Aux USA, la crise immobilière a poussé les banques à aborder vis-à-vis de leurs clients la question de leurs éventuelles difficultés de remboursement de manière assez directe :

Sur ce point, les banques françaises sont nettement plus pudiques. Pourquoi donc ?

Bien au-delà des seuls crédits immobiliers, des établissements américains comme Wells Fargo et surtout BBVA Compass ont développé de véritables services d’assistance en cas de difficultés financières :

Que trouve-t-on du côté des banques françaises par comparaison ? En général, ce genre de mention, comme à la fin du catalogue des conditions et tarifs 2013 de BNP Paribas : « Si vous rencontrez des difficultés financières liées à une diminution sensible de vos ressources, une solution personnalisée peut vous être proposée ». Difficile d’être plus sobre ! Ou bien, on trouve cette page du site de la Société Générale, ni très explicite, ni très engageante :

Sur la question délicate des difficultés financières de leurs clients, les banques françaises manient plutôt bien la litote ; la prime pouvant sans doute être accordé à cet égard au site « Je Rembourse », qui permet de régulariser de manière commode un retard de paiement :

A quelle situation répond exactement ce site ? Cela n’est vraiment dit que, de manière indirecte, à travers le commentaire cité d’une cliente :

Pourquoi tant de pudeur ? L’initiative de BBVA Compass est assez remarquable à un double titre :

  • Avec un tel service d’assistance, la banque économise des frais de relance et même, dans beaucoup de cas, parce que les difficultés sont signalées et peuvent être traitées très en amont, de contentieux.
  • En fournissant ouvertement, commodément, un service qui n’a rien de radicalement nouveau (on peut toujours prévenir sa banque en cas de difficultés) l’établissement dédramatise une situation anxiogène, particulièrement dans un contexte de crise.

La crainte de ne pouvoir faire face à ses engagements est le grand non-dit de la relation bancaire en effet. Que ferait ma banque si cela m’arrivait ? Quelles conséquences cela aurait-il ? Quels sont mes droits ? Il y a derrière ces questions une crainte qui est une source potentielle d’animosité chez les clients, un ressentiment qui rend la relation bancaire toujours un peu faussée. Les banquiers le savent bien mais, particulièrement en France, peinent à le reconnaître. Dans ces conditions, le sujet étant caché plutôt que traité, il est difficile d’évacuer une méfiance réciproque dans les relations bancaires. De fait, interrogés, plusieurs banquiers français nous disent craindre qu’une initiative comme celle de BBVA Compass ne favorise les abus…

Guillaume ALMERAS/ Score Advisor

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