Le phénomène s’est développé discrètement ces dernières années : les agences bancaires sont devenues mobiles ; du bloc d’automates transportable à l’algeco que l’on déplace, en passant par le camion aménagé. Ce n’est pas un phénomène massif, bien sûr, mais il est assez général pour être surprenant. Qu’est-ce qui peut bien pousser les banquiers à prendre la route ?
Que les banques s’équipent de véhicules pour servir des zones difficiles d’accès n’a rien d’étonnant. La Rakyat Bank s’est ainsi équipée d’une agence flottante pour sillonner les archipels indonésiens.
Nulle surprise non plus si, sur des territoires immenses, les camions bancaires se sont développés en Afrique du Sud ou en Inde (Tab Banking d’ICICI Bank). De mieux en mieux équipés et de moins en moins chers, ces camions permettent aussi bien de couvrir les zones à faible densité de population, les « déserts » américains ou français (les camions banques du Crédit Agricole Centre France, par exemple).
Maintenant, il parait assez étrange que la formule ait également séduit des établissements aussi différents que Wells Fargo, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne (le Took) ou Boursorama (le BoursoTruck). Trois établissements dont les stratégies ne sont pas superposables et encore moins, évidemment, coordonnées.
Trois établissements clairement engagés, cependant, dans des démarches d’innovation. Comme Barclays, au Royaume-Uni, qui a ses agences déplaçables (pop-up branches) ou PNC Bank, aux USA, qui a mis sur pieds une agence vitrine itinérante.
Pour que tant d’établissements aussi différents aient eu envie de tester la formule, il doit certainement se passer quelque chose et tout se passe, de fait, comme si chacun d’eux, à sa façon, avait senti que la relation bancaire doit être réinventée. Alors qu’on pousse de moins en moins fréquemment la porte des agences, aller à la rencontre des clients, explorer de nouveaux lieux de vie, tester de nouvelles propositions en direct, se faire remarquer en donnant une autre image de soi. Au total, renverser complètement l’image du banquier placide derrière son bureau.
On ne peut donc s’y tromper. Derrière un phénomène apparemment anecdotique, une tendance forte se laisse deviner. Une tendance qui va loin. Comme si les banquiers avaient sentis qu’il est temps de démystifier la banque. Comme si, face à des clients désormais multibancarisés, de plus en plus capables de traiter eux-mêmes en ligne la plupart de leurs opérations et alors que, selon un récent sondage, un tiers des Français s’estiment plus compétents que leur chargé de compte, les banquiers commençaient clairement à réaliser que la banque ne peut plus représenter une porte à franchir, sur rendez vous, un lieu spécial, quelque peu glaçant et aux horaires mal commodes.
Pour autant, les agences sur roues ne doivent surtout pas être confondues avec les automates. Elles ne développent pas le self service mais associent – c’est là aujourd’hui l’un des grands enjeux de la banque de détail – traitements banalisés, nouveaux canaux donnant accès à des compétences spécialisées (notamment par vidéo), avec l’atout décisif d’un contact direct, humain. Ainsi, si l’avenir des agences bancaires n’est certainement pas sur roues, bien sûr, aujourd’hui, sur la route, le modèle de la relation bancaire est en train de se réinventer.
P. Adoux/Score Advisor
