Améliorer ses conditions d’emprunts avec ses efforts sportifs, bâtir une banque pour ceux qui ne veulent plus des banques, créer des clubs de clients, développer galeries marchandes et ventes privées, développer des comptes courants low cost, fournir des widgets pour aménager son compte bancaire en ligne, proposer des coffre-fort numériques collecteurs de données, développer des formules à la carte, alimenter des peer reviews, … Les banques n’ont jamais autant développé d’initiatives différentes à l’adresse de leurs clientèles. Comment s’y repérer ?

Derrière toutes ces innovations, quelques tendances fortes se dégagent. La plus ancienne correspond à la « banque vitrine » qui, malgré des succès mitigés, inspire toujours de nombreuses initiatives. Les banques veulent valoriser leurs vastes bases de clients en leur fournissant plus que des produits et services financiers. Cela ne marche pas encore très bien dans la plupart des cas mais certaines initiatives sans doute aboutiront, en liaison notamment avec les autres tendances.

Internet a définitivement installé le « consom’acteur » et les relations bancaires ne peuvent plus être les mêmes qu’auparavant. Les clients ne sont plus passifs et les banques doivent informer leurs choix, écouter leurs demandes, leur fournir des outils de gestion mais aussi de décision. Cela consacre une tendance déterminante vers la personnalisation des relations bancaires, car les clients attendent un traitement et des offres personnalisés. Et cela nourrit encore deux autres tendances fortes vers plus de distinction (des offres plus segmentées, graduées, des offres Premier) et vers plus d’affiliation : la banque crée des espaces affinitaires et, à cet effet, renforce son ancrage local.

Dans le sillage de ces tendances structurantes, 2014 en verra sans doute émerger d’autres, comme le crowdfunding, les banques développant elles-mêmes des plateforme de financement direct entre particuliers, qu’elles pourront également associer à leurs propres financements. De nouvelles segmentations seront définies qui tiendront davantage compte des attentes individuelles des clients. En 2013, les réseaux sociaux ont déçu beaucoup d’établissements. Mais tout n’est pas joué…

A côté, les avancées technologiques – paiement sans contact, mobile banking, etc. – continueront leur percée, à condition de trouver leur place dans les changements qui affectent aujourd’hui les relations des banques avec leurs clients. En somme, les banques se transforment. Rapidement. Il sera bientôt trop tard pour prendre connaissance des tendances 2014 !

 Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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