Contre toute attente, alors que la fréquentation des agences bancaires n’a cessé de baisser ces dernières années, il faut non seulement toujours prévoir d’y passer du temps à attendre mais, en plus, on y attend plus longtemps qu’avant ! Analyse.
C’était inévitable : après de nombreux essais, sont apparues des agences bancaires dont l’agencement non seulement ne donne pas l’impression au visiteur d’être dans une banque mais le pousse à adopter un autre comportement. Comme si l’idée même de se rendre dans sa banque changeait de sens. Ici, le design ne se contente pas de brouiller les codes, comme avec de nombreux nouveaux modèles d’agences apparus depuis cinq ans. Il est agissant et conditionne les parcours clients. Après les initiatives audacieuses, déjà présentées sur notre site, de Frank ou de Bank of Queensland, petite visite d’agences vraiment plus comme les autres.
Au cours de l’été, Marie-Claire Capobianco, responsable de la Banque de détail France de BNP-Paribas, a publié un article sur le rôle que les banques pourraient jouer dans les smart cities ; ces villes connectées qui se développent sous nos yeux. Et si demain, demande Marie-Claire Capobianco, l’agence bancaire devenait un haut lieu de la ville intelligente ? Un lieu de création, de partage et d’entrepreneuriat ? Et si c’était là un enjeu majeur, pour le monde bancaire comme pour les villes ?
La State Bank of India a ouvert six agences pour sa banque digitale SBI InTouch dans les principales villes indiennes. Pour cela, Allen International, le designer spécialisé dans les agences bancaires le plus connu au plan international, a été retenu. D’une certaine façon, ces nouvelles agences digitales représentent comme l’aboutissement de ses précédents travaux. C’est qu’ici, il n’est pas seulement question de design. La notion même d’agence bancaire est profondément transformée.
La communication bancaire peut surprendre : la preuve par les GAB. Récréation.
Dans le domaine bancaire, beaucoup des grands rapports qui sont inlassablement publiés sont décevants. Ils n’apportent pas grand-chose et, à cet égard, il sera difficile cette année de battre celui publié par Bacs en mars 2016 (Why people don’t switch current account). A contrario, en octobre dernier, Wincor Nixdorf et Opinion Way livraient une surprenante étude sur la fréquentation des agences bancaires qui, interrogeant les clients des banques françaises, faisait apparaître un véritable « retour du refoulé », comme disent les psychanalystes. Des éléments qui permettent de répondre à la question que pose justement le premier rapport : pourquoi, alors qu’on a tout fait pour le faciliter, si peu de clients changent de banque ?
Outils de développement pour accompagner au plus près la clientèle sur les lieux de consommation, ayant de plus la vertu de soulager les guichets des agences, les automates bancaires n’ont cessé de se multiplier. Au cours de la décennie 2000, en France, les automates se sont développés plus vite que les cartes bancaires.
La Caisse d’épargne Bourgogne Franche Comté a récemment lancé un nouveau modèle d’agence, un concept store, à Nuits-Saint-Georges. Plutôt discrète, l’initiative pourrait presque passer inaperçue. Pourtant, alors que la plupart des banques françaises ont aujourd’hui arrêté les premières orientations d’évolution de leurs réseaux d’agences, l’approche de la CEBFC est particulièrement intéressante.
On n’en parle jamais ! Pourtant, le constat s’impose. Les réseaux d’agences bancaires ont été bâtis sur un présupposé simple : en matière d’épargne comme de crédit, l’offre bancaire doit être universelle. Elle correspond aux besoins de tous les territoires et doit seulement, en termes de distribution, être proportionnée au nombre d’habitants et d’entreprises. Le problème est qu’un tel présupposé ne correspond plus du tout à la réalité géographique de la France d’aujourd’hui !
Le phénomène s’est développé discrètement ces dernières années : les agences bancaires sont devenues mobiles ; du bloc d’automates transportable à l’algeco que l’on déplace, en passant par le camion aménagé. Ce n’est pas un phénomène massif, bien sûr, mais il est assez général pour être surprenant. Qu’est-ce qui peut bien pousser les banquiers à prendre la route ?
Le Journal du Net a récemment présenté quinze innovations qui vont changer la grande distribution et qui, pour la plupart d’entre elles, sont autant de réponses à la concurrence du e-commerce. La plupart de ces innovations portent en effet sur la gestion et le sens même des magasins physiques dans un contexte multicanal. Elles ouvrent ainsi des pistes qui, de manière surprenante, demeurent encore largement inexplorées par les banques.
Début 2014, nous posions la question : la banque de demain sera-t-elle surtout pour les riches ? Soulignant qu’il s’agit là d’une orientation assez nette chez plusieurs établissements anglo-saxons, nous doutions qu’elle représente une orientation très pertinente. De fait, HSBC vient d’annoncer la fermeture prochaine de son agence Premier à Poole (Dorset). Une agence créée en 2007 qui, unique en son genre, était réservée aux gens aisés.
Bank of China et Bank of Queensland ont toutes deux lancé récemment de nouveaux modèles d’agences. Il est particulièrement intéressant de les examiner l’un en regard de l’autre car ils présentent sans doute les deux principales options entre lesquelles les banques vont désormais devoir choisir.
C’est un cas de désintermédiation bancaire un peu extrême à ce stade mais assez logique : s’il n’est plus besoin aujourd’hui formellement de banque pour emprunter et prêter (crowdlending), pour disposer de moyens de paiement, suivre ses comptes ou gérer ses placements, pourquoi recourir à des automates bancaires pour retirer du cash ?
A l’occasion du lancement de sa nouvelle agence « 100% innovante » de Metz-Pompidou, la CELCA diffuse un film de présentation qui ressemble beaucoup à ceux que produisait par exemple Bradesco il y a quelques années : dans un décor moderniste, le tout-tactile y apparaît comme un argument de poids pour faire revenir les clients dans les agences. Ces dernières années, un certain nombre de banques ont rapidement cessé de croire que si les écrans dont chacun dispose aujourd’hui vident les agences, c’est en équipant celles-ci d’écrans à tout-va que les clients vont continuer à les fréquenter ! On pouvait donc croire que la plupart des établissements s’étaient convaincus que, dans un univers multicanal, si l’agence a un sens, c’est en cultivant la dimension humaine, à travers une redéfinition claire de ce que les clients peuvent trouver là et nulle part ailleurs et la mise en avant d’un accompagnement expert, dont les clients soulignent justement de plus en plus les manques. On pouvait le croire, mais ce n’est apparemment pas le cas et cela pose sérieusement la question de la pérennité des réseaux d’agences bancaires.
Nous publions ces jours-ci notre Baromètre des réseaux d’agences bancaire actualisé (chiffres au premier semestre 2014). Depuis la première version de cette étude en 2012, le paysage a sensiblement évolué. Premiers constats : la baisse de fréquentation, d’environ 9% par an depuis 2007, semble s’être stabilisée. Les agences reçoivent désormais en moyenne 15% de leur clientèle…
Alors qu’en début de semaine la presse présentait le nouveau modèle d’agences d’un grand groupe mutualiste français et en détaillait les aménagements, on peut se demander si relooker les agences suffira à répondre à leur baisse générale de fréquentation.
En fait, la notion même d’agence bancaire est devenue trop limitative et les banques qui se contenteront d’en changer les formats ne répondront pas à ce que leurs clients attendent.
Le cabinet d’architectes TPGM vient de réaliser un film de synthèse pour dessiner ce à quoi devraient ressembler les agences de demain. Des agences organisées autour de quelques valeurs structurantes : mobilité (les personnels sont en mouvement), transparence (l’agence est une vitrine), convivialité (elle favorise des relations de confiance fortement personnalisées), commodité (l’agence est multicanale,…
BNP Paribas devrait fermer une cinquantaine d’agences en 2014, annonce ce matin l’Agefi. Titre de l’article : « BNP Paribas accélère le rythme des fermetures d’agences en France ». Présentées ainsi, ces fermetures semblent inéluctables et nous n’en sommes qu’au début. Pourtant, la semaine dernière, un article de The Financial Brand a attiré l’attention en soulignant qu’en 2013, le nombre total d’agences a recommencé à croître aux USA (The Myth of Branch Decline).
Il y a des photos qui en disent long : présentant sur son site sa nouvelle agence de Joinville Gare, la Bred Banque populaire photographie des lieux vides, de personnels comme de clients !
Les presque 59 000 automates (Guichets et Distributeurs automatiques de billets) que les banques ont installés en France représentent l’un des éléments les plus importants du mobilier urbain – on en compte moins que de feux-rouges mais plus que d’abribus ! Ils sont devenus à ce point omniprésents dans nos villes qu’on ne les remarque presque plus. Les banques même tiennent-elles pleinement compte qu’ils représentent leurs premières vitrines, les points de contact avec leurs clients les plus utilisés ? Et que, justement, nos contact les plus fréquents et répétés avec notre banque passent souvent par l’automate d’une autre ? Comment s’étonner ensuite que les offres des banques tendent à toutes se confondre aux yeux du public !
Certaines grandes banques américaines ont commencé à le faire. Bank of America avait ainsi proposé un compte courant sans frais mensuels, à condition de ne pas utiliser les guichets du tout – les clients s’en sont plaint néanmoins et la formule a été suspendue en août dernier.
On a tendance à considérer que ces mesures entérinent la fin des agences et veulent pousser les clients à accélérer leur passage sur les autres canaux avant fermeture. Mais sans doute est-ce un peu plus subtil.
L’Écureuil fait évoluer ses agences et, pour une fois, il ne s’agit pas d’un simple habillage.
Il est actuellement intéressant de suivre les commentaires qui accompagnent la publication du Baromètre Ifop/Windor Nixdorf sur les Français et la banque. Beaucoup retiennent de ce sondage que 68% des personnes interrogées estiment que le système sur lequel les agences bancaires fonctionnent aujourd’hui ne pourra pas perdurer (seulement 26% prédisent néanmoins que le nombre d’agences va diminuer de manière importante). On en tire que, décidément, les agences ne répondent plus aux besoins des clients et la conclusion s’impose alors : il devient urgent de passer à des réseaux d’agences beaucoup plus automatisées, de ménager l’accès aux conseillers à travers des dispositifs vidéo et de fermer un certain nombre de sites. Désormais, beaucoup d’établissements en sont convaincus – aux USA, certaines grandes banques ont commencé à facturer à titre dissuasif le recours à un employé de guichet.
Certes, on note bien que les Français sont attachés à leur agence : depuis 2011, le nombre d’entre eux ayant une bonne image de leur agence est passé de 84% à 88% ! Mais, pense-t-on, c’est là surtout un paradoxe car, en même temps, les Français sont de moins en moins nombreux à se rendre régulièrement dans les agences. Le paradoxe de l’agence bancaire est d’avoir des clients fidèles mais déserteurs, souligne le Baromètre Ifop/Nixdorf.
A notre avis, il n’y a là aucun paradoxe et les résultats de l’enquête nous semblent devoir être interprétés de manière sensiblement différente.
Aux USA, Simon Associates Management Consultant (dont le fondateur, Andrea Simon, se présente comme un « Corporate Anthropologist ») vient de mener une étude sur les attentes des Générations X et Y en matière de banque.
L’idée est très simple : et si vous pouviez rencontrer votre banquier hors de ses murs, dans un café ou chez vous, là où cela vous est le plus commode, tandis que les horaires de votre agence ne vous conviennent pas forcément ? Sauf si vous êtes client d’une banque de gestion de fortune, il est très peu probable que vous ayez cette possibilité.
Les agences bancaires se cherchent et, dans certains cas, ce sont les clients qui auront peut-être du mal à les trouver tant, empruntant à des modèles tout à fait extérieurs à la banque, les nouveaux designs peuvent être en rupture avec les agences classiques. Quelques exemples.
« Zoïde » : membre indistinct, élémentaire et non spécialisé d’une colonie animale. Ce que sont les agences au sein des réseaux bancaires ! Et ce qu’elles ne devraient plus continuer à être.
Nous publions une version actualisée 2013 de notre Baromètre des réseaux d’agences bancaires. Fondé sur le suivi de nombreux établissements français et étrangers, ce Baromètre fait le point sur la manière dont beaucoup de banques envisagent aujourd’hui l’avenir et l’évolution de leurs réseaux d’agences.
CheBanca ! Milan.
Au Japon, l’architecte française (expatriée) Emmanuelle Moureaux développe un design original pour les agences de la Sugamo Shinkin Bank (les Shinkin Banks sont des banques mutualistes).
L’agence de Tokiwadai :
L’agence d’Ekoda :
Et surtout l’agence de Shimura, dans le quartier d’Itabashi, à Tokyo, juste en sortant de la station de métro Shimura-sakaue :
