Il y a des photos qui en disent long : présentant sur son site sa nouvelle agence de Joinville Gare, la Bred Banque populaire photographie des lieux vides, de personnels comme de clients !
Faut-il y voir comme un aveu inconscient de la manière dont beaucoup de banques imaginent aujourd’hui leurs agences demain ? Sans doute pas, quoique l’agence sans personnel permanent ou sans personnel du tout ait déjà fait l’objet de plusieurs initiatives.
Dans les agences, le modèle dominant actuellement associe un espace libre service d’automates et des bureaux privatifs, avec un desk d’accueil entre les deux – ce qui n’est finalement pas très différent de ce qui existait auparavant (un guichet et des bureaux), à ceci près qu’avec l’aide des machines, les clients ont remplacé les personnels. Lorsque cette disposition évolue, elle s’oriente plutôt vers un modèle « ruche » avec des conseillers mobiles, entre bureaux et automates – un modèle qui évoque assez les salles d’enregistrement des aéroports – comme le « Smart Store » de la National Australia Bank.
Bien sûr, un tel modèle peut facilement donner l’impression que les écrans et automates ne sont pas là pour compléter et faciliter l’usage de l’agence mais que les personnels d’agence sont d’abord là pour aider les clients à faire tourner écrans et automates. Le risque est alors de donner l’impression d’un service expédié, ou au rabais, malgré la débauche d’écrans.
Toutes les études le montrent : ce que les clients des banques attendent vraiment n’est pas un lieu technoïdement séduisant mais une relation personnalisée et suivie avec un conseiller compétent. D’autres modèles d’agence sont possibles ainsi et, à cet égard, il est intéressant de noter que, pour le lancement d’une nouvelle agence à Perpignan, la Banque populaire du Sud met en avant non pas un lieu mais une équipe :
Une agence bancaire représente-t-elle d’abord un lieu, symbole d’une marque ou bien une équipe, un pôle de compétences ? Le vrai débat est là. Et s’il s’agit d’une équipe, alors il n’est plus de raison d’enclore ses membres entre les murs d’une agence. Les conseillers peuvent devenir mobiles. La Banque populaire Atlantique a ainsi ouvert deux agences « pas comme les autres » dans le Morbihan, qui se singularisent par des horaires inhabituels : « la matinée est réservée à l’accueil, l’après-midi aux rendez-vous avec les clients, sur place ou à domicile ». Et dans la photo d’annonce, les personnels, encore une fois, sont mis en avant :
Faut-il mettre en avant les fonctionnalités d’un lieu ou les compétences d’une équipe ? Bien entendu, les deux ne s’opposent pas et doivent être complémentaires mais privilégier un aspect ou l’autre ne conduit pas exactement aux mêmes modèles d’agence, tandis qu’à ce stade les critères de choix ne sont pas très faciles à définir. Seule certitude en attendant : les agences ont déjà cessé de se ressembler toutes !
Guillaume ALMERAS/Score Advisor
