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Baromètre 2017 des réseaux d’agences bancaires

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Baromètre 2017 des réseaux d’agences bancaires. 75 pages.

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Description du produit

Comment repenser les agences bancaires ? A partir de cas concrets, le présent Baromètre, le sixième que nous publions depuis 2012, s’efforce d’y voir un peu plus clair. Il dresse d’abord un état des lieux. Il examine ensuite modèles économiques et performances. Il s’attache enfin à éclaircir les principales stratégies qui se dégagent actuellement à travers les orientations que retiennent les banques.

Centré sur l’évolution des réseaux d’agences bancaires en France, il s’efforce d’abord d’en suivre l’actualité, de manière synthétique et en l’éclairant de nombreux exemples étrangers, dès lors que ceux-ci apportent des orientations ou des comparaisons pertinentes.

Il s’attache ensuite à analyser l’évolution de plus d’une vingtaine d’indicateurs d’activité depuis 2010. Pour cela, il recueille les données de quinze établissements différents et en donne la moyenne. Ces établissements ne représentent pas toutes les banques néanmoins et les données qui apparaissent ne sauraient prétendre être représentatives de la situation de tous les réseaux. Le présent baromètre n’est pas un sondage mais un document de travail qui vise à fournir un tableau de bord permettant aux banques de se benchmarker et de compléter, éventuellement, leurs propres analyses et indicateurs :

  • Densité des agences au plan national. Comparaisons internationales.
  • Ouvertures et fermetures ces dernières années. Comparaisons internationales.
  • Fréquentation des agences (plusieurs critères).
  • Contacts téléphoniques et autres canaux.
  • Comportements des clients (plusieurs critères).
  • Typologie des clients (âge, revenus, types d’interactions).
  • Préférences des clients en matière d’entrée en relation.
  • Satisfaction des clients (plusieurs critères).
  • Temps d’attente dans le parcours client.
  • Nombre moyen de clients par agence.
  • Contacts clients en nombres.
  • Détail des ventes et résultat par agence et par chargés de clientèle.
  • Charges d’exploitation (répartition et détail).
  • Coefficients d’exploitation.
  • Tâches journalières remplies par les agents de guichet et par les chargés de clientèle.
  • Déterminants géomarketing.

Au plus près du terrain, ce baromètre fournit des éclairages nouveaux en matière de fréquentation réelle des agences, d’attentes et de réactions des clients, de tâches et de fonctions remplies par les personnels, de réalités géographiques, de problématiques multicanale et stratégiques. Enfin, il ne parie pas sur une disparition prochaine des agences ! Il suit les évolutions engagées par les banques (accueil partagé, identité commerciale des agences, multiformats, scénarios d’évolutions, …) concernant ce qui demeure, à ce stade, le canal de relation préféré d’une large majorité de clients pour tout ce qui dépasse les opérations les plus simples.

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Table des matières :

I – Les évolutions en cours

Comparaisons internationales

Les fermetures d’agences

La fréquentation des agences

Qui fréquente les agences ?

Satisfactions et attentes de la clientèle

II – Activités et performances

Nombre de clients par agence et densité des réseaux

Les ventes

Les charges d’exploitation

Les personnels en agences

III – Les stratégies

Déterminants géographiques

La généralisation de l’accueil mutualisé

Des agences multi-formats

Les agences « express »

Les agences moyennes

Les « grandes » agences

Trois scénarios d’évolution des réseaux d’agences

Un diagnostic peut être réalisé en complément de ce dossier, pour mener des analyses à partir des indicateurs qu’il fournit : Contactez-nous