L’expérience client, un concept dépassé?
Dans l’un de ses derniers billets sur Forbes, Ron Shevlin met en cause les efforts que déploient les banques pour optimiser l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Il est certain que, depuis une quinzaine d’années, ces efforts se sont largement installés et ne souffrent guère la discussion quant à leur bien fondé. Deux bonnes raisons…