Protection des données personnelles : les banques vont devoir mieux faire

Le Crédit Agricole a récemment publié une Charte sur la protection des données personnelles de ses clients. Bien que cela ait été peu commenté, c’est un événement. Les banques s’étant engagées aussi clairement sur ce thème demeurent en effet, en France et ailleurs, très peu nombreuses. Il convient d’ailleurs de souligner que le Crédit Mutuel a été à cet égard un véritable précurseur, à travers une Charte comparable qui explique notamment avec transparence l’utilisation des cookies et comment il est possible de les refuser. Pourtant, même si de tels engagements demeurent assez exemplaires, ils paraissent déjà insuffisants.

La banque en ligne est-elle déjà dépassée?

Il y a quelques mois, Capital One a lancé un nouveau service permettant à ses clients de se connecter vocalement à leur compte à travers l’enceinte intelligente Echo d’Amazon. On peut ainsi connaître l’état de ses comptes, savoir quelles opérations les ont impactés et même régler des factures. Il n’est donc plus besoin de se connecter à sa banque à travers son site web ou une appli mobile. Le online banking est dépassé.

Que cache la ruée des banques sur les blockchains?

Il ne s’agit pas d’une problématique technique mais d’une issue stratégique majeure et même essentielle puisqu’elle met en question le rôle même des banques demain. La question est en effet la suivante : pourquoi les banques investissent-elles de plus en plus dans une innovation, particulièrement intéressante en ceci qu’elle permet d’envisager, pour la première fois opérationnellement et techniquement, de se passer des banques ?

Réussir la transformation digitale : les banques vont-elles devenir (au moins en partie) des software companies?

Francisco Gonzalez, Chairman de BBVA, n’a pas hésité à l’annoncer récemment : à l’avenir, BBVA deviendra une software company. Selon lui, en effet, la transformation digitale qui frappe l’essentiel des activités bancaires ne laisse pas de choix : les expertises en matière de design et de développement applicatif vont devenir des compétences clés pour les banques. De fait, bien que cela apparaisse encore très peu en France, on voit d’ores et déjà de plus en plus d’établissements internaliser de telles compétences par acquisitions.

Les Innovation Labs sont-ils vraiment utiles?

On reproche souvent aux banques leur manque d’esprit d’innovation quand, à côté d’elles, le monde des FinTech est bouillonnant. Pourtant, depuis quelques années, les banques multiplient les Innovation Labs, des incubateurs d’idées nouvelles, ouverts aux jeunes créateurs. Mais il est vrai qu’en voyant ces Labs, on est inévitablement poussés à se demander quelles drôles d’idées les banques se font de l’innovation !

Fidélisation des clients : ce que les banques peuvent retenir des compagnies aériennes

Jusqu’à très récemment, les banques ont suivi un objectif prioritaire d’ouvertures de comptes. Il n’est désormais plus exclusif. Une prise de conscience – également récente, aussi surprenant que cela puisse paraître – quant à la multi-bancarisation majoritaire de leurs clients et quant à la faible rentabilité unitaire de beaucoup d’entre eux, pousse désormais les banques à développer leurs formules de fidélisation. Et, à cet égard, si les banques ont longtemps suivi les grands détaillants, c’est avec les compagnies aériennes que les comparaisons sont désormais pour elles les plus intéressantes.

Quels enjeux marketing derrière la disparition annoncée des mots de passe ?

En novembre 2012, le magasine Wired se demandait si l’usage des mots de passe n’était pas définitivement condamné. Ils ne cessent de se multiplier en effet avec nos interactions en ligne et on nous impose de les choisir de plus en plus complexes, ce qui ne permet guère de les mémoriser. Il faut donc les noter quelque part,  tandis que nous avons également tendance à reproduire toujours les mêmes et les plus simples, les plus faciles à deviner parmi ceux qui nous sont permis. Tout cela va  à l’encontre d’une sécurité que la sophistication des mots de passe voudrait pourtant renforcer. Sur ce point, tout le monde est d’accord et quelques autres solutions sont apparues, timidement, comme les systèmes de reconnaissance gestuelle sur écran (swipe gesture), qu’une banque comme Capital One, aux USA, propose par exemple pour accéder à son appli mobile.

swipe

Malgré cela, néanmoins, peu de choses ont finalement changé depuis fin 2012, sinon le développement (assez limité en France, par comparaison avec d’autres pays) de la biométrie.

Pour BBVA, l’acquisition de Simple pourrait bien être stratégiquement un coup de maitre

D’un côté, voici Simple. Sous son versant ensoleillé, une startup américaine qui propose sur mobile des services financiers de manière « disruptive » par rapport aux banques classiques : une offre simplifiée, enrichie et transparente, totalement centrée client (mais appuyée quand même sur un établissement financier « classique » : Bancorp Bank). Sous son versant ombragé : Simple est la startup qui, dans le domaine financier, a sans doute le plus profité de l’attente du « grand soir » de l’effondrement des banques, précipité par l’apparition de nouveaux acteurs ; une attente tellement présente chez de nombreux journalistes et commentateurs spécialisés. En moins de deux ans d’exercice réel, Simple est en effet devenue une marque mondialement connue, en décalage complet avec sa réalité de marché (100 000 comptes ouverts). Tandis que sa volonté de damner le pion aux banques traditionnelles était si forte que ses fondateurs se sont visiblement vendus à la première d’entre elles qui leur aura fait une offre un peu consistante (117 millions $) !

D’un autre côté, voici BBVA, un établissement de taille moyenne à l’échelle mondiale mais, nous le soulignons souvent dans ces colonnes, certainement l’un des plus innovants aujourd’hui. BBVA, qui a déjà racheté plusieurs startups financières (Freemonee, SumUp, Radius) vient d’acquérir Simple et les commentateurs, surtout américains, sont sceptiques : chaque compte a été payé 1 170 $ (au même moment, chaque client de WhatsApp n’a coûté que 42 $ à Facebook ; pour se développer et atteindre ses 100 000 comptes, Simple n’avait levé que 18 millions $). Pour ce prix, BBVA acquiert un portefeuille de clients plutôt malingre, quand Capital One a mis la main sur 32 millions de comptes de dépôts en reprenant ING Direct aux USA.

Quels genres de clients veulent les banques ?

La question peut paraitre incongrue. Les banques s’adressent à toutes sortes de clientèles et se flattent d’ouvrir le plus grand nombre de comptes, sans distinction. Mais n’y a-t-il pas certains types de clients qu’elles préfèrent ? Pour le savoir, il suffit de se référer aux profils individuels qu’elles mettent en avant, plus que dans leurs publicités encore, dans leurs plaquettes et sur leurs sites. Certes, toutes ne présentent pas des visuels personnalisés. Les grandes banques italiennes et anglaises y ont bien moins recours que les grandes banques espagnoles et allemandes. En France, comme aux USA, cela varie d’un établissement à l’autre : BofA le fait bien plus que Capital One et les Banques populaires bien moins que les Caisses d’épargne. Quoi qu’il en soit, il est intéressant d’examiner les visages des banques. On s’aperçoit alors qu’elles veulent toutes les mêmes clients et qu’elles veulent également que leurs personnels leur ressemblent à ce point qu’on ne puisse pratiquement pas les distinguer. Petit tour d’horizon.

Banques et réseaux sociaux : déjà la déception ?

Dans la presse américaine, un certain nombre d’articles ont récemment posé la question, particulièrement à l’occasion de la publication d’une étude de Vanson Bourne, financée par Pitney Bowes Software, dans le cadre de laquelle, 3 000 internautes et surtout 300 responsables marketing de 7 secteurs (dont la banque) dans 5 pays (dont la France) ont été interrogés (voir par exemple : The Financial Brand).