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Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers

130,00€

Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers. Mai 2018. 37 pages.

Description du produit

 

Introduction

Qu’est-ce qu’une bonne segmentation ?

Un exemple de segmentation par socio-styles

Un exemple de segmentation des clients d’une banque en ligne

Les segmentations par classes d’âges

La segmentation des clients d’une grande banque américaine

La segmentation/tableau de bord commercial d’une grande banque française

Prendre en compte les réactions différenciées des clients face à leur banque au sein de chaque segment

Des clients actifs, pondérés, fuyants ou nomades

Reconsidérer les approches commerciales

Les approches « maturité clients »

La dimension stratégique des nouvelles segmentations

 

Segmenter la clientèle d’une banque n’a rien de facile.

Beaucoup de segmentations s’efforcent d’assembler des traits qui caractérisent les clients en eux-mêmes, comme par exemple :

  • jeune
  • jeune + actif
  • jeune + actif + urbain
  • jeune + actif + urbain + appartenant à la classe créative

On pense être à même de mieux cerner de cette façon attentes, besoins et potentiels des différentes catégories de clients. Le risque n’est-il pas ainsi néanmoins de manquer une dimension essentielle : le niveau d’interaction exact que les clients ont et souhaitent avoir avec leur banque ? Ce niveau d’interaction, qui recouvre tout à la fois la réactivité des clients vis-à-vis des démarches commerciales et leur appétence face aux différentes offres, n’invite-t-il pas par ailleurs à distinguer les clients au sein des segments constitués selon l’âge ou le niveau de revenu ?

Toutes les banques sont désormais lancées à la conquête des « évolutifs » : c’est-à-dire des deux millions de clients en France qui sont jeunes (25/34 ans en moyenne), actifs, urbains et appartenant aux CSP+. Le problème est que cette population sur-bancarisée (seuls 6% ne disposent pas d’un compte dans un autre établissement) et dont une partie cherche une alternative aux banques classiques (12% ont leur compte courant en ligne), est également sur-sollicitée, sur la base de produits et de services souvent comparables d’un établissement à l’autre. C’est que les critères de segmentation, trop généraux, conduisent à la fixation d’objectifs commerciaux eux aussi trop larges. L’enjeu est ainsi de prendre en compte les attentes, les comportements et les perceptions des clients à la fois en eux-mêmes et dans leurs relations à leur banque.

Comment faire ?

Ce dossier peut faire l’objet d’une présentation ou servir de support à un Smartee : Contactez-nous.

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