Desjardins, la plus grande coopérative de crédit en Amérique du Nord, basée à Montréal, vient de prolonger pour une quatrième année consécutive sa relation avec Exagens, le principal fournisseur de solutions bancaires comportementales.
Lancée en 2013 et également basé à Montréal, Exagens développe des solutions automatisées favorisant le bien-être financier :
Plus exactement, Exagens développe, sous un angle BankasaService, la « Banque comportementale », qu’il définit ainsi :
« La banque comportementale est la fusion de la science comportementale et de la science des données pour créer des idées, des astuces et des conseils personnels et communautaires hautement individualisés, émotionnellement et financièrement engageants, qui affectent positivement les individus pour épargner, dépenser et emprunter judicieusement.
Les solutions Behavioural Banking sont conçues pour approfondir les relations numériques afin de permettre à l’institution financière et à ses membres/clients de croître financièrement ensemble.
La science comportementale et son frère l’économie comportementale, qui mettent l’accent sur le jugement et le choix, se sont avérés efficaces expérimentalement et dans des environnements réels pour catalyser l’action financière, la plupart des plus grandes banques ayant déjà mis en place des équipes dédiées à leur application.
Alors que la création de telles équipes serait d’un coût prohibitif pour les coopératives de crédit et les banques communautaires, les plateformes bancaires comportementales offrent un moyen pratique d’accroître le bien-être financier des individus tout en développant simultanément leur institution financière. »
Avec Exagens, Desjardins offre à ses clients (ses « membres ») un aperçu contextuel et personnalisé de leur vie financière pour les aider à épargner, dépenser, emprunter et investir conformément à leurs objectifs personnels. Il s’agit donc de développer, de manière automatisée, la vente incitative, les ventes croisées mais aussi, en conséquence, la réduction du volume des centres d’appels. L’Assistant AccèsD de Desjardins, propulsé par Exagens, communique en effet avec les membres et les engage dans des conversations numériques pour leur fournir des astuces, leur offrir des conseils et les aider à conclure des transactions.
Cela se traduit notamment, selon Desjardin, par 25 % de nouveaux comptes d’épargne ouverts et 3,4 fois plus d’épargne par an et par membre, avec un taux de satisfaction client de 98 %.
Cet exemple est à mettre en parallèle avec un outil comme Life Plan de Bank of America, dont nous rapporterons très prochainement le succès. Une orientation assez nette se dessine en effet : le bien-être financier, qui signifie d’abord la prise en compte des objectifs individuels et de la situation propre des clients, permet tout à la fois la centricité client, l’humanisation des canaux numériques et, sous un format automatisé, une nette réduction des coûts. C’est sans doute le tiercé gagnant de la banque de détail aujourd’hui.
