Ces dernières années, la question a concentré toutes les interrogations concernant l’évolution des pratiques et la viabilité même des établissements bancaires. Les agences sont-elles encore utiles ? Doivent-elles être complètement transformées ? Vont-elles retrouver une proximité essentielle dans un monde digitalisé ? Les avis étaient bien plus tranchés hier qu’ils ne le sont aujourd’hui. Et dans un univers bancaire qui cultive traditionnellement une certaine uniformité, commencent à apparaître, entre les établissements, des stratégies clairement distinctes, parfois même opposées.

A partir du début de la décennie, des agences sont apparues qui ne ressemblaient en rien à ce qui existait jusque- là. Pionnière à cet égard, Umpqua Bank, un credit union de l’Oregon, a très vite été imitée. Depuis, de nombreuses enseignes ont multiplié les ruptures, de codes comme de comportements.

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Deux orientations se sont alors dégagées : faire des agences des espaces support, complémentaires des outils digitaux, selon le modèle des boutiques de téléphonie, ou bien les dédier principalement, voire exclusivement, au conseil. En termes de présentation, ces deux orientations ont conduit certains établissements à faire valoir les équipements de leurs points de vente, quand d’autres, tout au contraire, mettaient en avant les équipes qui animent leurs agences.

Toutefois, la grande majorité des établissements n’a pas vraiment voulu choisir et s’est imposé ainsi un modèle que l’on a nommé « phygital », qui tente de conjuguer espaces de conseils et espaces digitaux en libre-service. Ceci, avec un bilan mitigé.

On pourrait avoir l’impression qu’en matière d’agences, les banques ont tout essayé. Pourtant, derrière le constat de la baisse de fréquentation des agences, de larges zones d’ombres subsistent. D’abord quant à la répartition géographique des agences. Ensuite quant aux innovations formelles car, faute d’une vraie démarche architecturale, beaucoup de nouveaux aménagements n’ont tout simplement pas été remarqués par le public. Les attentes de ce dernier ont-elles été d’ailleurs pleinement prises en compte ?

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Enfin, les chiffres méritent d’être mis en perspective. Contre tout ce qu’on peut croire, en effet, on s’apercevrait qu’ils ont assez peu changé depuis… vingt ans ! Au total, certains grands établissements, aujourd’hui, rouvrent des agences. Ou plutôt des guichets – qu’on pouvait croire irrémédiablement condamnés. Favoriser un contact humain immédiat, en effet, pourrait bien être un atout décisif dans les smart cities de demain.

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