Ils sont fournis par Peter Aceto, ancien dirigeant d’ING Direct en Amérique du Nord sur The Financial Brand.
La course aux dépôts, cela signifie, de la part des banques, hausse des rémunérations des dépôts et bonus d’ouverture. Or, outre que cela est onéreux, cela ne fonctionnera que médiocrement, estime Peter Aceto, surtout face au succès de nouveaux acteurs, comme Apple avec le compte d’épargne (4,15%, sans engagement de temps requis) lié à sa carte. Cela ne fera que renchérir le coût des dépôts.
Selon lui, il convient donc plutôt d’adopter une autre approche davantage personnalisée et ciblée, en 5 points :
1/ Segmenter ses clients en Persona.
2/ Y adapter l’expérience client et choisir notamment le meilleur canal de communication et la nature de celle-ci (éducation, promotions, nouvelles fonctionnalités mobile, …) selon les profils.
3/ Personnaliser la communication pour les segments jugés prioritaires, sur la base des derniers événements financiers connus (nouveau crédit, accroissement de l’épargne, …).
4/ Fournir des conseils opportuns, sur la base de ces différents événements et de critères connus (ex : épargne automatisée face à des soldes en comptes régulièrement bas).
5/ Tenir compte des risques (y compris de fraude) auxquels les clients sont exposés, les en prévenir et leur proposer des solutions.
Excellent programme mais qui, reconnait Peter Aceto, nécessitera dans bien des cas des transformations conséquentes ! Une approche qui parait aujourd’hui assez nécessaire mais que beaucoup d’établissements auraient du mal à dérouler.
