Erica, le chatbot Bank of America, a dépassé la barre du milliard d’interactions clients depuis son lancement en 2018.
Désormais, 32 millions d’utilisateurs sollicitent le chatbot 1,5 millions de fois par jour :
Si, lors de son lancement, l’assistant virtuel était surtout sollicité pour des transactions simples telles que les transferts d’argent et les demandes de solde, les demandes ont par la suite de plus en plus porté sur des conseils, ou sur la réduction de frais d’abonnement récurrents. L’outil Spend Path, qui aide les clients à mieux comprendre leurs finances grâce à un aperçu hebdomadaire de leurs dépenses, a été sollicité 60 millions de fois.
Depuis le mois dernier, Erica permet de contacter en direct des chargés de comptes pour répondre à des questions plus complexes ou particulières.
L’année prochaine, Erica mettra les clients en contact avec des spécialistes financiers lorsqu’ils ont des questions sur de nouveaux produits et services, comme un prêt hypothécaire, une carte de crédit ou un compte de dépôt.
« Erica est la définition de la façon dont Bank of America offre une personnalisation et une individualisation à grande échelle à ses clients« , déclare David Tyrie, directeur numérique et responsable du marketing mondial de BofA.
