Il y a quelques mois, Capital One a lancé un nouveau service permettant à ses clients de se connecter vocalement à leur compte à travers l’enceinte intelligente Echo d’Amazon. On peut ainsi connaître l’état de ses comptes, savoir quelles opérations les ont impactés et même régler des factures. Il n’est donc plus besoin de se connecter à sa banque à travers son site web ou une appli mobile. Le online banking est dépassé.

Certes, tout ceci est pour le présent largement expérimental. Les questions de sécurité ne sont pas minces et, à ce stade, le service proposé par Capital One ne s’étend pas jusqu’à la réalisation de transferts notamment. Mais d’autres banques s’intéressent également à Echo et le champ des possibles parait très large.

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A terme, on peut donc imaginer un système d’identification vocale ou faciale, ou leur combinaison, qui permette d’utiliser les objets connectés : mobile, tv, montre, voiture comme canaux principaux d’accès à sa banque, à travers des commandes vocales utilisant les assistants virtuels comme Alexa d’Amazon, SIRI de Google ou Cortana de Microsoft.

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Pour les utilisateurs, cela apporterait une commodité appréciable, disqualifiant les canaux du web banking, sites web et applis mobiles, peu performants pour les ventes et qui sont essentiellement utilisés pour des actions répétitives et limitées. Pour les visites que reçoivent les sites bancaires, des statistiques américaines récentes montrent en effet que 70% des visiteurs, en moyenne, sont déjà clients, que 85% d’entre eux se connectent à leur espace en ligne sans s’intéresser au reste du site et que 50% d’entre eux encore ne font que consulter leur compte, à travers une visite de moins de 3 mn.

A partir de là, on peut prédire que la voix et son traitement vont devenir des enjeux majeurs. Ces prédictions, d’ailleurs, ne manquent déjà pas. Pourtant, c’est là n’envisager les choses que sous un angle étroit, technologique. L’enjeu est beaucoup plus large.

C’est une dimension, en effet, qui est apparue ces dernières années avec les réseaux sociaux et surtout avec le fait de permettre aux clients des banques de contacter directement par mail leurs chargés de compte ; une mesure qui a généré une surcharge de travail pour les conseillers qui n’avait pas correctement été anticipée. Dès lors qu’on leur en donne la possibilité, les clients prennent de plus en plus la parole, de sorte que l’enjeu sera en fait d’organiser une chaîne vocale complète, depuis la réalisation d’opérations de base jusqu’à la vente de produits complexes, associant une assistance robotisée et humaine à l’un et l’autre bout de la chaîne ; un contact virtuel, aussi bien que réel et physique, comme en agence aujourd’hui.

Sous cette perspective, l’opposition entre canaux digitaux et physiques n’a plus lieu d’être. Les canaux digitaux rendent quasi inutiles les interactions physiques, à distance ou sur place. Ils rendent les clients autonomes, notamment pour traiter eux-mêmes leurs opérations. Dans le cadre d’une chaine vocale, cette dimension subsiste. Mais anticiper correctement les attentes et besoins des clients devient primordial car l’interaction est constante. Elle revient au premier plan, sous la forme d’une interaction parlée qui, même si elle est en partie confiée à des assistants virtuels, prendra donc la forme d’une relation compréhensive. De sorte que les investissements les plus importants à mener ne seront pas tant technologiques qu’humains.

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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