Depuis 20 ans, BearingPoint et Kantar interrogent clients et collaborateurs sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Cette année, onze secteurs d’activités ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier. Et deux compagnies d’assurance, la MAIF et MMA, sont aux premières places.
Enseignements de l’enquête :
- 75 % des Français prennent en compte le critère de « relation client responsable » dans le choix d’une entreprise (24 % systématiquement, 51 % souvent), qui est étudiée sous 5 dimensions : le respect de l’intérêt client, la capacité à faire le maximum pour l’accompagner, la protection des données personnelles, l’autonomie donnée aux collaborateurs, la préservation de l’environnement et l’incitation des clients à avoir une démarche responsable. Or, « la MAIF, emblématique, société à mission, pousse ses sociétaires à favoriser la réparation plutôt que le remplacement, plus généralement les incitations à la seconde main, à l’offre utile, en correspondance avec les attentes des clients, se développent. »
Autres tendances mises en lumière l’an passé et qui se renforcent en 2023 : le respect de la promesse, l’engagement des collaborateurs confirmant l’importance de l’humain, le poids des liens et de l’émotion.
Dans un contexte inflationniste, les Français sont-ils prêts à accepter que les entreprises revoient à la baisse la qualité de leur service ou à réduire leurs achats / contrat pour éviter de subir une augmentation des tarifs ? « Rien de tout cela, 53 % des Français n’envisagent pas ce type de compromis. Les résultats varient selon les secteurs, par exemple dans l’e-commerce, où ils attendent de la simplicité et de la réactivité, ils ne sont pas prêts à accepter une qualité de service révisée, c’est également le cas dans la distribution spécialisée. En revanche, dans le tourisme et l’immobilier où les achats peuvent être reportés, les Français sont plus enclins à revoir la situation à la baisse ».
« Le capital de marque a une valeur, même dans ce contexte, les clients sont prêts à ne rien changer si toutes les cases sont cochées. » Certaines marques, qui ont su créer une relation client forte au travers du service et/ou de l’offre proposée – la MAIF, Boursorama ou GMF – en bénéficieront. Les autres devront procéder à des arbitrages dans leur proposition et/ou offrir plus de modularité dans leur offre relationnelle afin de contourner l’enjeu prix soulevé par les Français. « Dans le contexte inflationniste et tendu que l’on connaît, doublé d’une forte augmentation des sollicitations vers les services client, beaucoup d’entreprises vont devoir revoir leurs ambitions en termes de NPS ou satisfaction client. Cette année, il faut accélérer sur les fondamentaux de la « relation client responsable » tout en sécurisant la qualité de service d’un dispositif omnicanal qui cherche encore l’équilibre entre humain et digital. En face de clients las ou fragilisés, il y a aussi des collaborateurs à réengager, soutenir et autonomiser. »
Parmi les 11 secteurs étudiés, plusieurs entreprises sont familières du Podium, d’autres y font leur entrée : Toyota caracole en tête dans l’automobile (10 fois lauréat du secteur), Crédit Mutuel (11 fois lauréat) dans la banque, Yves Rocher (6 fois lauréat) dans la distribution spécialisée, TotalEnergies (6 fois lauréat) dans les entreprises de services, E.Leclerc (9 fois lauréat) dans la grande distribution, Stéphane Plaza Immobilier (lauréat pour la 1e fois) dans l’immobilier, Booking.com (lauréat pour la 1e fois) dans le secteur des plateformes & e-commerce, la Gendarmerie Nationale (7 fois lauréat du secteur) dans celui du Service Public, Pierre & Vacances (lauréat pour la 1e fois) dans le tourisme, enfin Air France (12 fois lauréat) se distingue dans le transport.
Dans le top 3, se hissent la MAIF, déjà numéro 1 l’année dernière et lauréate de son secteur depuis la première édition soit 19 fois, MMA (qui détrône Nespresso) et Yves Rocher, qui se maintient à la troisième place.
La MAIF est n° 1 tous secteurs confondus sur 12 des 15 critères répartis dans les 3 piliers du modèle d’excellence Kantar/BearingPoint (exécution, lien et émotion). La compagnie d’assurance s’améliore sur la qualité d’exécution (notamment sur la traçabilité, la capacité à apporter une réponse adaptée, le « customer effort »). Sur le critère réponse adaptée, par exemple, MAIF obtient un score de 8,5 sur 10 contre 7,6 de moyenne pour le secteur.
Dans la banque, le Crédit Mutuel se démarque sur la traçabilité, la personnalisation, la co-création, l’autonomie des collaborateurs et le customer effort. Le Crédit Mutuel prend la tête, grâce à l’amélioration de ses scores sur 4 critères d’excellence par rapport à 2022 : responsabilité, clarté des contenus, expérientiel, cohérence multicanale.
Source : Podium de la relation client
