Nous nous intéressons ici particulièrement non pas aux aménagements des financements pour faire face à la crise mais aux services nouveaux ou accessoires, par rapport à leur offre courante, que des banques ou d’autres acteurs financiers peuvent introduire pour faciliter la vie de leurs clients dans le contexte actuel du confinement.
Dans notre précédent billet, nous soulignons la réactivité dont a fait preuve Starling Bank et sa capacité à se centrer sur l’expérience client. Cette démarche demeure singulière car l’épreuve actuelle aura souligné que si « l’UX » est invoquée en tous sens depuis quelques années, elle demeure pourtant un continent encore assez largement inexploré !
Un exemple parmi d’autres : si vous tombez malade, qui va gérer votre compte bancaire et comment ? Peu d’établissements ont pensé, comme Monzo, à mettre ce point en avant dans leur communication avec leurs clients.
Est-il bien certain, par ailleurs, que tous les clients se sentent parfaitement à l’aise pour utiliser les applis mobiles ? On le croit apparemment, bien qu’à tort, car peu d’établissements ont, comme Lloyds Bank, songé à proposer, notamment à l’adresse des seniors, une assistance de base à cet égard (où l’on note, de manière intéressante, la promotion du video banking).
Quant à renforcer la relation client, on trouve plus de choses en matière de suggestions pour s’ouvrir à de nouveaux centres d’intérêt en période de confinement – notamment avec le Crédit coopératif – et pour apporter, en partenariat avec d’autres acteurs, des services non financiers. BNP Paribas avec Campus Services et Société Générale avec Boost ont ainsi pu mettre en avant et élargir l’accès à ces deux plateformes conçues pour les jeunes et les étudiants. Les Banques populaires ont fait de même en matière d’assistance scolaire.
Enfin, quant à faciliter les démarches des particuliers en réaction à la crise, deux nouveaux acteurs doivent particulièrement être mentionnés : les plateformes True Accord, pour négocier les termes de ses crédits avec sa banque, ainsi que For Good Causes, pour faire des dons en utilisant ses divers points de fidélités non utilisés (il y en aurait au total pour 7 milliards £ au Royaume-Uni !).
Signalons pour finir, dans les médias, un retour intéressant de Boursorama sur son activité liée au contexte actuel, ainsi qu’un éclairage sur les difficultés que peuvent rencontrer des fintechs, avec le cas de Kabbage.
A suivre,
Score Advisor
