Vous l’avez sans doute remarqué, en matière de services numériques, depuis un an, les discours triomphants se sont nettement nuancés. Le tout digital, les startups fintech toutes prêtes à renverser les banques, les agences irrémédiablement condamnées et tout ce qui est estampillé « 3. 0. » font moins les gros titres. C’est que les révolutions annoncées ces dix dernières années : la banque en ligne, les paiements sans contact, le mobile banking, etc., n’ont pas vraiment eu lieu. Tout ceci se développe certes mais à un rythme mesuré, pour ne pas dire poussif, qui n’était pas du tout celui attendu. C’est certainement un problème quand demeure largement dominante l’idée que tout ce qui est nouveau est bien et ne peut que s’imposer, malgré quelques esprits rétrogrades et grincheux qui pensent le contraire. Et si c’était cette conviction elle-même qui empêchait en l’occurrence d’avancer ?

Un très intéressant sondage Opinion Way pour Zengularity – Les Français et les technologies au quotidien vient d’être publié. Il confirme ce que l’on savait déjà : qu’entre addiction et rejet, notre rapport aux nouvelles technologies n’est pas simple. Mais l’étude apporte des précisions nouvelles et étonnantes :

  • Près de 85% des Français estiment que l’omniprésence des technologies conduit à un état de dépendance ;
  • 84% sont exaspérés par les applications qui empiètent sur la vie privée (localisation, demande d’accès aux contacts, …) ;
  • 81% se sont retrouvés face à des bornes tactiles qui ne fonctionnaient pas ou mal ;
  • 77% ont rencontré des difficultés à effectuer des démarches administratives en ligne et 58% à réserver un voyage sur internet ;
  • 84% estiment que les technologies évoluent trop rapidement ;
  • 74% d’entre eux éprouvent du stress face aux sollicitations incessantes des équipements (mails, notifications, etc.) ;
  • 68% ressentent le besoin de faire une « digital détox », …

Et l’on attend que les mêmes personnes se ruent sur le mobile banking !? On pense les attirer en installant des bornes tactiles dans les agences ? Comment des impressions aussi massives peuvent-elles être à ce point ignorées ou plutôt négligées ? Car beaucoup d’enquêtes les confirment : non, dès qu’on leur demande, les clients ne souhaitent pas la disparition des agences ; ils sont attachés à l’idée d’un conseiller attitré, etc. Mais on considère en général que c’est là l’opinion, encore dominante, de classes d’âges accrochées aux anciens modèles. Or l’enquête d’Opinion Way est particulièrement instructive sur ce point : dans leurs réponses et leurs doutes face aux nouvelles technologies, les plus jeunes sont assez souvent parmi les plus virulents.

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Le sentiment général est ainsi que « les nouvelles technologies accentuent le rythme et la pression de la vie quotidienne ». En ce sens, « les nouvelles technologies ne contribuent pas au bonheur ». En somme, si les précédentes révolutions industrielles (les transports, l’électricité, l’automobile, …) ont pu être vécues comme libératrices à leurs débuts, il serait peut-être temps de réaliser que la révolution numérique, elle, est largement subie et anxiogène. Or qui en tient compte ? Combien d’entreprises, plutôt que de s’engouffrer dans la collecte de données tous azimuts, pour aboutir à des publicités personnalisées largement inefficaces et rejetées sur le principe – avec le risque que ces données, demain, soient si proliférantes qu’elles ne valent rien – réalisent qu’elles gagneraient sans doute plus à s’engager sur la protection de la vie privée ? Les banques développant ne serait-ce qu’une réflexion à cet égard se comptent encore sur les doigts d’une seule main.

Au fond, beaucoup d’entreprises ne paraissent pas moins subir les évolutions numériques et, seulement confiantes dans un futur qui n’attend pas, peinent assez logiquement à y convertir leurs clients. Vous en doutez ? Compte tenu de la hauteur des chiffres que dévoile l’étude d’Opinion Way, il est probable qu’il vous suffit de demander autour de vous !

I. Reider/Score Advisor

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