Il vaut certainement la peine de parcourir le compte-rendu des Conférences citoyennes que la Poste a menées et qui vient d’être publié (télécharger le document). Il faut en effet d’abord souligner l’intérêt des réflexions et suggestions concernant l’évolution du Groupe. Cela invite d’ailleurs les autres banques à explorer à leur tour cette démarche, bien plus porteuse que les habituelles enquêtes de (d’auto-) satisfaction.

Il faut ensuite souligner que les usagers (le terme n’a rien de péjoratif pour un établissement public comme la Poste) envisagent l’avenir du Groupe de manière véritablement visionnaire, particulièrement attentive aux évolutions technologiques et compréhensive par rapport aux missions et contraintes propres à l’établissement. Pour ce qui regarde la Banque postale, l’un des quatre métiers de la Poste, il est même étonnant de constater à quel point ressortent clairement des tendances qui, pourtant, sont encore loin d’être acquises pour beaucoup de banques.

La banque intégrée ainsi, à laquelle nous avons consacré un récent billet, est particulièrement invoquée. Les usagers veulent non seulement que la Banque postale accompagne plus largement le financement des TPE et des startups mais qu’elle fournisse encore une aide intégrée en matière de facturation ou de locaux (locations à des jeunes pousses, stockage de produits pour les sites de e-commerce). Signalons d’ailleurs au passage qu’une banque de Lincoln (Nebraska), Union Bank & Trust, vient justement de se lancer dans la mise à disposition de locaux pour les startups et a également créé une nouvelle fonction de Business Banking Advocate, pour aider TPE et startups dans leurs démarches et paperasseries administratives. Les usagers de la Poste suggèrent également le développement de plateformes d’achat au niveau local (ce que certaines caisses régionales du Crédit Agricole commencent à développer sous l’appellation de « galeries marchandes »).

Un autre axe de développement recommandé par les usagers nous amuse particulièrement. En 2006, en effet, nous avions pu suggérer à une Banque postale encore toute neuve que la dématérialisation des actes commerciaux pourrait être l’un de ses fers de lance. Pour l’essentiel, nous n’avions suscité qu’une incompréhension gênée chez nos interlocuteurs. Or que disent aujourd’hui les usagers, lesquels ont par ailleurs parfaitement intégré la chute inévitable du courrier physique ? Que la Poste est plus légitime que quiconque pour gérer l’identité numérique de chacun, comme l’archivage électronique et que la dématérialisation doit devenir l’un de ses axes majeurs de développement.

Quant aux points de vente, enfin, les usagers se plaignent des horaires, inadaptés aux actifs. Ils suggèrent la création d’agences bancaires à part des bureaux de poste ou au moins d’espaces bancaires nettement séparés, comme les personnels d’ailleurs, afin de renforcer confidentialité et compétences.

Un positionnement innovant par rapport aux PME, une opportunité particulière concernant la dématérialisation des actes commerciaux, la nécessaire évolution des points de vente : trois challenges pour la Banque postale, que ses clients ont apparemment déjà anticipés de manière positive. Peu d’établissements ont une telle chance !

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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