Le Journal du Net a récemment présenté quinze innovations qui vont changer la grande distribution et qui, pour la plupart d’entre elles, sont autant de réponses à la concurrence du e-commerce. La plupart de ces innovations portent en effet sur la gestion et le sens même des magasins physiques dans un contexte multicanal. Elles ouvrent ainsi des pistes qui, de manière surprenante, demeurent encore largement inexplorées par les banques.

Parmi ces innovations, certaines sont déjà bien connues du côté des banques (paiement sans contact NFC) ou ont même déjà été testées par certaines d’entre elles (balises Beacon). Certaines, pas très sympathiques (portiques antivol), ne les concernent plus.

Les plus intéressantes visent, dans un contexte multicanal, à ce que les magasins physiques ne soient pas cannibalisés par les ventes en ligne. Trois orientations principales se dégagent.

1/ Si les clients doivent continuer à se rendre dans les magasins, il faut au maximum leur éviter incommodités et frictions et particulièrement, ainsi, la perte de temps aux caisses. Apparaissent donc des caisses biométriques, les articles étant directement scannés dans le panier par caméra. Ou encore, beaucoup plus originale, l’idée de distinguer, dans les rayons, des files pour les gens pressés et d’autres pour ceux qui veulent faire tranquillement leurs courses !

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2/ Pour amener les clients dans les magasins, il faut s’y prendre très en amont et préparer leur visite. On peut ainsi les équiper de scanner pour leur permettre, chez eux, de constituer leur liste de courses sur mobile. Plus étonnant, on peut automatiser cette tâche avec un capteur, le « genican », qui analyse les emballages qu’ils mettent à la poubelle !

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3/ Enfin, il faut que le passage en magasin apporte une expérience propre, que les canaux digitaux ne sauraient délivrer. On peut citer à cet égard les cabines d’essayage qui prennent très exactement les mensurations ou, ce qui est plus surprenant, le fait de payer les clients qui font leurs courses pour qu’ils aident à mener des études marketing, sur l’agencement du magasin par exemple.

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Bien sûr, tous ces développements sont propres à la grande distribution mais, si on en transpose les orientations dans l’univers bancaire, cela voudrait dire : éviter les inconforts en agence, y amener les clients plutôt qu’attendre qu’ils s’y rendent et y organiser des expériences particulières. En d’autres termes, cela reviendrait à amener les clients dans les agences et, pour cela, à les inviter à préparer leurs visites. Or, les établissements qui ont commencé à travailler sur ces thèmes sont encore très peu nombreux ; alors même qu’on voit mal comment ces orientations pourraient ne pas s’imposer à terme.

Les guichets tendent à disparaître mais, parce que les demandes, d’un client à l’autre, sont très disparates, les temps d’attente en agence peuvent toujours être importants. Et les bornes sur lesquelles on s’enregistre à l’entrée ou les tablettes en présentoir n’y changent rien. Les banques équipent leurs clients d’appli mais combien parmi celles-ci permettent de préparer la prochaine rencontre, de faire des demandes particulières à cet égard (au-delà des commandes de cartes ou chéquiers) ? Lesquelles signalent que, sur tel point ou dans telle situation, la rencontre avec son chargé de compte ou avec un expert serait opportune ? Quelle organisation est-elle mise en place pour que ces demandes conduisent à aménager le passage en agence, à y réserver un accueil différencié, personnalisé, y compris pour des besoins simples ? Les outils personnels de gestion de ses finances (PFM) n’intègrent généralement pas l’agence comme une option, un endroit où là seulement, ou de manière privilégiée, peuvent être réglés certains points. Beaucoup de banques tardent à se demander ce qui fait désormais l’intérêt des agences dans un contexte multicanal. Ont-elles cependant le choix ?

G. Homais/Score Advisor

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