C’est le constat que dresse une récente étude d’Hubspot, qui ne concerne pas les banques en particulier mais qui décrit un phénomène auquel les banques n’échappent pas.
- On ne parle que de centricité client mais les systèmes n’ont jamais été aussi déconnectés !
« Pendant la pandémie, les entreprises ont rapidement adopté un modèle 100 % digital et se sont massivement tournées vers des solutions disparates en achetant un outil pour chaque tâche, chaque équipe et chaque département. De ce fait, une entreprise en croissance dispose aujourd’hui de 242 outils SaaS en moyenne. Le problème n’est pas que les entreprises ont trop d’outils, mais plutôt que trop peu d’entre eux sont connectés : chaque logiciel comprend des données et des processus, mais il n’y a pas de centralisation. »
- Osons le dire : le télétravail fait reculer la productivité !
« Le second facteur de déconnexion est dû au fait que les équipes sont de plus en plus isolées, une situation qui s’est généralisée avec les confinements, la distanciation sociale et le télétravail. »
- Les marques sont plus que jamais déconnectées de leurs clients.
« HubSpot a identifié deux changements majeurs à l’œuvre. Premièrement, les consommateurs sont fatigués de l’afflux constant d’informations numériques : réseaux sociaux, boîtes de réception, SMS. Par conséquent, ils n’interagissent plus autant qu’avant avec les entreprises, et les données traduisent cette baisse d’engagement. En 2020, 65% des recherches Google ont pris fin sans clic. D’après les données rassemblées par HubSpot, le taux de réponse aux e-mails a chuté de 40 % par rapport à l’avant-Covid. Les canaux précédemment utilisés par les entreprises pour attirer des clients et interagir avec eux sont maintenant saturés, ce qui a pour effet de détourner les consommateurs et d’accroître les coûts publicitaires. »
- Osons le dire : le Big Data « bourrin » et le bombardement permanent de sollicitations non souhaitées et de spams qu’il génère, a gravement endommagé la relation client !
« Les entreprises font face à un profond changement : depuis un an environ, les stratégies qu’elles appliquent pour attirer des clients, interagir avec eux et les fidéliser ne sont plus aussi efficaces qu’avant. Il devient plus difficile de générer de la demande, d’attirer des leads, d’atteindre les prospects et de répondre aux attentes élevées des clients. Au plus fort de la pandémie, de nombreuses entreprises ont prospéré dans un monde digital, mais cet élan faiblit et le relationnel client est de plus en plus laborieux. »
