Notre dernier billet pose la question « Intensifier la relation clientèle ou disparaître ? ». En deux mots, nous y soulignons que la multiplication des canaux digitaux est à même de provoquer une banalisation et un appauvrissement de la relation client des banques, mettant en danger l’ensemble de leurs offres. Parmi les commentaires qui nous ont été adressés, nous avons reçu celui-ci qui l’illustre très bien.

Dans le billet, nous évoquons l’appli « mon conseiller » lancée par quatre caisses régionales du Crédit Agricole de Bretagne et la présentons comme un moyen de renforcer la relation avec son conseiller. Cela a visiblement fait sursauter plus d’un lecteur car :

« Je bénéficie d’un espace « mon conseiller » sur le cmb.fr depuis plusieurs années et je pense qu’au contraire, cela appauvrit la relation avec les conseillers « humains ». J’en veux pour preuve le dernier « inbox » que j’ai reçu il y a 2 jours m’informant du changement de mon conseiller : pas un coup de fil, rien, et effet immédiat. Je n’ai donc même pas pu dire au revoir à celle qui me suivait depuis 4 ans, une machine s’en est chargée. Directive, protocole: tout passe par votre espace « personnel » m’a-t-on répondu, quand je m’en suis étonnée auprès de mon agence.

Le véritable approfondissement serait de donner à chaque client le mail pro et la ligne directe de son conseiller personnel pour entretenir une vraie relation et pouvoir adapter les demandes en fonction des profils/capacités. Pour moi, la création d’espaces « personnels » (impersonnels oui !) ne fait que renforcer le fossé existant entre les banquiers et leurs clients ».

Ce commentaire se passe de… commentaires. Effectivement, depuis quelques années, on dirait vraiment que les banques déploient tous leurs efforts non seulement pour vider leurs agences mais encore pour inviter leurs clients à partir ! Cela n’est pas surprenant et cela est très loin de se limiter aux banques. Dès qu’un bouleversement technologique apparait, ce sont toujours les prévisions les plus simplistes, celles qui annoncent sans nuances qu’il va rapidement tout bouleverser, qui l’emportent, après avoir été rejetées en bloc au départ. Dans l’activité bancaire, les moyens de paiement le montrent particulièrement, ce genre de prévisions ont toujours été prises en défaut. Seulement, les prévisions les plus radicales sont également les plus faciles à suivre. Un moyen technique va tout chambouler ? Investissons à fond sur ce moyen technique ! C’est quand même plus simple que de changer manières de travailler et approches de marché.

Malheureusement, une telle attitude est dangereuse. « Mon conseiller », pour ne prendre qu’elle pour exemple, est une appli qui peut aussi bien faciliter la relation client, comme nous l’avons souligné, que la détruire en la réduisant à un contact avec une machine, ce qu’il fallait souligner également. Aussi aurions-nous dû intituler notre billet « comprendre qu’il faut intensifier la relation client ou disparaitre ». Sans point d’interrogation car qu’un commentaire comme celui ci-dessus puisse être tenu montre que nous sommes à un tournant et qu’à terme, les banques jouent gros ! S’en rendent-elles compte ? C’est toute la question.

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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