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Les banques ont été parmi les premières entreprises présentes sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, néanmoins, l’engouement est retombé chez beaucoup d’entre elles, qui ne cachent pas leur déception.

Les banques ne trouveraient-elles pas naturellement leur place sur les réseaux sociaux ? C’est le sentiment qu’un certain nombre d’entre elles partagent à présent. Un sentiment renforcé par le fait qu’il leur est très difficile d’évaluer la rentabilité de leur présence sur l’un ou l’autre réseau.

Depuis 2012, l’empressement des banques à investir les réseaux sociaux est largement retombé. Beaucoup d’entre elles n’y assurent plus désormais qu’un service minimum : des actualités, quelques conseils pratiques, des jeux et tirages variés, avec une fréquence de renouvellement qui n’est souvent qu’hebdomadaire. Cependant, la plupart des banques n’ont jamais su y développer autre chose ! Peu ont su y reconnaitre un registre de communication tout à fait nouveau, avec des spécificités fortes. En 2015, 87% de leurs clients trouvaient leurs pages ennuyeuses. Et 52% jugeaient que les banques n’utilisent pas les réseaux sociaux comme il faudrait.

Beaucoup de banques sont sans doute passées à côté de la problématique, ainsi. Car les réseaux sociaux obligent à trouver de nouvelles manières de communiquer. En faire de simples vitrines revient à manquer leur intérêt propre. Un certain nombre d’établissements, néanmoins, ont développé des initiatives pertinentes pour marquer leur présence sur les réseaux sociaux, inventant par là même de nouvelles manières de faire de la banque.

Ces initiatives peuvent être regroupées sous cinq grands thèmes : le social banking, le SAV social, les nouveaux styles de relations clients, le ralliement communautaire et le social selling. Ils sont présentés et détaillés dans notre étude.

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