Depuis plus de cinq ans, ancré dans nos nouveaux comportements digitaux, le paiement sans contact est censé rapidement se développer, s’imposer. Aujourd’hui, cependant, alors que la majorité des cartes et des mobiles (mais pas des commerçants) sont équipés NFC, le sans contact ne représente au mieux, mondialement, que 3% des paiements.

Pour les banques, qui l’ont largement promus, c’est un échec, qui n’a pourtant rien de très surprenant. Il faut une génération pour qu’un nouveau mode de paiement s’impose véritablement. Toutefois, si cela s’est toujours constaté jusqu’ici, aucune fatalité ne l’impose et l’on ne peut reprocher aux banques d’avoir voulu raccourcir ce délai. La manière dont elles s’y sont prises, en revanche, appelle plus de remarques et, alors que bien d’autres mutations doivent être engagées (réseaux d’agences, omni-canal, nouveaux outils digitaux, …), paraît de mauvais augure.

Sur le paiement sans contact, la seule chose que l’on puisse vraiment dire à ce stade est qu’il finira sans doute par s’imposer mais moins rapidement que prévu. En ce début d’année, il est probable qu’un certain nombre d’études vont nous claironner des chiffres de progression astronomiques en ce domaine. Mais quand on va très lentement, la moindre progression peut paraître gigantesque !

Souvenez-vous, en 2010, on nous parlait de « l’engouement » des Niçois pour les services sans contact en test dans leur ville. Aujourd’hui, moins de 20% des commerçants locaux ont jugé utile de s’équiper de terminaux de paiement NFC. Fin 2014, de fait, moins de la moitié des commerçants français équipés de ces terminaux avaient eu à utiliser la fonction de paiement sans contact… au moins une fois !

Dans la plupart des pays, pourtant, les sondages d’opinion indiquaient qu’une minorité de personnes semblaient intéressées par le paiement sans contact. La plupart n’en voyaient guère l’utilité. Celle-ci est peu évidente, il est vrai. Le sans contact n’est vraiment plus rapide que pour des paiements de faible montants (20 € en France), inférieurs au panier moyen en grandes surfaces notamment. De toute manière, les quelques secondes qui peuvent être gagnées ne modifient que peu les difficultés d’attente aux caisses dans la plupart des magasins, contrairement à ce qu’on a voulu faire croire. Tandis qu’il n’y a tout simplement pas de demande générale, chez les consommateurs, pour payer le plus vite possible leurs achats – où d’ailleurs a-t-on pu aller chercher une telle idée ?

Un problème de confiance se rencontre en revanche face au sans contact : questions de sécurité, inquiétudes en cas de vol, craintes d’une moindre maitrise de ses dépenses, … S’y ajoute désormais une forte suspicion face aux intentions prêtées aux banques et aux pouvoirs publics (qui entendent en France promouvoir le sans contact) quant à la suppression du cash, laquelle peut être perçue comme une menaçante perte de liberté. Sur tous ces points, cependant, les banques n’ont guère communiqué de manière transparente. Au mieux ont été diffusés des spots publicitaires pour dire que le sans contact participe au mode de vie des gens vraiment cools.

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Au total, au sein des banques, tout un système décisionnel a ainsi validé une promotion des paiements sans contact au vu d’analyses sommaires et simplistes, pour ne pas dire simplètes. Parce que les gens sont de plus en plus « accros » à leur mobile, on a cru logique qu’ils veuillent payer avec. Les choses pourtant sont rarement aussi simples et, vastes entreprises de services, les banques devraient particulièrement être à même de s’en rendre compte. L’impatience supposée du public pour les paiements sans contact a néanmoins fait consensus et les mises en garde ont rarement été écoutées. On peut dès lors se demander comment les banques vont traiter la problématique, autrement plus complexe, de la fréquentation de leurs agences…

De l’échec de la mise en service du paiement sans contact, il ressort également que les banques réalisent mal à quel point elles sont décriées dans l’opinion publique et à quel point, aux yeux de cette dernière, leur image est dégradée. Ce n’est certainement pas facile à reconnaître mais les banques doivent pourtant se convaincre qu’une bonne partie du public espère leur ruine et imagine les pires visées derrière leurs initiatives ! C’est ainsi, comme le souligne notre précédent billet, qu’une réglementation visant la protection des épargnants a pu être récemment présentée dans la presse comme organisant leur spoliation directe !

Les banque continuent à croire la majorité de leurs clients frileux, fermés au changement, en comptant que les jeunes, eux, seront séduits par tout ce qui est technologique et nouveau et finiront par entraîner les autres – c’est ainsi que l’on aboutit à multiplier les écrans tactiles dans les agences pour enrayer la chute de leur fréquentation !

Sur ce point, comme sur bien d’autres, les banques peinent à comprendre que leurs clients sont de plus en plus matures, tout en présentant des niveaux de maturité différents. Beaucoup d’établissements ne disposent d’aucunes perspectives, d’aucunes analyses de leurs clients en ces termes. Pourtant, ce qu’indique finalement l’échec du paiement sans contact à ce stade est qu’il est devenu difficilement possible de promouvoir une solution sans tenir compte des attentes différenciées qu’elle suscite. Cela signifie que, dans la banque de détail, le temps des innovations de masse est sans doute passé. Combien de banques y sont prêtes ?

P. Adoux/Score Advisor

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