La State Bank of India a ouvert six agences pour sa banque digitale SBI InTouch dans les principales villes indiennes. Pour cela, Allen International, le designer spécialisé dans les agences bancaires le plus connu au plan international, a été retenu. D’une certaine façon, ces nouvelles agences digitales représentent comme l’aboutissement de ses précédents travaux. C’est qu’ici, il n’est pas seulement question de design. La notion même d’agence bancaire est profondément transformée.

Allied Irish Bank, Virgin Money, Absa, CIBC, DBS,… les réalisations d’Allen International (essentiellement dans les pays anglophones) sont marquées par un modernisme tapageur, des couleurs criardes, des écrans partout et l’introduction d’éléments surprenants, inhabituels. S’y affiche une volonté tout à la fois de rupture avec les codes bancaires classiques et de présentation décomplexée des activités financières.

On retrouve tout cela dans les nouvelles agences de SBI InTouch. Eléments surprenants et couleurs vives :

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Modernisme :

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Mais alors que ces marques de fabrique propres à Allen International peuvent paraître souvent outrancières et un peu gratuites dans des agences ayant conservé leurs fonctions traditionnelles, elles paraissent bien plus appropriées pour des agences digitales, dont les services sont sensiblement différents.

Alors en effet que nombre de banques digitales et banques en ligne occidentales vivent encore sur l’idée d’une substitution de leur modèle à celui des banques à réseau et hésitent ainsi à ouvrir des points de vente physiques, la State Bank of India (comme d’autres établissements asiatiques) a franchi le pas et ne veut pas s’en priver. Seulement, quels services doivent délivrer des agences digitales, dès lors que la relation de compte de base a lieu en ligne et qu’on ne se rend plus en agence pour rencontrer son conseiller ?

La réponse est de focaliser les agences sur des traitements automatisés et instantanés : ouvertures de compte, crédits à la consommation, assurances et délivrance de cartes bancaires, tout doit être immédiat. Tout le reste est traité en visioconférence avec des experts.

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Par rapport aux agences classiques, les agences digitales inventent ainsi un nouveau type de services : l’instant banking ; la banque presse-bouton. Elles sont comme de grands automates mais, avec une assistance humaine, élargis à de nouveaux services ; avec une obligation d’instantanéité et de facilité qui permet d’inscrire les nouvelles agences dans les parcours commerciaux courants des clients, notamment dans les centres commerciaux.

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Tout cela suppose des process entièrement revus et optimisés. La banque digitale est ainsi à même d’apporter une nouvelle dimension aux services bancaires. Ces agences digitales le soulignent. En même temps, les profils requis, pour les personnels d’agence, sont également sensiblement modifiés. Exploiter une agence digitale ne semble en effet pas plus compliqué que la plupart des autres commerces, de sorte qu’on peut se demander si un tel modèle ne va pas naturellement évoluer vers des réseaux franchisés. Mieux même, il est facile d’imaginer qu’à terme de telles agences, gérées par des indépendants, deviennent multimarques, multibanques.

T. Lowry/Score Advisor

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