Pourquoi les temps d’attente s’allongent-ils dans les agences bancaires !?
« Zoïde » : membre indistinct, élémentaire et non spécialisé d’une colonie animale. Ce que sont les agences au sein des réseaux bancaires ! Et ce qu’elles ne devraient plus continuer à être.
En banque, la marque prime, comme pour les magasins des chaines de la grande distribution. L’agence n’est qu’une enseigne, sans autonomie : pas de plaquette distincte, ou alors strictement la même que celle d’autres agences à l’adresse près. Pas de site propre et ses horaires apparaissant sur des sites généraux comme Les horaires.fr.
Pour les clients, néanmoins, leur banque est d’abord leur agence, ses personnels et la question est de savoir si, dans un contexte multicanal où elle a pour première mission de fidéliser les clients et de développer des conseils personnalisés, l’agence ne doit pas gagner en autonomie commerciale. Alors que dans la plupart des villes petites et moyennes les agences bancaires s’alignent le long de la rue principale et autour de la place du marché, comment inviter à des relations personnalisées sans rompre avec l’uniformité et l’anonymat qui marquent encore profondément la culture bancaire ?
Quoique timidement, les choses commencent à bouger. Aux USA, Wells Fargo donne sur son site une fiche signalétique de ses différentes agences. On apprend ainsi qu’à l’agence de Monterey (Californie), on parle l’espagnol, l’italien et le tagalog (philippin) :
A notre connaissance (mais nous n’avons bien entendu pu passer toutes les banques en revue), c’est le CIC qui est allé le plus loin dans l’individuation de ses agences, en donnant une photo et le nom du responsable :
On le voit, beaucoup reste à faire pour personnaliser les relations bancaires, en donnant aux agences plus de présence et de caractère propres dans leur environnement. Cela participe tout à fait de la formule actuellement testée par BNP Paribas d’objectifs commerciaux fixés non plus par chargés de compte mais par agences.
Guillaume ALMERAS/Score Advisor
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