Vendredi 4 avril, BNP Paribas présentait à la presse l’ensemble de ses innovations et avait eu l’excellente idée de nous inviter également. La démarche – un groupe de la taille de BNP Paribas présentant ouvertement ses innovations et, plus encore, sa vision de la banque de demain et d’après-demain – ne pouvait manquer d’être intéressante.

En 2014, l’innovation bancaire s’inscrit sous une perspective bien particulière. D’abord, dans les banques comme ailleurs, la culture de l’innovation est désormais largement consacrée, favorisée – en 2013, BNP Paribas a ainsi conduit 70 ateliers de créativité en interne. Ensuite, il n’y a jamais eu autant d’innovations à travers le monde. Les banques n’ont donc que l’embarras du choix, sachant cependant qu’aucune des innovations apparues ces dernières années n’a encore véritablement fait la preuve de sa viabilité et de son potentiel réel. Aujourd’hui, il ne s’agit donc pas tant de chercher des innovations que d’innover, c’est-à-dire d’oser bousculer véritablement les habitudes, de voir grand et de se mettre en risque, d’être prêt à échouer, pour avancer. Il s’agit avant tout d’y croire ! Surtout quand, à l’échelle d’un groupe comme BNP Paribas, on a les moyens de créer rapidement de nouveaux usages et d’ouvrir de nouveaux marchés. L’innovation suppose des choix ainsi et de trouver des orientations suffisamment structurantes pour permettre d’occuper une position de leader – sinon, mieux vaut copier que se mettre en peine d’innover ! C’est assez ce qu’illustrait cette toute récente présentation de la première banque européenne.

Quant aux orientations, le groupe en a retenu plusieurs dont celle, actuellement en vogue, des parcours clients. Mauvaise pioche ? Cette orientation se révèle assez décevante. Avec finalement peu de changements de fonds – ce qui est particulièrement criant en matière de nouveaux formats d’agence, la partie qui laissait le plus sur sa faim – la notion de parcours clients sert surtout en l’occurrence à égrener des solutions déjà assez largement développées ailleurs et que le groupe introduit de manière timide : Peer reviews pour les PME, développés pour le moment seulement en Belgique, boards of customers, market places BtoB. D’autres développements paraissent intéressants mais limités : contre-propositions et échéances modulables en ligne pour les crédits à la consommation. Une appli (mobo) pour payer par carte les taxis… Rien de très bouleversant en somme, ni de très original. Le parcours client, en l’occurrence, parait céder à la très courante confusion : innovation = technologies nouvelles, sans grands apports concernant les attentes réelles des clients, les problématiques qui les occupent. Bref, tout cela est intéressant mais guère à la hauteur de ce qu’on attend d’un BNP Paribas et laisse l’impression que le groupe, au fond, n’y croit pas beaucoup. Il parait suiveur, en tous cas, ce qui ne correspond ni à sa taille, ni à son envergure.

Mais une autre orientation se dégage, correspondant à une perspective d’intégration et se traduisant notamment par l’offre de différents types d’outils de pilotage. Voici Centric, par exemple. Un tableau de bord sur tablette permettant aux entreprises de toutes tailles – cela déjà est innovant – de piloter commodément leurs relations avec BNP Paribas. Centric est un Corporate Multiproduct Portal qui a été conçu comme un apps store. On y charge les applis du groupe. On en organise le suivi à sa façon en un tableau de bord global et commode. Centric intègre également une messagerie, permettant notamment les échanges documentaires, aujourd’hui limitée aux relations banque/clients mais qui pourrait être élargie, notamment entre les clients. De même que, bâti comme un apps store, Centric pourrait intégrer des applis tierces, comme SwiftNet. Il s’agit donc d’un outil innovant, favorisant les ventes croisées, facilitant le traitement d’opérations faisant intervenir différentes applis et à travers lequel la banque s’installe dans une relation de proximité de tous les instants avec ses clients, jusqu’à leur fournir leur premier interface de travail. L’innovation est ici inséparable d’un positionnement. Répondant à plusieurs besoins des clients et, traitant ceux-ci de manière intégrée, elle est susceptible de faire naitre bien d’autres innovations. Enfin, elle est à la hauteur des moyens du groupe.

D’autres outils de pilotage sont développés, à l’adresse des institutionnels, comme des particuliers. La filiale assurance Cardif propose ainsi des outils de gestion domotique. L’innovation consiste encore une fois à intégrer aux offres courantes des solutions tierces innovantes ; à l’écoute des évolutions technologiques et sociétales les plus variées, ce qui est la fonction de l’Atelier BNP Paribas. A cet égard, la cerise sur le gâteau consiste à développer une offre robotique d’aide aux personnes liée aux contrats de prévoyance. Il s’agit en fait d’une version de Nao, le robot domestique d’Alberaban Robotics, dont BNP Paribas pilote directement le développement des fonctions d’assitance.

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Nous avons beau chercher, nous ne trouvons pas d’exemples d’une banque ayant ainsi choisi de porter directement une offre très extérieure à ses produits, à la fois radicalement innovante et très ambitieuse. Une offre qui s’intègre cependant à d’autres, au sein d’une même orientation d’assistance et de pilotage. Dès lors, ce qui pourrait sembler n’être qu’un gadget tape-à-l’œil, une diversification hasardeuse ayant toutes les chances d’être rapidement abandonnée, n’en avait pas du tout l’air vendredi dernier.

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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