L’idée est très simple : et si vous pouviez rencontrer votre banquier hors de ses murs, dans un café ou chez vous, là où cela vous est le plus commode, tandis que les horaires de votre agence ne vous conviennent pas forcément ? Sauf si vous êtes client d’une banque de gestion de fortune, il est très peu probable que vous ayez cette possibilité.
Alamo FCU, un Credit Union texan, a lancé le Concierge/Doorstep banking.
Ses employés se déplacent pour rencontrer leurs clients et leur apporter tout ce qui peut leur être proposé en agence, sauf le transport de fonds. Les chargés de clientèle rencontrent également ainsi leurs prospects.
Il n’est guère besoin de souligner les avantages d’une telle démarche, en complément des services offerts en agence, ou pour des banques en ligne n’ayant que peu d’agences ou pas du tout :
- Un service qualifié, très différentiant par rapport aux concurrents (un employé passe par exemple à domicile chercher les documents nécessaires à l’ouverture d’un prêt ou remettre des effets).
- La continuité d’une relation personnalisée avec la clientèle pour les nouveaux canaux mobile et en ligne (on vient chez vous vous en expliquer le maniement).
- Un lien relationnel plus fort entre chargés de comptes et clients, une fidélisation qui profite en définitive à l’agence.
- Un rôle d’acteur local affiché (Mainstreet vs Wallstreet), avec une voiture de service, « l’alamobile », qui ne recherche pas vraiment la discrétion.
Il n’y a pas là de grand bouleversement : après tout les chargés de compte entreprises et même pros bougent ; simplement une idée intéressante à plusieurs titres.
Dès lors, une question se pose inévitablement : pourquoi un Credit Union minuscule (moins de 7 000 clients et 43 millions de $ d’actifs, 2 agences) du fin fond du Texas en offre-t-il le seul exemple d’une mise en place organisée que nous ayons pu trouver ?
T. LOWRY/Score Advisor
