Un peu de lecture pour ce weekend ?

Agences

Eh oui, le sujet n’est pas clos ! Un certain nombre d’établissements, estimant que les agences représentent un canal dont ils ne sauraient se priver, investissent dans leur transformation et leur développement.

C’est le cas de NAB, en Australie. Une banque qui a presque achevé sa transformation digitale (93% des interactions clients se font à distance). Pourtant, à lire cet article de Finestra, on ne trouve aucune idée nouvelle dans les développements d’agence envisagés.

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Ce n’est pas le cas de Citi qui, parmi les plus grandes banques américaines, possède le plus petit réseau d’agences et entend le mettre en valeur. Avec une orientation (initiée par Bank of America depuis quelques années, voir ici) : puisque les gens viennent chercher en agence une interaction humaine pour répondre à leurs différents problèmes et questions, il est indispensable de réintroduire des agents d’accueil (« concierge ») qualifiés.

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Marketing

Gartner met en doute les bénéfices réels de l’approche client à 360°, qui est un objectif important poursuivi au sein des banques depuis de nombreuses années maintenant. Le blog C’est pas mon idée ! en donne un commentaire intéressant, soulignant combien, dans le cadre de cette démarche, la méthode a pris le pas sur la finalité ; combien la mise en œuvre a souvent fait oublier ce qu’on devait en faire.

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Orange Bank

Beaucoup s’étonnent du manque de réussite d’Orange, arrivée pourtant avec un certain fracas il y a quelques années sur le marché bancaire français. Nous-mêmes avons parlé du mystère Orange Bank, pour souligner qu’il est difficile de comprendre comment un acteur de l’envergure d’Orange a pu déployer une approche aussi superficielle des services bancaires. Un article met en avant l’impact des grands cabinets de consulting dans la conception et la direction d’Orange Bank, ainsi que l’impact des slogans à l’emporte-pièce qu’adorent ces cabinets, tels que : « ne pas s’encombrer de détails et aller à l’essentiel ». Mais ce serait vraiment méchant de chercher là une explication du mystère.

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Bonne lecture !

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