En France, à la différence d’autres pays, la question intéresse relativement peu. Nous le constatons très directement à travers ce site et nos contacts avec les établissements. Ou bien, si la question est posée,  on y répond le plus souvent de manière technologique. On parle d’aller vers plus de personnalisation à travers des outils comme le PFM ou des offres ciblées issues de traitements massifs de données. Pourtant, les retours en ces deux domaines sont assez décevants. Et il y a sans doute beaucoup plus et mieux à faire.

La relation que la plupart des clients entretiennent avec leur banque est quelque chose de tout à fait particulier. Elle oscille entre deux pôles peu conciliables : l’indifférence et l’anxiété. Quand tout va bien, on se pose peu de questions et peu de choses décident ainsi du choix d’une banque. En cas de difficultés, cependant, la banque tend à être immédiatement perçue comme un adversaire, avec lequel il faudra tenter de composer et auquel on aura ainsi tendance à cacher les choses le plus longtemps possible. C’est ainsi que, a contrario, dédramatisant les difficultés de remboursement des emprunts immobiliers, il y a quelques années, certaines banques américaines ont été surprises par la réactivité de leurs clients, leur évitant de nombreux impayés.

Ces difficultés, réelles ou simplement perçues comme possibles, comptent beaucoup pour le public. Les banques évitent cependant soigneusement de les aborder – particulièrement à travers leur communication. Et aujourd’hui, insistant sur les facilités technologiques et à distance, elles mesurent mal à quel point ce monde technoïde tout lisse qu’elles promeuvent, parait d’une part assez fallacieux, compte tenu des efforts que le public estime devoir faire dans les contacts avec les banques et est ressenti, surtout, comme anxiogène !

Il est sans doute très bien d’avoir constamment l’état de son compte sur sa montre connectée… s’il y a suffisamment d’argent dessus ! Sinon… Cependant, combien de banques en France ont un discours transparent et explicite ne serait-ce que sur la résiliation des découverts qu’elles accordent ? Combien de clients savent si le découvert dont ils bénéficient, s’il est suspendu, le sera immédiatement ou passé un certain délai ? Les gens réalisent très bien, en revanche, qu’au moindre accident leur ligne téléphonique pourra être coupée. Que les choses pourront rapidement devenir très difficiles. Dans ces conditions, la généralisation des liaisons automatisées, où l’on n’a jamais affaire au même interlocuteur (quand celui-ci n’est pas un robot !), les perspectives de disparition du cash, tout cela fait peur et beaucoup de personnes se disent attachées à la possibilité d’un contact avec une personne réelle et ne veulent ainsi pas voir disparaître totalement les agences. Cela, certains établissements l’ont très bien compris mais seulement pour leurs clients engagés dans une situation difficile.

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Aux Etats-Unis, notamment, une prise de conscience est néanmoins apparue. Avec une première mesure qui se généralise : la transparence des méthodes de scoring qui sont appliquées aux clients. Contrepartie d’un engagement de leur part, les banques y trouvent un moyen commode de conquête et de fidélisation. Mais d’autres établissements, des credit unions pour l’essentiel, ont commencé à explorer d’autres pistes : le plaisir et la satisfaction à pouvoir s’appuyer sur un banquier compréhensif, la confiance en soi.

En regard, en France – l’un des pays où, actuellement, de nombreuses études l’indiquent, la confiance en l’avenir est un sentiment de moins en moins partagé – il est assez sidérant de constater que, non seulement les banques mais, dans leur grande majorité, les fintech et néo-banques, n’apportent strictement rien de ce point de vue. Et si demain un acteur y songeait ?

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