputation en ligne – notre réputation tout court – va devenir un problème. Il faut donc d’ores et déjà se soucier d’imaginer des moyens de la gérer de manière active et favorable. C’est ce que propose Traity, une startup de Mountain View créée en 2012. Une startup à ce point disruptive qu’elle propose de résoudre un problème dont, sans doute, vous n’avez encore jamais entendu parler ! Une startup qui paraît née quelques années trop en avance. A moins que ce problème de réputation ne soit bien plus pressant qu’on ne réalise.

Protection des données personnelles : les banques vont devoir mieux faire

Le Crédit Agricole a récemment publié une Charte sur la protection des données personnelles de ses clients. Bien que cela ait été peu commenté, c’est un événement. Les banques s’étant engagées aussi clairement sur ce thème demeurent en effet, en France et ailleurs, très peu nombreuses. Il convient d’ailleurs de souligner que le Crédit Mutuel a été à cet égard un véritable précurseur, à travers une Charte comparable qui explique notamment avec transparence l’utilisation des cookies et comment il est possible de les refuser. Pourtant, même si de tels engagements demeurent assez exemplaires, ils paraissent déjà insuffisants.

Quelle place pour les banques dans la Smart City?

Au cours de l’été, Marie-Claire Capobianco, responsable de la Banque de détail France de BNP-Paribas, a publié un article sur le rôle que les banques pourraient jouer dans les smart cities ; ces villes connectées qui se développent sous nos yeux. Et si demain, demande Marie-Claire Capobianco, l’agence bancaire devenait un haut lieu de la ville intelligente ? Un lieu de création, de partage et d’entrepreneuriat ? Et si c’était là un enjeu majeur, pour le monde bancaire comme pour les villes ?

Sesame Credit : Big Brother is fun ! Mais les banques joueront-elles le jeu jusqu’au bout?

Qui s’intéresse aux évolutions qui frappent actuellement le monde bancaire ne peut manquer de se pencher un instant sur le stockage et l’analyse de nos données personnelles qui, dans un but commercial ou plus largement et insidieusement de surveillance des comportements, se mettent en place avec le Big Data. Alors que des dispositifs de ce type commencent à apparaître, il est frappant de constater que tout part des banques mais leur échappe. Comme si, bientôt, notre credit score devenait trop important pour ne regarder que les banques. C’est en tous cas ce qu’amène à considérer le système chinois Sesame Credit, dont il serait hasardeux d’affirmer que, sous une forme ou une autre, il ne pourra trouver des équivalents en Occident.

Eviter le Big Data bourrin!

Ces dernières années ont vu l’émergence du Big Data, pour le moment essentiellement à travers des cookies qui scrutent nos activités en ligne. Vous venez de consulter ou d’acheter un article sur un site ? Sur les autres sites que vous consultez ensuite, vous retrouvez, en bandeau publicitaire, le même article ou d’autres plus ou moins similaires. Sur le Net, nous sommes devenus des produits ! Sous forme de données, tout ce qu’on y fait est recueilli et vendu à des sociétés commerciales. Le but du Big Data est de parvenir à définir des offres personnalisées qui collent aux attentes et aux besoins des clients. Mais on subit plutôt un marketing particulièrement bourrin. Un marketing de masse avec lequel, comme pour les spams, la diffusion de messages est d’autant plus soutenue que les retours sont faibles. Avec, en plus, la sensation d’être espionné en permanence. Comment faire autrement ?

Et si les banques s’engageaient davantage sur la protection de la vie privée?

En 2011, le député vert allemand Malte Spitz a longuement bataillé avec son opérateur téléphonique pour récupérer l’ensemble des données le concernant. L’ensemble a été publié par Die Zeit. On y trouvait le moindre détail de ses déplacements et appels. Et alors ?, demanderont sans doute beaucoup de gens, qui estiment n’avoir après tout rien à cacher et qui se préoccupent peu que leur vie privée soit étalée sur les réseaux sociaux ou puisse être suivie par leur opérateur téléphonique, leur banque, voire même par quelque officine gouvernementale ! Le problème, cependant, n’est pas là et c’est une question dont les banques, à l’instar d’autres acteurs, comme Orange avec son projet de recherche Data for Development, devraient particulièrement se soucier. Douglas Flint, le Chairman d’HSBC, a récemment appelé à un débat public sur la propriété et l’usage des données personnelles. Dans l’attente, d’autres pistes apparaissent.

Big Data. Les banques et la surveillance des comportements

Un récent article d’American Banker montre comment les banques sont à même de contribuer à lutter contre les trafics humains – 21 millions de personnes dans le monde sont concernées. En septembre 2014, un guide a été communiqué aux banques américaines pour qu’elles détectent des comportements suspects, permettant de pister les organisations à l’origine de ces trafics. Mais l’information est susceptible d’aller dans les deux sens : les agences spécialisées de lutte contre la criminalité peuvent solliciter les banques qui, à leur tour, peuvent les alerter sur certaines nouvelles pratiques leur paraissant suspectes. Compte tenu de l’enjeu, on ne peut évidemment rien objecter à de telles démarches, qui ouvrent cependant des perspectives plus que troublantes.

Renouveler l’expérience client avec les contextual data?

On réalise encore assez mal à quel point notre compte bancaire a changé. Longtemps matérialisé par de simples relevés papier, accompagné éventuellement d’un coffre, il représente désormais un espace digital en ligne et sur mobile. Cela concerne toutes les banques. Pourtant, peu parmi elles, vont plus loin et saisissent là l’opportunité de renouveler l’expérience client.

Big data. Et si on se souciait de l’avis des clients?

Une étude récemment publiée dans Science montre que les dates et lieux de seulement quatre de nos achats par carte bancaire suffisent à nous distinguer parmi plus d’un million d’autres porteurs de cartes. Nous avons tous ainsi comme une « signature » à travers nos achats et cela signifie qu’il est devenu aisé de nous cibler individuellement, même noyés dans une masse considérable de données. Cela explique que l’engouement pour le Big Data soit fort dans le domaine bancaire. Cependant, dans tout ce qu’on peut lire sur ce thème, une question est rarement posée : qu’en pensent les clients ?

La Chine, pays des nouvelles banques Big Data

Pour favoriser l’accès au crédit de la majorité des particuliers et des petites entreprises et commerces, très mal servis par les banques, le gouvernement chinois encourage la création de cinq banques privées. Il s’est tourné à cet effet vers les géants locaux de l’internet, Alibaba, Baidu et Tencent ; tous trois déjà bien engagés dans les services financiers et dont il est intéressant de voir comment ils envisagent à présent de s’y déployer.

Midata ou big data ? Pourquoi les banques devraient restituer leurs données personnelles à leurs clients?

Midata au Royaume-Uni, MesInfos en France, les Purple (formation), Green (énergie) et Blue (santé) Buttons aux USA : ces trois initiatives récentes, lancées par les gouvernements britannique et américain et de manière privée en France par la Fing (Fondation Internet Nouvelle Génération) réunissent de grandes entreprises acceptant de restituer à leurs clients, sous une forme directement utilisable par eux, les données dont elles disposent à leur propos.
La définition de nouveaux services en est attendue, l’idée générale étant que, mieux renseignés sur leurs propres comportements d’achat, les consommateurs feront de meilleurs choix, notamment en matière de tarifs. Comment, de manière concrète ? Tout ceci demeure encore à préciser, tandis que beaucoup d’observateurs se demandent quel réel intérêt les entreprises auront à développer de telles initiatives. Or, dans le cas des banques, cet intérêt parait certain à plusieurs titres, pour celles qui sauront le comprendre – d’ailleurs, parmi les plus de 25 entreprises que rallie le projet Midata, on compte HSBC, Lloyds TSB, BarclayCard ou MasterCard. Tandis qu’en France, le Crédit coopératif et la Société Générale comptent parmi les premiers soutiens de MesInfos.

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Quels enjeux marketing derrière la disparition annoncée des mots de passe ?

En novembre 2012, le magasine Wired se demandait si l’usage des mots de passe n’était pas définitivement condamné. Ils ne cessent de se multiplier en effet avec nos interactions en ligne et on nous impose de les choisir de plus en plus complexes, ce qui ne permet guère de les mémoriser. Il faut donc les noter quelque part,  tandis que nous avons également tendance à reproduire toujours les mêmes et les plus simples, les plus faciles à deviner parmi ceux qui nous sont permis. Tout cela va  à l’encontre d’une sécurité que la sophistication des mots de passe voudrait pourtant renforcer. Sur ce point, tout le monde est d’accord et quelques autres solutions sont apparues, timidement, comme les systèmes de reconnaissance gestuelle sur écran (swipe gesture), qu’une banque comme Capital One, aux USA, propose par exemple pour accéder à son appli mobile.

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Malgré cela, néanmoins, peu de choses ont finalement changé depuis fin 2012, sinon le développement (assez limité en France, par comparaison avec d’autres pays) de la biométrie.

Un fichier positif et ensuite ?

La France s’achemine vers la constitution d’un fichier positif, d’un « Registre national des crédits aux particuliers », lequel pourrait voir le jour fin 2014. L’absence d’un tel fichier était devenue une singularité française par rapport à nos voisins. Pour autant, il ne semble pas que l’on tienne vraiment compte des expériences étrangères ; lesquelles nous inspirent ci-après quelques réflexions d’ordre quasi philosophique (signalons-le d’emblée pour tous ceux qui y sont allergiques !).