La Banque populaire Méditerranée invite ses clients à noter ses agences. Pourquoi est-ce étonnant ?
Parce que les banques françaises restent pour la plupart embarrassées par les avis clients. La majorité d’entre elles n’en font pas mention, alors même que la pratique s’est généralisée dans une foule de secteurs, alors que ces avis sont très consultés en ligne et alors que les banques, qu’elles le veuillent ou non, n’y échappent pas.
Sur les stores, les applis bancaires sont notées par les utilisateurs. En ligne, les agences le sont également, sur Google et d’autres sites (Pagesjaunes, Annubanque, …). Or, c’est ce qu’a visiblement bien compris la Banque populaire Méditerranée, il y a pour le public une forte identification entre l’agence la plus proche, les personnels qui y travaillent et la marque. Toutefois, ce relais n’est pratiquement pas exploité. Sauf lors d’ouvertures ou de réfection, les agences ne sont pas considérées comme des ambassadrices de marque – elles ne sont d’ailleurs même pas individualisées comme supports possibles de communication.
Il y a dix ans, une (timide) reconnaissance avait eu lieu en ce sens et l’on pouvait se demander si l’on n’allait pas assister, avec la restriction des réseaux, à la fin des agences zoïdes. Mais cette orientation ne s’est pas affirmée. On peut se demander pourquoi, alors même qu’il est désormais largement reconnu que les agences assurent aux banques une présence et une reconnaissance de marque difficiles à remplacer.
Score Advisor
Sur la problématique des avis clients, voir notre Fiche constats/conseils : Les établissements financiers doivent-ils publier leurs avis clients ? Lesquels le font ?
