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Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers

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Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers. Novembre 2016. 28 pages.

Description du produit

Beaucoup de segmentations s’efforcent d’assembler des traits qui caractérisent les clients en eux-mêmes, comme par exemple : jeune, jeune + actif, jeune + actif + CSP, jeune + actif + CSP + urbain, jeune + actif + CSP + urbain + appartenant à la classe créative, etc. Or c’est ainsi manquer l’essentiel : le niveau d’interaction exact que les clients ont et souhaitent avec leur banque. Toutes les banques sont ainsi désormais lancées à la conquête des « évolutifs » : c’est-à-dire des deux millions de clients qui sont jeunes (25/34 ans en moyenne), citadins, appartenant aux CSP+. Le problème est que cette population est également surbancarisée ! Ou bien, elle cherche une alternative aux banques classiques.

Les catégories de clients que distinguent les segmentations risquent d’être trop globales, conduisant à la fixation d’objectifs commerciaux eux aussi trop larges, si elles ne prennent pas en compte les attentes, les comportements et les perceptions des clients dans leurs relations à leur banque. Toutefois, si elles se focalisent sur le rapport client, beaucoup de segmentations se limitent à des éléments trop restreints : consommation de certains produits, utilisation de certains canaux. Cependant, si l’on cible prioritairement l’équipement en produits de la clientèle, vont paraitre déterminants : la taille des avoirs, le niveau de revenu et l’âge, en rapport à quelques grandes étapes (mariage, naissances, retraites, …). La segmentation, se limitera encore une fois à quelques profils que tous les établissements courtisent en même temps.

Comment faire ? Notre dossier aborde de manière pratique les méthodologies de segmentation et en discute les forces et faiblesses en fournissant plusieurs exemples. Il traite les sujets suivants :

  • Qu’est-ce qu’une bonne segmentation ?
  • Prendre en compte les attentes des clients
  • Des clients actifs, pondérés, fuyants ou nomades
  • Reconsidérer les approches commerciales
  • La dimension stratégique des nouvelles segmentations