Un peu de lecture pour le weekend ?

Plusieurs papiers sont parus récemment sur les usages en ligne, pour souligner des comportements nouveaux ou moins nouveaux mais désormais ancrés. Parmi eux, certains, bien qu’ils ne concernent pas directement la banque, paraissent très suggestifs quant à l’expérience client en matière financière.

Il s’agit particulièrement :

  • Des avis clients. Avec cette très bonne compilation des données disponibles, ouvrant sur des questions clés : dès lors que les internautes ont désormais fréquemment et systématiquement recours à ces avis, le modèle d’une parole unique et strictement réservée aux conseillers bancaires n’est-il pas irrémédiablement obligé d’évoluer ? N’aurait-il pas dû déjà le faire ?

Sens du client.com

  • Justement, une intéressante enquête américaine montre que l’usage des chat évolue et ne peut être limité à décharger les conseillers de répondre à des questions basiques…

Retail Customer Experience.com

  • Enfin, une initiative dont il est difficile de ne pas tenir compte, relance la question des relais physiques. A l’heure où, en matière d’agences bancaires, le phygital ayant beaucoup déçu, l’abandon pur et simple de ces dernières commence à être de plus en plus envisagé, Google ouvre un store à New York !

CNBC

Au même moment, la Banque populaire Sud, ouvre des e-agences Pop-Green, complètement dématérialisées, avec des conseillers experts en développement durable.

Enfin, concernant plus directement les pratiques bancaires, The Financial Brand fait un point sur l’évolution de celle des découverts. Un sujet dont nous avons récemment parlé, qui occupe particulièrement les esprits… ailleurs qu’en France !

Score Advisor

 

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