Les premières utilisations commerciales de la reconnaissance faciale par les banques

La reconnaissance faciale se développe dans les banques : elle remplace les mots de passe pour se connecter en ligne (Lloyds, par exemple, à travers le service Hello de Windows 10 ou Ulster Bank avec l’IPhone X) et elle permet d’ouvrir un compte avec un simple selfie (HSBC, Société Générale). Et, depuis quelques mois, à Singapour,  OCBC va un peu plus loin en utilisant la reconnaissance faciale pour identifier ses clients Premier Banking dès qu’ils approchent des agences (une seule est encore concernée à ce stade) qui leur sont dédiées.

Les services financiers demain, façon puzzle!

Nous avons sélectionné ci-après trois articles portant sur des sujets totalement différents mais qui ont en commun d’indiquer, chacun à sa façon, trois orientations susceptibles de devenir déterminantes dans le domaine des services financiers. Trois orientations qui paraissent néanmoins échapper à ce stade aux grilles d’analyse les plus courantes. Comme les pièces d’un puzzle dont manquerait l’image d’ensemble.

Comment accompagner les tendances? Le cas de la gestion des finances dans le couple

En France, un gros tiers des couples font comptes à part. Ce n’est donc pas une généralité mais il semble bien, à suivre les analyses de l’INSEE, que ce soit une tendance assez forte et donc un mode de vie qui va prendre de plus en plus d’importance. La France est d’ailleurs l’un des pays les plus avancés à cet égard en Europe. Pourtant, alors que le sujet les concerne très directement, pourquoi les banques françaises n’en tiennent-elles pas davantage compte ?

Le marketing des bonnes causes, un levier de management

Collectes de dons pour de bonnes causes, actions de sensibilisation à des enjeux sociaux ou environnementaux, engagements divers : cela fait plusieurs années que les banques non pas soutiennent ce genre de démarches – elles l’ont toujours plus ou moins fait – mais n’hésitent plus à les multiplier, à les mettre en avant et à proposer à leurs clients – particulièrement les plus jeunes – de s’y associer. On parle de « cause marketing ». Quels sont ses véritables enjeux ?

Le conseil aux clients en question

Alerte sur le conseil aux clients tel qu’il est couramment dispensé par les banques, c’est-à-dire pour l’essentiel à travers un contact direct et des notices explicatives ! Ce dispositif peut-il encore paraître suffisant ? Selon l’Observatoire Ipsos Banques Assurances 2016, 16% seulement des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier et 50% s’accommodent de ne jamais le voir en personne. S’il ne s’agit pas, au vu de tels chiffres, de céder au fantasme d’une grande rébellion des clients des banques, provoquant leur migration prochaine et massive vers de nouveaux acteurs, il faut au moins reconnaître que les attentes en matière de conseil ont changé. Aux USA, Wells Fargo constate que, parmi ses clients âgés de 25 à 35 ans, seuls 16% ont recours à un conseiller. Face à des comportements changeants, cependant, très peu de banques explorent de nouvelles dimensions en matière de conseil. Petit tour d’horizon.

La banque de demain, un nouvel écosystème financier qui se met en place sous nos yeux

A quoi ressemblera la banque de demain ? Longtemps, on a cru que les banques classiques étaient irrémédiablement condamnées, incapables de faire face à de nouveaux acteurs innovants et agiles. Ceux-ci n’ont pourtant pas conquis les parts de marché attendues, très loin de là. On attendait les GAFA. Ils se font toujours attendre. On a cru que la blockchain allait redistribuer les cartes, que les agences n’avaient aucun avenir, que tout se ferait sur mobile et sans contact. On se rend compte aujourd’hui que rien ne sera si simple, ni rapide. Si l’on s’est trompé, c’est d’attendre un remplacement des banques, selon un schéma de destruction créatrice un peu simpliste. En fait, autre chose est en train d’arriver et, demain, les banques n’évolueront plus dans le même environnement qu’aujourd’hui. Autour d’elles, un nouvel écosystème se met en place et c’est cela qui va tout changer.

La banque de demain? Le niveau de service sera décisif (Suite)

Face aux menaces que la robotisation des tâches fait peser sur l’emploi dans les banques, on a entendu récemment les syndicats en appeler au développement de la fonction de conseil que remplissent les chargés de clientèle. Et face à leurs nouveaux concurrents, généralement digitaux, ainsi que pour justifier le maintien de leurs réseaux d’agences, les banques invoquent également le conseil direct et personnalisé fourni à leurs clients. Certaines ont d’ailleurs engagé de vastes programmes de formation à cet effet. L’assistance qualifiée semble ainsi concentrer l’essentiel de la valeur ajoutée des services bancaires désormais. Seulement, si c’est le cas, la partie n’est pas forcément gagnée pour les banques quand, en France, un bon tiers des clients estiment en savoir plus que leur chargé de clientèle ! Par ailleurs, apparaissent aujourd’hui de nouveaux concurrents qui ne challengent plus les banques sur le tout digital mais qui se servent de l’automatisation pour rehausser niveaux de service et de conseil. De nouveaux acteurs qui vont changer attentes et usages et qui risquent de déclasser les offres des banques vers le bas de gamme. Après l’exemple d’Opes Advisors, dans notre précédent billet, celui d’une fintech prometteuse.

La banque de demain? C’est le niveau de service qui sera décisif

Et si la banque américaine Opes Advisor, spécialisée dans l’immobilier et la gestion de patrimoine, était assez représentative de ce que sera la banque de demain ? Certes, à force d’être employée dans tous les sens, l’expression « banque de demain » peut paraître désormais assez galvaudée. Elle s’impose pourtant à travers la simple comparaison du site d’Opes Advisors avec ceux des banques traditionnelles. Suivez le guide !

2017, l’épreuve de réalité? L’épargne des Français

Prenez un pays, la France, où le patrimoine net moyen des ménages, à 243,1 k€, est l’un des plus élevés d’Europe (226,4 k€ en Italie, 214,3 k€ en Allemagne), selon la Banque de France et vous lirez encore une fois – cela revient chaque année dans la presse – que les Français sont les champions de l’épargne. De gros épargnants frileux, qui soignent leur bas de laine et privilégient les placements liquides et les moins risqués. A nos gouvernants, cela donnera l’idée de définir quelques nouveaux supports pour orienter en partie cette épargne vers des investissements plus productifs, notamment vers les entreprises innovantes. Et les banques pourront être tentées de relever leurs tarifs comme plusieurs viennent de le faire. C’est que tout semble aller plutôt bien finalement.

Jusqu’où iront les banques en matière d’aide aux décisions d’achat?

Vous êtes en train d’essayer un vêtement dans une boutique et vous vous demandez s’il vous va vraiment. L’appli AskAnna vous propose immédiatement une réponse, en faisant appel à toute une communauté de passionnés de la mode et d’experts (stylistes, bloggeurs, …). L’appli joue en somme le rôle de la « bonne copine ». Cela peut paraitre une curiosité. A moins que ne s’annonce là un bouleversement majeur du marketing, auquel les banques n’échapperont pas non plus.

Les banques fournisseuses d’identité numérique?

Depuis des années, lorsqu’on envisage l’avenir de leurs métiers avec des responsables bancaires, la perspective revient inévitablement : les banques ont certainement davantage un rôle à jouer en tant que tiers de confiance vis-à-vis de leurs clients. Pourtant, alors qu’un tel rôle se précise particulièrement aujourd’hui en matière de délégation d’authentification numérique, les propositions des banques ne se bousculent pas !

Les banques superstore de demain

Nous vous parlons souvent du développement de supermarchés bancaires, ces plateformes en ligne qui vendent des produits financiers de toutes marques. A l’échelle mondiale, une tendance encore plus forte s’affirme : les banques qui vendent de tout, les banques supermarchés. Nous n’y sommes pas tout à fait encore sans doute mais la banque superstore s’installe un peu partout… ailleurs que dans les pays occidentaux ; ce qui ne veut pas dire que ceux-ci y échapperont, au contraire. Comme vous visitez peut-être rarement les sites des banques asiatiques, sud-américaines ou africaines cette tendance a pu vous échapper. Petit tour d’horizon.

L’intelligent banking se développe en Pologne… contre toute attente!

La banque polonaise Idea propose, gratuitement, à ses clients entrepreneurs et PME, des outils de gestion de leurs activités sur le cloud. Cette initiative toute nouvelle (développée à partir de 2013 et véritablement lancée en avril dernier) et, à ce stade, assez unique, a tout de suite reçu plusieurs distinctions comme le Disruptive Innovation Award de BAI-Financial Global Banking. Elle le mérite certainement car Idea Cloud annonce la banque de demain, sous un aspect encore mal cerné, particulièrement en France.

WalletHub, la vraie banque de détail 3. 0?

WalletHub n’est pas une banque. Créé en 2012 à Washington D. C. par Odysseas Papadimitriou, un ancien directeur marketing de Capital One, WalletHub est un site communautaire pour rechercher, comparer et discuter des produits et services bancaires. Pour le dire plus clairement, WalletHub est un supermarché bancaire qui s’est lancé en copiant très exactement TripAdvisor. Il ne s’agit pas simplement de copiage cependant, plutôt de la conviction qu’un modèle similaire est aujourd’hui tout aussi pertinent dans le domaine bancaire ; un modèle auquel les banques, comme les hôteliers, pourraient bien n’avoir d’autre choix, à terme, que de s’adapter.

Livret A connecté : une petite innovation qui annonce un grand bouleversement?

Cela n’a fait l’objet que d’un bref communiqué dans la presse : les Caisses d’épargne lancent le Livret A connecté, une formule permettant à plusieurs personnes d’alimenter un même livret à travers une tirelire électronique. Simple solution technique permettant un service supplémentaire ? Petite innovation dans l’air du temps ? A moins qu’il ne s’agisse de bien plus que ça…

Les évolutions bancaires vues par Ron Shevlin

The Financial Brand a récemment classé Ron Shevlin (qui écrit justement dans The Financial Brand) parmi les quatre leaders d’opinion les plus influents dans le domaine bancaire, après Brett King, Chris Skinner et Jim Marous (FinServ 25: the most influential voices in banking). Or, si Brett King peut souvent agacer quand il joue les gourous et si l’humour très british de Chris Skinner n’est pas toujours constructif, Ron Shevlin – qui ne manque pas non plus d’humour (voir par exemple ce billet : How to keep a FinTech Idiot busy) – est certainement l’un des observateurs des évolutions bancaires les plus lucides et exigeants du moment. Son récent ouvrage, Smarter Bank, mérite donc un détour ; particulièrement dans un pays, comme le nôtre, où le Compte Nickel peut être présenté sans rire comme un vibrant succès.

Renouveler l’expérience client avec les contextual data?

On réalise encore assez mal à quel point notre compte bancaire a changé. Longtemps matérialisé par de simples relevés papier, accompagné éventuellement d’un coffre, il représente désormais un espace digital en ligne et sur mobile. Cela concerne toutes les banques. Pourtant, peu parmi elles, vont plus loin et saisissent là l’opportunité de renouveler l’expérience client.

Le développement de l’Impact Financing va changer le métier de banquier

L’expression anglaise « Impact Financing » n’a pas encore trouvée une traduction française communément acceptée. Parlons donc de « Finance d’impact » en attendant ; ce qui est flou certes mais pas beaucoup plus qu’en anglais. Quoi qu’il en soit, si le terme est vague, sa réalité se précise de plus en plus. Il s’agit de conjuguer investissements et financements bancaires avec leurs impacts positifs d’un point de vue environnemental, social ou de gouvernance (ESG). Pour les fonds d’investissement et les banques, il s’agit ainsi non seulement de tenir compte de l’impact sociétal de leurs financements mais encore d’en rendre compte aux prêteurs. Avec le soutien des pouvoirs publics, l’approche est en train de se généraliser et le métier de banquier en sera assez profondément transformé.

La Caisse d’épargne Loire Centre bouscule la communication bancaire

Nous le répétons souvent : en France, la banque de détail s’invente aujourd’hui surtout en Province. C’est parmi les banques mutualistes régionales, en effet, que l’on trouve souvent les innovations les plus intéressantes. La Caisse d’épargne Loire Centre en fournit un bon exemple, en adoptant sur son site une présentation tout à fait nouvelle pour une banque.

Quand les banques françaises font le pari de la solidarité.

Cela peut paraître anecdotique mais, sur le site du Crédit Agricole Brie Picardie, on trouve une page « J’ai un coup dur ». Il n’y a rien là de très bouleversant : la page indique simplement la marche à suivre pour que la banque se porte caution locative, pour puiser dans son épargne de précaution ou pour faire jouer ses assurances. Cependant, le regroupement de telles démarches, vis-à-vis desquelles on attend effectivement une assistance rapide et sans faille de sa banque, est assez intéressant. Avec son titre un peu dramatique (« j’ai un coup dur »), la page souligne la proximité et la réactivité vis-à-vis des clients et cela marque une tendance assez forte aujourd’hui au sein des banques françaises. Une tendance qui recouvre elle-même un choix stratégique décisif.

Le Crédit Agricole des Savoie lance la Banque des jours difficiles ; la Banque tout simplement ?

Le Crédit Agricole des Savoie a achevé la mise en place d’un dispositif de « Banque des jours difficiles » (précurseur en cela comme en d’autres domaines, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne avait semble-t-il pris la même initiative dès 2005). En complément des Points Passerelle, que propose l’ensemble du réseau Crédit Agricole, il s’agit d’accompagner les clients dont la situation est financièrement fragile. C’est en soi un objectif très louable et, si l’on y regarde bien, cela va encore beaucoup plus loin que cela !

Tendances 2014 dans la banque de particuliers

Améliorer ses conditions d’emprunts avec ses efforts sportifs, bâtir une banque pour ceux qui ne veulent plus des banques, créer des clubs de clients, développer galeries marchandes et ventes privées, développer des comptes courants low cost, fournir des widgets pour aménager son compte bancaire en ligne, proposer des coffre-fort numériques collecteurs de données, développer des formules à la carte, alimenter des peer reviews, … Les banques n’ont jamais autant développé d’initiatives différentes à l’adresse de leurs clientèles. Comment s’y repérer ?

Pourquoi le développement par les banques d’applications de recherche immobilière sur mobile pourrait bien être décisif ?

C’est encore très nouveau et limité mais l’on voit quelques banques développer des applications pour mobile qui sont autant d’outils à travers lesquels leurs clients peuvent acheter des biens tout à fait non bancaires ou se renseigner quant à leur acquisition. La pratique est toute nouvelle mais elle a déjà reçu un nom : activity-based marketing. Derrière elle, une mutation considérable pourrait bien être en train de se dessiner.

 

Les vraies innovations bancaires procurent du plaisir !

Il est peu probable que le public français connaisse et, le cas échéant, s’intéresse beaucoup à Huntington Bank, une banque régionale américaine de taille moyenne (56 milliards $ de total bilan), basée à Columbus dans l’Ohio. Ses 690 points de vente (certains sont installés dans des épiceries) n’ont en effet rien de frappant :

Quant à son site internet, il est si rudimentaire qu’on croirait qu’il n’a pas évolué depuis le début des années 2000 :

Pourtant, Huntington Bank est très innovante et il serait dommage de l’ignorer.

Et si Zesto et Distingo marquaient un tournant dans les activités bancaires ?

La presse a souligné le succès des livrets d’épargne Zesto et Distingo lancés respectivement en 2012 et en 2013 par les filiales bancaires de Renault (RCI Banque) et de Peugeot (PSA Banque). Or, au-delà de leur succès, ces deux offres présentent des caractéristiques dont on peut se demander si elles ne vont pas tendre à se généraliser au sein des banques et si elles n’annoncent pas une véritable refondation des pratiques bancaires – rien de moins !

Soon, une innovation bancaire de grand intérêt

Le mois dernier, Axa Banque a lancé Soon, une application sur mobile que l’on peut définir comme un ensemble de services liés à une carte et un compte courant. Pour le moment, Axa Banque n’a parlé ni de produits associés, ni de tarifs, ce qui est singulier dans la banque en ligne. Soon innove du point de vue des usages et, de ce point de vue, représente une vraie surprise – en France mais pas seulement.