Même si, en période d’incertitude, les ventes en ligne se sont effondrées avec le confinement (76% des commerces en ligne membres de la Fevad ont vu leurs ventes reculer, dont la moitié de plus de 50% ; les paiements en ligne ont baissé de 15% courant mars), la crise conduit à une sur-utilisation de certains services digitaux, ce qui concerne les banques en priorité.

Trois domaines, en effet, sont particulièrement concernés :

Bien entendu, ces phénomènes sont largement tributaires du contexte exceptionnel de confinement créé par la pandémie. Mais ils vont provoquer des conversions durables et accélérer ainsi le basculement vers les services digitaux. Autant dire que, pour les banques particulièrement, les choses ne seront plus exactement les mêmes après cette crise, qui va dans un contexte d’anxiété amener leurs clients à les juger selon de nouveaux critères. Sécurité, disponibilité, réactivité : la crise met à l’épreuve la relation de confiance que les établissements financiers entretiennent avec leurs clients. Or, de ce point de vue, les initiatives semblent plutôt faire défaut. C’est en tous cas ce qui ressort de la presse et de la communication des différents établissements.

Quels coups de pouces à l’adresse des commerces et des professions libérales ? Quels services nouveaux adaptés aux circonstances ?

Quelles communications spéciales ?

Alors que les centres d’appels sont souvent surchargés, combien d’établissements ont mis en place des services dédiés pour les seniors, comme la Caixa. Ainsi que pour les personnels de santé comme le Lloyds Banking Group ?

En revanche, on apprend par la presse qu’à la différence d’autres pays, le plafond de paiement sans contact ne pourra pas être relevé avant… un certain temps. Tandis que, par rapport aux demandes, les banques restreignent les montants des crédits aux entreprises garantis par l’Etat.

Le propre d’un basculement, c’est qu’il peut provoquer des chutes !

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