C’est une attente qui s’est imposée depuis une quinzaine d’années dans les banques : avec l’exploitation des données clients, toujours plus nombreuses, parvenir à proposer, de manière quasi automatisée, des offres personnalisées. Ce qui convient exactement à chaque client, au moment même où il en a besoin. Pourtant, aujourd’hui, cette attente a tout de l’Arlésienne. A part nous bombarder de messages inopportuns auxquels nous ne prêtons plus la moindre attention, quels effets notables peut-on lui rapporter ? Et puis, la crise sanitaire est passée par là.

Entre mai 2020 et mai 2021, 47% des Français ont utilisé le téléphone pour appeler une entreprise, contre 43% pour les canaux digitaux (voir ici). Pour les banques, notamment lors des trois confinements, les chiffres concernant le recours au téléphone est encore plus élevés.

Alors que les canaux digitaux se développent, la voix prend de plus en plus d’importance. Qui saura tenir compte de ce que cela signifie ?

Depuis une vingtaine d’années, le service téléphonique ne cesse de se dégrader. Aujourd’hui, 40% des Français ne se sentent tout simplement pas considérés dans leurs contacts avec les services clients. Les centres d’appels sont souvent détestés. Et 73% des Français se plaignent des temps d’attente (souvent facturés !).

On considère pourtant et faussement que ce n’est là qu’un souci de « vieux » et que les jeunes, eux, sont 100% digitaux. C’est pourquoi on investit peu sur le canal vocal direct mais plutôt sur des traitements automatisés qui permettent cependant beaucoup moins de se distinguer et de répondre facilement aux attentes.

Alors que, de plus en plus, en fonction de leurs demandes et besoins, les clients – surtout les plus jeunes – arbitrent entre les différents canaux, digitaux et directs, on oppose encore trop souvent les deux. Pour croire que les uns peuvent remplacer les autres. Et pour finir par négliger que la distinction entre établissements, de plus en plus, se fera bien davantage sur la qualité des contacts que sur l’automatisation des services. Sur la capacité à délivrer un service à des personnes et non seulement à des clients. De là cette nouvelle formule : « Get Personal, don’t personalize », qui nous empruntons à un récent article sur The Financial Brand.

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