Selon la dernière étude FBF/Ifop « Les Français, leur banque, leurs attentes », 8 Français sur 10 reconnaissent le caractère innovant des banques et estiment que ces innovations vont dans le bon sens. Pourtant le rapport qu’ils entretiennent avec leur banque semble avoir lui-même assez peu changé. A moins que…
La plupart des Français (81%) privilégient toujours un modèle de banque classique (agences et internet), ainsi qu’un rapport personnalisé avec leur banquier. Ce rapport intervient désormais largement par email plus qu’au téléphone mais cela suit une évolution générale des modes de communication et n’est pas propre aux relations bancaires.
La banque existe désormais d’abord sur internet, via son site ou son appli. Mais cela n’a pas vraiment développé de nouvelles fonctionnalités au-delà du suivi des comptes et des dépenses (gestion active de l’épargne ou projective du budget, par exemple). En 2022, la principale novation – qui n’a jamais mis que près de quinze ans à décoller ! – reste le paiement sans contact.
Vraiment, aucune surprise n’apparait-elle au fil des résultats de l’étude ? Aucun levier sur lequel s’appuyer pour précipiter l’évolution des relations bancaires ? Si mais cela concerne un aspect très surprenant : la fréquentation des agences.
Constatant que, depuis 2007, le nombre de personnes fréquentant leur agence plusieurs fois par mois est passé de 62% à 9%, les commentaires de la FBF entérinent le fait que les agences ne représentent plus qu’un canal de communication et de distribution presque marginal désormais pour les banques. Il n’y a là aucune surprise.
Pourtant, regardons les choses d’un peu plus près. Si l’on somme les taux de fréquentation, on constate que 68% des Français fréquentent leur agence plus d’une fois par an :
Sachant que 54% des Français ne portent aucun crédit – autre pourcentage durable que la banque digitale n’a aucunement modifié, au contraire – et sachant que les agences n’offrent pratiquement plus de services de guichet, la question est de savoir ce qu’ils peuvent bien y faire !
S’agit-il là de comportements traditionnalistes, promis à disparaitre à plus ou moins courte échéance ? Il est permis d’en douter quand on réalise que ce sont les séniors qui se rendent désormais le moins fréquemment en agence :
Dans la mesure où le rapport personnalisé à sa banque demeure une attente très forte, comme le montre l’étude, la fréquentation des agences qui perdure n’est pas si surprenante. Encore faudrait-il comprendre en quoi les attentes ont évolué et concernent désormais de nouveaux besoins et de nouveaux sujets. C’est cependant la dernière question que se poseront la plupart des établissements bancaires, qui ont tout misé sur leur digitalisation. Les vraies innovations naissent pourtant souvent de savoir répondre à des attentes à peine identifiées.
