L’Écureuil fait évoluer ses agences et, pour une fois, il ne s’agit pas d’un simple habillage.
En matière d’évolution des agences bancaires, les Caisses d’épargne dévoilent de nouveaux concepts, en ligne avec ceux, inspirés d’exemples étrangers, que nous présentons sur ce site : le modèle « ruche » avec les conseillers allant à l’accueil des clients (voir notre Baromètre des agences bancaires), des banquiers mobiles (voir dans un précédent billet l’exemple d’Alamo FCU), un concept de « magasin de banque », bien intégré dans son environnement (voir l’exemple de Vancity). En France, ces concepts sont encore nouveaux et il est particulièrement intéressant de voir un grand réseau se les approprier.
Seulement, en France, le modernisme technologique fait toujours recette et fait visiblement toujours rêver. Ainsi, dans les projets des Caisses d’épargne, apparait une « borne d’accueil qui permet de consulter l’agenda du conseiller clientèle et de prendre rendez-vous ». C’est assez intriguant. Attend-on que les clients passent dans leur agence pour prendre rendez-vous avec leur conseiller un autre jour ?! Ou bien, si c’est pour le voir dans la foulée, quelle est la différence avec un simple distributeur de tickets d’attente ? Quoi qu’il en soit, ce genre d’appareillage semble indiquer que les banques pensent toujours leur accueil de la clientèle en termes de traitement de masse et de flux. Mais, alors que les agences se vident, de tels flux n’existent justement plus. Tandis qu’il est sûr qu’on ne se rendra pas dans une agence pour s’y retrouver face à un écran – il y a les mobiles et les ordinateurs pour cela.
Depuis les années 80, les fantasmes technologiques dans le domaine des services ont vécu. Dans les deux tiers des cas, l’automatisation d’un service s’est traduite par une baisse de qualité et de commodité. Mais si l’on peut comprendre que la SNCF – avec ses insupportables serveurs vocaux de réservation notamment – n’ait pas rompu avec la tentation d’automatiser au moindre coût ce qui demeure un service public, pratiquement non concurrencé, les banques n’en sont plus là. De sorte que si des déploiements technologiques seront sans doute nécessaires pour rentabiliser des réseaux moins utilisés aujourd’hui, l’investissement dans l’humain sera tout aussi indispensable pour les compenser. L’enjeu des agences bancaires n’est plus désormais de traiter des flux mais de satisfaire des attentes.
Guillaume ALMERAS/ Score Advisor
