Le site Visible Banking a récemment publié la liste des 20 comptes Twitter les plus suivis dans le domaine des services financiers.
Par comparaison, rappelons que les comptes Twitter de BNP Paribas ont le nombre d’abonnés suivants :
La liste des 20 noms ci-dessus est surprenante à plus d’un titre : le succès des banques de pays émergents, la domination hispanophone, la bonne place des émetteurs de cartes de paiement, le petit nombre d’institutions bancaires de premier plan représentées – ainsi que la présence, pour le moins étonnante, de la Banque centrale du Mexique.
Ces comptes savent intéresser et, aussi hétéroclites que paraissent dans certains cas les informations qu’ils relaient, on note chez la plupart un vrai travail éditorial. Ces différents comptes ont en effet un point commun : ils diffusent une information variée ou spécialisée (le football, le jazz pour Garanti), éventuellement communautaire (Bank of America, Open forum d’American Express) mais d’intérêt général, dépassant l’activité propre des établissements représentés – lesquels s’effacent dans certains cas presque totalement en tant qu’établissements financiers.
La question de l’intérêt réel d’une présence sur Twitter s’est posée et se pose encore pour de nombreuses banques. Tant en termes de retombées que d’opportunité car, avec sa logique incrémentale, Twitter semble un outil assez mal commode, tant pour un SAV que comme fil d’actualité pour des banques qui n’ont pas de sujets nouveaux et intéressants si fréquents qu’elles doivent les faire défiler, plutôt que de les afficher simplement par catégories de manière beaucoup plus statique mais pratique.
Cependant, si l’on considère les 20 exemples cités ci-dessus, on se rend compte que Twitter leur permet :
- De se différencier nettement de leurs concurrents
- D’associer leur nom à autre chose qu’à leurs activités courantes et de lui donner ainsi une certaine autonomie
- De rencontrer sous leur nom les intérêts personnels d’abonnés et de gagner de la sorte un coefficient de sympathie fort chez clients et non clients.
En d’autres termes, Twitter permet de répondre aux trois challenges clés d’une politique de marque. Et ceci de manière plus simple et commode que Facebook. Ce n’est pas rien et les banques ci-dessus l’ont un peu découvert pour toutes les autres.
A cet égard, on notera l’avance de BBVA, décidément, parmi les banques « classiques », l’une des plus en pointe, sinon la plus en pointe, dès que l’on parle d’innovation bancaire aujourd’hui.
R. LANTIER/Score Advisor
