Le conseil aux clients en question

Alerte sur le conseil aux clients tel qu’il est couramment dispensé par les banques, c’est-à-dire pour l’essentiel à travers un contact direct et des notices explicatives ! Ce dispositif peut-il encore paraître suffisant ? Selon l’Observatoire Ipsos Banques Assurances 2016, 16% seulement des Français disent avoir besoin de l’expertise de leur banquier et 50% s’accommodent de ne jamais le voir en personne. S’il ne s’agit pas, au vu de tels chiffres, de céder au fantasme d’une grande rébellion des clients des banques, provoquant leur migration prochaine et massive vers de nouveaux acteurs, il faut au moins reconnaître que les attentes en matière de conseil ont changé. Aux USA, Wells Fargo constate que, parmi ses clients âgés de 25 à 35 ans, seuls 16% ont recours à un conseiller. Face à des comportements changeants, cependant, très peu de banques explorent de nouvelles dimensions en matière de conseil. Petit tour d’horizon.

Et si les banques en ligne décollaient vraiment?

A l’occasion de la fin d’année, les pronostics 2015 qui ont été formulés pour les banques françaises avaient un air certain de déjà vu. En gros, face à l’invasion numérique et face à la menace que les grands de l’internet et les fintech ne viennent chasser sur leurs terres, les banques doivent contre-attaquer. 2015 devrait être ainsi l’année des banques pure players en ligne et sur mobile. On disait pratiquement la même chose il y a cinq ans !

Certes, plusieurs banques en ligne pure players étaient en pertes fin 2013 et le resteront visiblement fin 2014. Certes, les banques en ligne ne concentrent que 7% des comptes courants et à peine plus de 2% des Français ont leur compte principal chez l’une d’elles. Toutes ensembles, les banques en ligne françaises ne séduisent que 2 millions de clients, contre 2,8 millions en Italie et 12 millions en Allemagne et Autriche réunies. Mais un compte courant sur trois s’ouvre désormais chez une banque en ligne et l’année 2015, sûrement, sera la bonne, nous assure-t-on. Et si l’on regardait les choses d’un peu plus près ?

En 2015, les banques françaises découvriront-elles les Peer Reviews?

Lorsqu’on a un peu trop souvent du mal à équilibrer son budget. Lorsqu’on a l’impression de dépenser trop dans un domaine. Lorsqu’on voudrait économiser un peu plus sans y arriver, on se pose inévitablement la question : comment font les autres ? Les Peer Reviews ont justement pour objet d’y répondre, en indiquant comment en moyenne gèrent leur budget ceux qui nous ressemblent en termes de revenus, de situation géographique ou familiale, etc. Dans les pays anglo-saxons, notamment, les banques les développent volontiers et le public les demande. Pourquoi, dès lors, les banques françaises les ignorent-elles à peu près totalement ?

La banque de demain sera-t-elle surtout pour les riches?

Au Royaume-Uni, Virgin Money n’ouvre pas des agences mais des salons :

virgin money

A l’évidence, de tels endroits – les cafés d’ING Direct appellent la même remarque – ne s’adressent pas tellement à une clientèle populaire mais plutôt urbaine, aisée et surtout éduquée. Et il est intéressant de constater qu’une banque née en ligne, comme Virgin Money, dès lors qu’elle ouvre des points de vente physiques, semble ne s’intéresser qu’à certaines classes sociales. Faut-il y voir une préfiguration de ce que sera la banque demain : le mobile et les centres d’appel pour le peuple et le contact direct, personnalisé, seulement pour ceux qui en ont les moyens ? D’une certaine façon, cela nous renverrait 50 à 60 ans en arrière, quand on n’ouvrait un compte que sur recommandation, quand les agences étaient surtout concentrées en centre-ville et dans les beaux quartiers, le petit peuple devant se contenter des mandats postaux et des caisses d’épargne.

Quand les banquiers se mettent à rire!

Il n’y a pas si longtemps encore, on apprenait aux jeunes chargés de clientèle en tout début de carrière qu’un banquier ne rit pas. Jamais. Les choses ont-elles beaucoup changé ? En France, les banques n’hésitent pas à émailler leurs publicités de clins d’œil et d’humour mais enfin le sens de la dérision et la capacité à rire de soi ne caractérisent pas vraiment le monde bancaire. Ailleurs, cependant, les banques n’hésitent plus à donner une orientation humoristique et joyeuse à leur marketing. The Financial Brand en a ainsi récemment présenté une centaine d’exemples (101 Marketing Ideas for Banks & Credit Unions).

Pourquoi les banques paraissent-elles prisonnières d’un système de tarification assez problématique ? Le cas des banques en ligne.

Normalement, le bon sens voudrait que l’on paye ce qu’on consomme de manière courante à prix réel, c’est-à-dire à son coût de revient plus une marge, et ce qu’on consomme de manière accessoire à son coût marginal. Dit plus simplement, je connais et paie le prix réel de ce que j’achète, tandis que les petites dépenses accessoires, comme récupérer un duplicata, souvent dues à un oubli ou à une erreur de ma part, sont très peu chères ou gratuites.