C’est (c’était ?) la banque la plus sympa de France. En 2011, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, l’un des établissements français les plus ouverts à l’innovation, lançait Tookam, une banque en ligne connectée et solidaire du Sud-Ouest qui voulait révolutionner la banque. Aujourd’hui, Tookam est toujours en ligne et solidaire. Mais connectée ? La question mérite d’être posée. Que s’est-il passé ?

Avant, Tookam c’était ça :

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Tookam était la première banque en France à intégrer les chat dans la relation client et cela lui servait de modèle : liberté de ton, personnalisation de la relation ; une rupture totale avec les autres établissements.

Aujourd’hui, Tookam c’est ça :

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Le design est devenu passe-partout. Tookam ciblait prioritairement les très jeunes. Elle s’adresse aujourd’hui à tout le monde. Surtout, la connexion avec les réseaux sociaux était particulièrement mise en avant. Ceux-ci n’apparaissent plus qu’à travers leurs icones sur un coin de la page, comme sur n’importe quel autre site bancaire. De plus en plus d’établissements (à l’étranger plus qu’en France, il est vrai) se soucient d’utiliser les réseaux sociaux comme autant de canaux de contact, voire de distribution. Mais, de ce point de vue, Tookam, qu’on citait volontiers comme la banque française orientée réseaux sociaux, a encore quelques efforts à faire :

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Depuis 2012, l’empressement des banques à investir les réseaux sociaux est largement retombé. Ne cachant pas leur déception, certaines s’en sont pratiquement retirées et beaucoup n’y assurent plus désormais qu’un service minimum : des actualités, quelques conseils pratiques, des jeux et tirages variés. Cependant, la plupart n’ont jamais su y développer autre chose ! Leur utilisation des réseaux sociaux a-t-elle été la bonne ? 87% de leurs clients trouvent leurs pages ennuyeuses. Et 52% jugent qu’elles n’utilisent pas les réseaux sociaux comme il faudrait – peut-être, en effet, les banques ne saisissent-elles pas assez clairement la logique des réseaux sociaux et les opportunités qu’ils sont à même d’offrir.

La plupart des banques ont ressenti la nécessité d’être présentes sur les principaux réseaux sociaux comme s’il s’agissait d’autant de vitrines bien en vue et c’est à peu près tout. Tel n’est justement pas le cas de Tookam et son exemple est à ce titre particulièrement intéressant. Si on le compare à l’allemande Fidor Bank – une simple visite sur le site de cette dernière suffit – une banque en ligne née elle-aussi sur les réseaux sociaux, ce qui manque le plus à Tookam aujourd’hui est d’avoir pu se donner une dimension communautaire suffisamment large et forte pour proposer des offres nouvelles et originales, en plus des produits de banque classiques – Tookam a lancé les tookets, il est vrai, mais elle ne propose toujours qu’un ersatz de crowdfunding et, pour le reste, ne propose que des produits assez standards sous un label responsable et solidaire. Fidor, elle, sur la base d’une communauté suffisamment solide, a pu favoriser l’apparition de nouveaux rapports à la banque, au point d’être aujourd’hui prioritairement citée dans l’émergence d’une nouvelle catégorie de consommateurs de produits financiers, les Bankless.

Certes, les exemples comme celui de Fidor restent peu nombreux. Ils n’en montrent pas moins que les réseaux sociaux peuvent être d’importants vecteurs d’innovations. Ainsi, alors que BPCE vient de nouer un partenariat avec Facebook, les banques françaises ne devraient pas refermer trop vite ce dossier mais accepter de le considérer plutôt sous de nouveaux angles.

I. Reider/Score Advisor

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