Pour ce qui concerne la relation client, la responsabilité sociale et environnementale des banques a longtemps été limitée à quelques dispositifs de soutien pour différentes causes, à l’occasion d’achats par carte ou de retraits d’argent.

 

Il s’agit à présent – la crise sanitaire a accéléré cette tendance – d’aller beaucoup plus loin et de donner une dimension de RSE aux produits et services les plus courants.

Loin de se limiter aux établissements financiers, cette tendance est générale et touche tous les secteurs. La RSE va de plus en plus accompagner notre vie quotidienne.

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Les nouvelles dimensions de la RSE dans les établissements financiers.

 

  • Une dimension matérielle avec les cartes de paiement. Abandon du plastique. Cartes biodégradables, en bois, en corne, …

Malheureusement, ces cartes peuvent faire l’objet d’une surfacturation !

 

  • Une dimension quotidienne: un bilan carbone associé aux dépenses par carte ou sur le compte bancaire.

Demain, un bilan carbone associé à tous les comptes ?

 

  • Une dimension d’engagement avec les choix d’épargne et de placement, poussés par des comparateurs spécialisés.

Actuellement, seulement 5 à 10% des fonds d’épargne solidaires sont effectivement investis dans des actifs de l’ESS.

 

Les placements verts se démocratisent et ne passent plus forcément par des fonds.

Allons-nous voir se multiplier de nouvelles marques « responsables » lancées par des établissements financiers classiques ?

 

On assiste par ailleurs à une multiplication des choix d’engagement : économie circulaire, dégradation des terres, hydrogène, smart city, politique, réponse à la crise sanitaire, revitalisation de quartiers, gestion des déchets, chimie verte, …

Des orientations économiques globales sont également apparues comme thèmes d’engagement :

Ce qui manque encore souvent : des encouragements. Davantage distribués avec les financements.

 

  • Une dimension d’encouragement

Exclusions de financement et dispositifs de surveillance. Soutiens ciblés. Financements dédiés. Solutions originales comme l’organisation d’un circuit de compensation CO2 entre entreprises clientes ou avec des entreprises agricoles en Afrique…

 

Un nouveau niveau de maturité pour la RSE, portée directement par les offres et qui remodèle la relation client elle-même.

 

  • Une dimension de sollicitude

Sécuriser les parcours financiers : la crise a accentué le besoin de protection chez les clients.

 

Le care : un souci particulier pour aider et soulager certaines situations difficiles (violences familiales, catastrophes naturelles, personnes vulnérables, …). La crise sanitaire a été à cet égard un révélateur, notamment pour certaines néobanques.

 

Le souci du care a de multiples incidences, comme faire le choix d’adopter un autre ton, un autre langage.

 

  • Une dimension de réciprocité

Réciprocité des intentions : clients et collaborateurs doivent être également concernés. Mobilisation clients/employés (cash mobs, jeunes et étudiants, …). Mesures internes (Green Weight Factor, taxe carbone interne, …). Bien-être au travail (équilibre des temps de vie, parentalité, santé, snacking healthy, potagers et espaces verts,…).

Au bout de cette logique, une approche Employees first ?

 

  • Une dimension de transformation

88 entreprises à mission actuellement. 10 000 en 2025 ? Les deux tiers sont aujourd’hui des PME et ETI. La RSE peut conduire à des réorientations globales : la Matmut lance ainsi une consultation auprès de ses 4 millions de clients. Finalement, la RSE va de plus en plus porter l’image des établissements.

 

Toutefois, les discours doivent évoluer. Des mesures trop nombreuses, trop détaillés ou trop consensuelles. Paraissant de plus identiques chez toutes les entreprises. Une litanie de bonnes intentions ! Avec un éloignement des préoccupations réelles et immédiates du public, le risque de provoquer des rejets, des agacements ou même un sentiment d’exclusion dans un contexte de crise qui a fait naitre des demandes de sécurisation et de protection personnelles.

Par ailleurs, tous les publics ne sont pas également réceptifs aux engagements de RSE ni aux mêmes types d’engagement. Beaucoup d’établissements ressentent ainsi à présent le besoin de mieux identifier leurs cibles de clientèle en termes de communication RSE (un travail de persona). Ainsi que d’adapter leur communication en conséquence : rompre avec des discours sur la RSE qui sont trop souvent des monologues, mettre en avant certaines expertises, repérer des influenceurs, …

 

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