Après les agences bancaires, ce sont les grandes surfaces qui envisagent visiblement de passer au phygital. Un mélange d’humain et de digital pour un parcours client optimisé. Et, au total, les mêmes aberrations !

On trouve sur la chaîne YouTube des Echos un petit film consacré au magasin expérimental que le Groupe Casino vient d’ouvrir à Paris.

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Si l’on suit l’actualité bancaire, ce film produit une étrange impression.  Un Lab d’innovation. Des vitrines en réalité augmentée. Un espace de co-working. Un espace de restauration. Le digital au cœur de l’expérience client. Un magasin lieu de vie. Tous les concepts qu’ont testés les banques dans leurs agences depuis presque dix ans ! Pas de caissières, est-il annoncé. Il suffit de remplacer le terme par celui « d’agent de guichet » et la ressemblance devient troublante. Car, dans les banques, faute d’avoir convaincu, la plupart de ces concepts (pas tous) sont en passe d’être abandonnés.

Un autre reportage sur le même magasin expérimental décrit davantage le parcours client. Première innovation : plus de passage en caisse nécessaire, on peut payer directement dans les rayons à travers une appli mobile. Bien sûr, explique le commentaire, on passe ainsi un peu plus de temps en rayon. Sans parler de menus inconvénients, comme de n’avoir plus de réseau.

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Encore la journaliste est-elle seule dans le rayon. Car, en fait, si l’on évite les files en caisse, on risque de démultiplier, en cas de forte fréquentation, le temps passé dans les rayons. Est-on vraiment sûr que cela se traduira par un gain de temps et un passage en magasin facilité ?

Une borne vocale aide les clients qui pénètrent dans le magasin à repérer où se trouvent les articles qu’ils cherchent. C’est moins rapide et commode que si l’on s’adressait directement à quelqu’un – d’autant qu’il faut finalement faire intervenir un employé pour aider une personne à utiliser l’écran  – mais c’est super innovant. Un peu comme les bornes tactiles à l’entrée des agences…

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La ressemblance est encore plus frappante avec le mur digital des produits qui ne sont pas en magasin mais que l’on peut commander et se faire livrer. On se retrouve en somme à aller dans un magasin pour y faire ce qu’on peut faire n’importe où avec son mobile. Exactement comme les murs tactiles et les tablettes en libre-service dans les agences permettent d’y consulter de la documentation… sur écran.

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Mais le must reste à venir : des caméras qui seront capables de reconnaître tous les produits que nous prenons en rayon et de les facturer directement sur l’appli (ou même sans elle, puisqu’il est dit qu’il nous faudra, à l’entrée du magasin, donner nos coordonnées de carte bancaire). Ici encore, on aimerait voir le système fonctionner en cas d’affluence ! A moins que le but ne soit tout simplement de limiter la fréquentation des magasins.

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Au total, peu de services nouveaux (un mur interactif d’aide au choix de spiritueux intéressant). Aucune solution réelle au principal problème – la gestion des flux clients et l’attente qu’ils peuvent créer – qui parait évacué plus que véritablement traité, avec des retours de bâton possibles (comme dans les agences bancaires, où les temps d’attente augmentent). La soumission des clients aux machines et aux robots qui les piloteront.

Sont ainsi reproduites les mêmes erreurs que celles qui inspirèrent il y a quelques années bien des nouveaux modèles d’agences, que les banques commencent à corriger aujourd’hui. On part du principe que tout ce qui est technologique fascine les foules. En fait d’innovation, au lieu de développer des choses vraiment nouvelles, on s’efforce de remplacer l’humain, là même où il est le plus efficace. Sachant qu’il faudra encore de longues années pour atteindre, sauf pour des tâches très simples, la même souplesse que celle dispensée par des êtres humains, on se leurre quant aux économies que l’on croit ainsi réaliser. En revanche, on installe une surveillance outrancière. Un monde où l’on n’existe plus sans un smartphone. Où la transformation digitale, consistant à nous enrégimenter dans des services bas de gamme, a quelque chose d’angoissant. Enfin, les clients interrogés dans le film ont l’air d’apprécier…

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