Les centres d’appels sont de plus en plus indispensables. C’est bien le problème!

On en parle peu mais, au fait, que deviennent les centres appels parmi tous les canaux désormais disponibles pour la relation bancaire (agences, mobile, ordinateurs, tablettes, plateformes téléphoniques, réseaux sociaux) ? Quel rôle remplissent-ils au sein de ce qu’on peut nommer, au choix, le multicanal (les différents canaux se superposent), le cross-canal (ils se renforcent) ou l’omni-canal (ils convergent) ? Les centres d’appels se portent plutôt bien. En France, ils emploient plus de 10 000 personnes pour traiter plus de 150 millions d’appels par an. Mais si l’activité des centres d’appels est toujours forte, ainsi, à quoi servent exactement les nouveaux canaux ?