Selon l’Efma, deux tiers des banques investissent aujourd’hui dans la vidéo et la prochaine étape sera de l’inclure dans les applis mobiles. Celles qui le font déjà permettent d’anticiper comment cette disposition pourrait changer pas mal de choses.
L’accès à un conseiller via la vidéo et via l’appli mobile, comme si l’on utilisait Skype pour parler à son banquier, a été développé par quelques banques, convaincues que le face à face demeure le plus satisfaisant des contacts et, par ailleurs, une attente toujours pressante et immédiate des clients dans un monde digital. Le constatant, un certain nombre d’établissements réintroduisent aujourd’hui des agents d’accueil dans leurs agences. Pourquoi ne pas utiliser plutôt la vidéo ? Curieusement, alors que celle-ci a été installée sur certains automates, puis dans les agences, pour permettre de s’entretenir à distance avec des experts ou dans des agences sans personnels (les kiosks de Wells Fargo, par exemple), seules quelques banques semblent en avoir équipé leurs applis mobiles. Au Royaume-Uni, Barclays l’a ainsi introduite dès 2014 avec son Video Anywhere Service.
Barclays a d’abord limité cette fonction à une clientèle privilégiée. C’est que, supposant des investissements pour une bonne maîtrise des communications en fonction des différents supports, ce canal était assez onéreux. En Inde, de même, ICICI l’a uniquement offert dans un cadre Premium.
Dans le même pays, toutefois, IndusInd a développé dès 2014 des agences sur vidéo pour le grand public. Et Barclays élargit à présent la fonction pour l’ensemble de sa clientèle.
Aux Etats-Unis, un petit Credit Union de l’Idaho, Pioneer Federal (14 agences, 50 000 clients), attire actuellement l’attention en ayant déployé 18 ITM (Interactive Teller Machines, automates équipés de la vidéo) et en proposant un Pioneer Personal Assistant, qui est une solution de vidéo mobile banking.
L’établissement pensait que ses premiers utilisateurs seraient ses clients les plus géographiquement isolés. Ce sont d’abord les couples ayant de jeunes enfants et les personnes âgées – celles là-mêmes qui se rendent le plus traditionnellement et le plus fréquemment dans les agences. Autre point intéressant : la forte proportion d’utilisateurs hispanophones. Car à travers ce service, et contrairement à ce qui se passe dans les agences, ils sont sûrs de pouvoir trouver des interlocuteurs bilingues. Via une appli, il devient en effet possible d’organiser les rapports de face à face beaucoup plus à la carte.
Dès lors, sachant qu’il est commercialement intéressant de conserver à travers la vidéo (en fonction du possible et notamment des plages horaires évidemment) les relations personnalisées clients/chargés de clientèles telles qu’elles se nouent en agence (la reconnaissance physique mutuelle est de plus vécue comme un gage de sécurité), la question est de savoir si la prochaine étape ne sera pas d’offrir aux clients le choix de leur conseiller. Pioneer Federal, qui pour son nouveau service puise dans ses personnels de centre d’appel et d’agences, souligne d’ailleurs s’être rendu compte qu’interagir au téléphone, physiquement et en vidéo représentent trois compétences assez distinctes.
T. Lowry/Score Advisor
