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Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers

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Le point sur les méthodes de segmentation de la clientèle de particuliers. Novembre 2016. 28 pages.

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Description du produit

Beaucoup de segmentations s’efforcent d’assembler des traits qui caractérisent les clients en eux-mêmes, comme par exemple : jeune, jeune + actif, jeune + actif + CSP, jeune + actif + CSP + urbain, jeune + actif + CSP + urbain + appartenant à la classe créative, etc. Or c’est ainsi manquer l’essentiel : le niveau d’interaction exact que les clients ont et souhaitent avec leur banque. Toutes les banques sont ainsi désormais lancées à la conquête des « évolutifs » : c’est-à-dire des deux millions de clients qui sont jeunes (25/34 ans en moyenne), citadins, appartenant aux CSP+. Le problème est que cette population est également surbancarisée ! Ou bien, elle cherche une alternative aux banques classiques.

Les catégories de clients que distinguent les segmentations risquent d’être trop globales, conduisant à la fixation d’objectifs commerciaux eux aussi trop larges, si elles ne prennent pas en compte les attentes, les comportements et les perceptions des clients dans leurs relations à leur banque. Toutefois, si elles se focalisent sur le rapport client, beaucoup de segmentations se limitent à des éléments trop restreints : consommation de certains produits, utilisation de certains canaux. Cependant, si l’on cible prioritairement l’équipement en produits de la clientèle, vont paraitre déterminants : la taille des avoirs, le niveau de revenu et l’âge, en rapport à quelques grandes étapes (mariage, naissances, retraites, …). La segmentation, se limitera encore une fois à quelques profils que tous les établissements courtisent en même temps.

Comment faire ? Notre dossier aborde de manière pratique les méthodologies de segmentation et en discute les forces et faiblesses en fournissant plusieurs exemples. Il traite les sujets suivants :

  • Qu’est-ce qu’une bonne segmentation ?
  • Prendre en compte les attentes des clients
  • Des clients actifs, pondérés, fuyants ou nomades
  • Reconsidérer les approches commerciales
  • La dimension stratégique des nouvelles segmentations