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Les automates bancaires : performances, coûts et mutations

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Les automates bancaires : performances, coûts et mutations. Mise à jour Mars 2017. 47 pages.

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Description du produit

Outils de développement pour accompagner au plus près la clientèle sur les lieux de consommation, ayant de plus la vertu de soulager les guichets des agences, les automates bancaires n’ont cessé de se multiplier. Au cours de la décennie 2000, en France, leur parc a doublé.

Les presque 59 000 automates (Guichets et Distributeurs automatiques de billets) que les banques ont installés en France représentent l’un des éléments les plus importants du mobilier urbain – on en compte moins que de feux-rouges mais plus que d’abribus ! Ils sont devenus à ce point omniprésents dans nos villes qu’on ne les remarque presque plus. Les banques même tiennent-elles pleinement compte qu’ils représentent leurs premières vitrines, les points de contact avec leurs clients les plus utilisés ? Et qu’ainsi nos contacts les plus fréquents et répétés avec notre banque passent souvent par l’automate d’une autre ? Comment s’étonner ensuite que les offres des banques tendent à toutes se confondre aux yeux du public !

Aujourd’hui, cependant, les volumes de transactions stagnent : à 23,2, le nombre moyen de retraits annuel par porteur de carte bancaire a baissé de 5% en 2015. Or, le développement du paiement sans contact et par mobile ne permet plus de croire à un développement des retraits.

Pour y faire face, on développe de nouvelles fonctionnalités sur les automates mais, outre qu’elles peinent à convaincre le public, tandis qu’elles augmentent significativement les coûts de fonctionnement, cette tendance n’est-elle pas contradictoire avec le développement, activement poussé par les banques, de la banque sur mobile ? La question peut difficilement être évitée. Elle est cruciale.

Ce n’est que depuis fin 2010 qu’il est devenu possible de connecter pleinement l’ensemble du parc à l’informatique des banques et notamment aux outils de CRM. Les automates deviennent ainsi un canal client comme les autres, capables d’assurer une reconnaissance individuelle des clients et donc de servir d’instruments de fidélisation.

Ces nouvelles fonctions s’imposent car, contrairement à ce que l’on croit souvent, beaucoup d’automates ne sont pas rentables. Mais alors que les volumes de transactions n’augmentent plus, que la commission interbancaire de retrait a baissé et que le mobile banking pousse à une moindre utilisation des espèces, les automates bancaires français demeurent trop uniquement utilisés pour les retraits et la consultation de comptes. Au-delà, par comparaison avec d’autres pays, certaines pistes apparaissent, comme l’externalisation de leur gestion ou l’accueil de partenaires non bancaires sur des automates devenus des bornes urbaines de communication et de proximité.

Mais c’est la forme et la fonction même des automates qui sont aujourd’hui mises en question. On installe des automates avec vidéo, capable de remplir les fonctions de véritables mini-agences. Cependant, à quoi servent un écran et un clavier si chacun utilise couramment son mobile pour accéder à des services bancaires ? L’avenir ne serait-il pas plutôt à de simples distributeurs de billets, comme certaines banques commencent à les tester ?

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Au total, bien qu’on en parle comparativement beaucoup moins, les automates sont aujourd’hui soumis à des évolutions aussi radicales et finalement assez similaires à celles qui frappent les agences bancaires.

Qu’apporte ce dossier ? Il s’efforce de fournir un maximum de données concernant les performances, les coûts et les tendances des réseaux d’automates bancaires. Pour les spécialistes, l’étude établit des indicateurs par rapport auxquels les établissements pourront s’étalonner. Pour tous les acteurs des réseaux retail et du marketing de la clientèle de particuliers, elle offre une synthèse complète des problématiques actuelles, en soulignant les orientations, parfois divergentes, qui se dessinent pour l’évolution des automates bancaires.

Comment l’utiliser ? : comme outil de benchmark mais aussi comme étude de synthèse et document de réflexion, dans la mesure où les automates sont rarement envisagés sous un angle autre que technique. Le dossier intéresse ainsi de nombreux non spécialistes.

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