Banque digitale : quand les clients se cognent, la tête la première, contre les algorithmes!

Dès lors que le contexte actuel précipite le passage à la banque digitale, il est particulièrement intéressant de se pencher sur la question de l’usage des algorithmes utilisés pour autoriser des opérations, comme les paiements, ou pour prendre des décisions, par exemple d’octroi de crédit. Dans une récente publication, l’INSEAD pose à ce propos une…

Webinar EBG. Accélération digitale et intimité client : comment garder la proximité dans un monde changeant?

Ces dernières années, deux fantasmes technologiques ont été largement cultivés :  l’IA, permettant d’automatiser la relation client, allait remplacer les commerciaux. Et avec l’analyse prédictive, sachant mieux qu’eux-mêmes ce dont ils ont besoin, on allait pratiquement pouvoir se passer des clients ! La crise a remis ces illusions à leur juste place. L’humain, la proximité sont plus…

Les banques à la découverte de leurs « vrais clients » !

L’EBG vient de publier un e-book Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client. Un ensemble de contributions fort intéressant – mais comme nous y présentons nous-mêmes l’Engagement client dans la Banque-Finance nous ne sommes pas neutres – et un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd’hui plus sceptiques vis-à-vis des marques en même…

Les nouveaux styles de vie et leurs impacts sur la finance : quelques premiers constats liés à la crise sanitaire

Depuis le confinement, si les achats sur mobile ont augmenté par rapport aux autres moyens de paiement, ils n’ont pas connu l’explosion qui était attendue. De sorte que le constat doit être fait : le mobile peine à s’imposer comme moyen de paiement. Pourquoi donc ? La réponse tient sans doute en bonne partie aux usages et,…

L’expérience client encore sous-utilisée dans les banques? L’exemple des comptes pour jeunes et adolescents

La thématique de l’expérience client s’est imposée dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a désormais ses services dédiés, ses spécialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses métriques propres. Pourtant quand on voit banques et néobanques proposer toutes la même chose, comme actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on…