A ce stade, les applis bancaires sont relativement stabilisées. Pour l’essentiel, les établissements estiment y avoir développé l’essentiel en matière d’opérations pouvant être réalisées et de services auxquels elles permettent d’accéder (y compris l’intégration aux portefeuilles numériques comme Apple Pay ou Google Pay).
De plus, à ce stade, un certain statu quo s’est installé sur trois points clés :
- L’appli mobile n’est pas forcément la copie stricte de l’appli web. Cette dernière, ne répondant pas exactement au même usage, peut offrir des fonctionnalités supplémentaires (ex : gestion des découverts, possibilités de faire remonter des litiges, …).
- Les appli des grandes places de marché, comme Amazon, quasi totalement automatisées, n’offrent pas forcément un modèle pour les banques, dont beaucoup ont choisi de maintenir en avant la possibilité d’un contact direct humain : demande de rappel, vidéoconférence, passage en agence et surtout chat (voir ci-après).
- Beaucoup d’établissements ont fini par considérer que leurs applis ne sont pas forcément des canaux privilégiés pour la vente de produits (laquelle demeure faible sur ce canal, en dehors de produits très basiques). Sur ce point, cependant, des évolutions se préparent, nous allons le voir.
Ceci posé, de nombreuses applis bancaires réclament encore d’importants ajustements, comme la vision en temps réel des historiques de comptes pour un grand nombre de banques.
Par ailleurs, les dernières tendances qui se dégagent en matière de développement des applis bancaires sont les suivantes :
- Accès simplifié aux services: alors qu’il s’agissait jusqu’ici surtout de permettre aux clients d’accéder et d’acheter facilement des produits via l’application, avec un processus de demande simplifié et une approbation instantanée, le point critique concerne à présent la navigation au sein de l’appli elle-même et l’assurance d’y trouver rapidement le moyen de résoudre un problème ou de répondre à une question. Sont notamment déployés des guides simplifiés :
Ou encore des moteurs de recherche :
- Navigation personnalisée et accès à des contenus ciblés – ceci de façon souvent très simple. US Bank, par exemple, fait apparaitre les saving goals personnels des utilisateurs sur le tableau de bord. Interopérabilité et contenus personnalisés ouvrent vers l’éducation et le bien-être financier, ainsi que vers des services variés en lien avec les styles de vie (ex : accès aux Clubs d’aéroport).
- Notifications push d’offres et des promotions ciblées. Le Smart Assistant d’US Bank, par exemple, émet des suggestions en fonction de ce que l’utilisateur est en train de faire sur l’appli. A noter : de telles notifications doivent être autorisées par les utilisateurs car ceux-ci peuvent mal les recevoir (sensation d’intrusion dans la vie privée, de harcèlement). De manière surprenante, il semble que les boomers les tolèrent bien mieux que les Z.
- Chat intégré à l’application, permettant notamment aux clients de communiquer directement avec un représentant du service client ou un conseiller financier (humain ou non). Cette fonctionnalité sera certainement de plus en plus utilisée à l’avenir, avec l’intégration de nouvelles capacités facilitées par l’IA conversationnelle. A terme, les applis mobiles, comme support client, canal de vente et outil de fidélisation et d’engagement client seront entièrement repensées autour du chat.
A noter : cela passe par l’adoption d’un langage simple, direct, sans jargon. Un souci que, la première, la néobanque anglaise Monzo a affiché et pour lequel la néobanque Chime sert désormais de modèle aux autres établissements aux Etats-Unis. En France, les banques ne se sont pas encore vraiment saisies du sujet.
Quant aux métavers ? Eh bien, on n’en parle déjà pratiquement plus ! Il faudra attendre encore un moment sans doute.
